Mô tả

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH LỮ HÀNH………………………………………………………………………………………………………………….. 1

1.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành…………………………………………………….. 1

1.1.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành…………………………………………………… 1

1.1.2 Phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành…………………………………………………….. 1

1.1.3 Đặc điểm và chức năng của hoạt động kinh doanh lữ hành………………………… 2

1.1.3.1 Đặc điểm……………………………………………………………………………………………… 2

1.1.3.2 Chức năng……………………………………………………………………………………………. 3

1.1.4 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành………………………………………………………………. 3

1.2 Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng……………………………………………………. 4

1.2.1 Khái niệm khách hàng………………………………………………………………………………… 4

1.2.2 Phân loại khách hàng…………………………………………………………………………………. 4

1.2.2.1 Phân loại khách theo phạm vi lãnh thổ:……………………………………………….. 4

1.2.2.2 Phân loại khách theo động cơ của chuyến đi……………………………………….. 4

1.2.2.3 Phân loại thị trường khách theo hình thức tổ chức của chuyến đi………… 5

1.2.3 Vai trò của khách hàng………………………………………………………………………………. 5

1.3 Chăm sóc khách hàng……………………………………………………………………………………….. 6

1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………………………………………… 6

1.3.2 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng……………………………………………………….. 6

1.4 Công tác chăm sóc khách hàng…………………………………………………………………………. 7

1.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng……………………………………………………………………. 7

1.4.1.1 Chủng loại dịch vụ chăm sóc khách hàng…………………………………………….. 7

1. Phân tích nhu cầu của khách hàng……………………………………………………………….. 7
2. Chủng loại dịch vụ chăm sóc……………………………………………………………………….. 8

1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng…………………………………………….. 9

1.4.2 Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng………………………………………… 9

1.4.2.1 Tổ chức con người……………………………………………………………………………….. 9

1.4.2.2 Tổ chức CSVCKT………………………………………………………………………………. 11

1.4.2.3 Tổ chức quy trình………………………………………………………………………………. 11

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH VIETRAVEL TẠI ĐÀ NẴNG……………………………………………………………………… 13

2.1 Giới thiệu chung về công ty……………………………………………………………………………. 13

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển……………………………………………………………. 13

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Vietravel………………………………………………………. 14

2.1.2.1 Chức năng………………………………………………………………………………………….. 14

2.1.2.2 Nhiệm vụ…………………………………………………………………………………………… 14

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh………………………………………….. 15

2.1.3.1 Sơ đồ………………………………………………………………………………………………….. 15

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận…………………………………………… 15

2.1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Vietravel-Đà Nẵng………………………………… 17

2.1.4.1 Hệ thống các chương trình du lịch……………………………………………………… 17

2.1.4.2 Dịch vụ trung gian……………………………………………………………………………… 21

2.1.4.3 Dịch vụ khác……………………………………………………………………………………… 22

2.1.5 Tình hình nguồn lực của chi nhánh………………………………………………………….. 22

2.1.6 Cơ sở vật chất kỹ thuật…………………………………………………………………………….. 22

2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietravel-Đà Nẵng qua các năm 2008-2010 23

2.2.1 Tình hình nguồn khách của Vietravel-Đà Nẵng giai đoạn 2008-2010………. 23

2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm 2008_2010……………………. 26

2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng của chi nhánh……………………………………………… 28

2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng………………………………………………………………….. 28

2.3.1.1 Chủng loại dịch vụ chăm sóc khách hàng………………………………………….. 28

1. Trước khi đi tour………………………………………………………………………………………… 28
2. Trong khi đi tour……………………………………………………………………………………….. 28
3. Sau khi đi tour……………………………………………………………………………………………. 29

2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng………………………………………….. 30

2.3.2 Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng………………………………………. 31

2.3.2.1 Tổ chức con người……………………………………………………………………………… 31

1. Nhiệm vụ và trách nhiệm của nhân viên chăm sóc khách hàng:………………… 31
2. Xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên chăm sóc khách hàng:………… 33
3. Chính sách đào tạo, lương, thưởng cho nhân viên:…………………………………….. 33

2.3.2.2 Tổ chức CSVCKT………………………………………………………………………………. 34

2.3.2.3 Tổ chức quy trình………………………………………………………………………………. 34

2.3.3 Ưu điểm và hạn chế trong chính sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh       38

2.3.3.1 Ưu điểm…………………………………………………………………………………………….. 38

2.3.3.2 Hạn chế……………………………………………………………………………………………… 38

CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG TRONG KHOẢNG THỜI GIAN TỪ 2012 TỚI 2015………….. 40

3.1 Định hướng chung của tổng công ty giai đoạn 2012 – 2015…………………………….. 40

3.1.1 Phương hướng kinh doanh  của chi nhánh Vietravel tại Đà Nẵng giai đoạn giai đoạn 2012 – 2015………………………………………………………………………………………………………………………….. 40

3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của chi nhánh trong giai doạn 2012 – 2015…………….. 41

3.1.3  Phân tích môi trường hoạt động của chi nhánh trong thời gian tới…………… 41

3.1.3.1 Phân tích môi trường vĩ mô:……………………………………………………………….. 41

1. Môi trường tự nhiên:………………………………………………………………………………….. 42
2. Môi trường kinh tế:……………………………………………………………………………………. 42

3.1.3.2 Phân tích môi trường vi mô:……………………………………………………………….. 43

1. Đối thủ cạnh tranh hiện tại:……………………………………………………………………….. 43
2. Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng:…………………………………………………………………….. 44
3. Nhà cung cấp:……………………………………………………………………………………………. 44
4. Khách hàng……………………………………………………………………………………………….. 45
5. Sản phẩm thay thế:…………………………………………………………………………………….. 45

3.2 Định hướng marketing của chi nhánh trong khoảng thời gian tới từ năm 2012 đến năm 2015         46

3.2.1 Thị trường mục tiêu………………………………………………………………………………….. 46

3.2.1.1 Phân đoạn thị trường mục tiêu:………………………………………………………….. 46

3.2.1.2. Đánh giá các đoạn thị trường:……………………………………………………………. 48

3.2.1.3.  Lựa chọn thị trường mục tiêu:………………………………………………………….. 50

3.2.2 Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn 2012 – 2015…………. 51

3.2.3 Định vị dịch vụ cho thị trường mục tiêu…………………………………………………… 51

3.3 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty Vietravel chi nhánh tại Đà Nẵng trong khoảng thời gian từ năm 2012 tới 2015…………………………………………………………………………….. 51

3.3.1 Chủng loại dịch vụ chăm sóc:…………………………………………………………………… 51

3.3.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc……………………………………………………………………. 52

3.3.2.1 Nhân viên:…………………………………………………………………………………………. 52

3.3.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật:………………………………………………………………………. 53

3.3.2.3 Quy trình:………………………………………………………………………………………….. 53

3.3.3 Tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng………………………………………. 53

3.3.3.1 Tổ chức con người……………………………………………………………………………… 53

1. Đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc…………………… 53
2. Nâng cao lòng trung thành…………………………………………………………………………. 54
3. Phối hợp với các bộ phận khác………………………………………………………………….. 55

3.3.3.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật……………………………………………………………………….. 55

3.3.3.3 Quy trình……………………………………………………………………………………………. 56

1. Quy trình giải quyết khiếu nại……………………………………………………………………. 56
2. Một số quy trình dịch vụ khác…………………………………………………………………… 57

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC