Mô tả

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Khái niệm sản phẩm

• Khái niệm sản phẩm theo quan điểm truyền thống:

Sản phẩm là tổng hợp các đặc tính vật lý học, hóa học, sinh học,… có thể quan sát được, dùng để thõa mãn những nhu cầu cụ thể của sản xuất hoặc đời sống.

• Khái niệm sản phẩm theo quan điểm của MARKETING:

Sản phẩm là những thứ có khả năng thõa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có thể đưa ra chào bán trên thị trường với khả năng thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu dùng. Theo đó, một sản phẩm được cấu tạo và hình thành từ hai yếu tố cơ bản sau đây:

• Yếu tố vật chất
• Yếu tố phi vật chất

Theo quan niệm này, sản phẩm phải vừa là cái “đã có”, vừa là cái “đang và tiếp tục phát sinh” trong trạng thái biến đổi không ngừng của nhu cầu. Ngày nay, người tiêu dùng hiện đại khi mua một sản phẩm không chỉ chú ý đến khía cạnh vật chất, mà còn quan tâm đến nhiều khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình và cả các yếu tố vô hình của sản phẩm.

1.2 Chất lượng sản phẩm

1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm

Chất lượng và chất lượng sản phẩm được quan niệm không hoàn toàn giống nhau nếu đứng trên những góc nhìn khác nhau, xuất phát từ mục đích nghiên cứu và cách tiếp cận vấn đề ở những góc độ khác nhau. Theo Kaoru Ishikawa, thì “Chất lượng có nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng dịch vụ, chất lượng thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng con người kể cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng của công ty, chất lượng của các mục tiêu”. Sản phẩm trong trường hợp này được hiểu theo nghĩa rộng, bao gồm cả hàng hóa, dịch vụ hoặc bất kỳ công việc nào. Khi nhìn nhận về chất lượng hàng hóa người ta sẽ có cách tiếp cận khác với khi xem xét về chất lượng dịch vụ hay chất lượng quá trình. Ở đây, chỉ xin đề cập đến chất lượng hàng hóa, tức là chất lường của những sản phẩm hữu hình.

Khi nêu câu hỏi “Bạn quan niệm thế nào về chất lượng sản phẩm ?”, người ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tùy theo đối tượng được hỏi là ai. Các câu trả lời thường thấy như:

• Đó là những gì họ được thỏa mãn tương đương với số tiền họ chi trả.
• Đó là những gì họ muốn được thỏa mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả.

Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình