đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội, chi nhánh Đà Nẵng ” toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3
TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU.. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.. 10
1.1.Các nội dung cơ bản liên quan đến Quản trị quan hệ khách hàng. 10
1.1.1.Khái niệm khách hàng. 10
1.1.2.Phân loại khách hàng. 10
1.1.3.Các loại khách hàng của ngân hàng. 11
1.1.3. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 13
1.1.6 Các yêu cầu của hệ thống CRM… 13
1.2 Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM… 14
1.3 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng. 14
1.3.1 Xác định mục tiêu CRM… 14
1.3.2 Thu thập dữ liệu trong CRM… 14
1.3.3 Phân biệt khách hàng. 15
1.3.4 Tương tác khách hàng. 16
1.3.5 Cá nhân hóa khách hàng. 17
1.3.6 Kiểm tra đánh giá và tiếp tục cải tiến. 18
1.4.Các yếu tố tác động đến CRM… 18
1.4.3 Văn hoá doanh nghiệp. 20
2.1. Tổng quan về chi nhánh ngân hàng TMCP Quân Đội tại Đà Nẵng. 23
2.1.1.Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh Đà Nẵng. 23
2.2.1. Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng. 25
2.2.2. Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của MB chi nhánh Đà Nẵng. 25
2.2.3.Đặc điểm khách hàng trong nghiệp vụ huy động vốn. 25
2.2.4. Đặc điểm khách hàng trong nghiệp vụ tín dụng. 25
2.2.6. Văn hóa và triết lý của Ngân hàng MB chi nhánh Đà Nẵng, 26
2.2.7. Hệ thống công nghệ thông tin của MB chi nhánh Đà Nẵng. 26
2.3. Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng MB chi nhánh Đà Nẵng 26
2.3.1. Nhìn nhận về Quản trị quan hệ khách hàng tại MB chi nhánh Đà Nẵng. 26
2.3.2. Các chính sách hỗ trợ khách hàng. 27
2.3.3. Các chương trình quản trị quan hệ khách hàng. 27
2.4.Đánh giá chung về chính sách Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng. 27
2.5.Sự cần thiết phải hoàn thiện chính sách Quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng 28
3.1.Mục tiêu phát triển của ngân hàng. 29
3.2.Cơ sở đề xuất giải pháp. 31
3.2.1.Tình hình kinh tế- chính trị 31
3.2.2.TÌnh hình cạnh tranh giữa các ngân hàng. 31
3.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng. 34
3.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu. 34
3.3.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu. 34
3.3.4. Xây dựng các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu. 34
3.3.5. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu. 34
3.3.6. Đo lường kết quả thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng. 34
3.4. Mô hình tổ chức quản trị quan hệ khách hàng. 34
3.5. Một số kiến nghị, đề xuất để thực hiện thành công quản trị quan hệ khách hàng. 36
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.