Mô tả

1. Lý do chọn đề tài

Trong điều kiện nền kinh tế phát triển như hiện nay, với sự phát triển như vũ bão của các ngành kinh tế, đời sống vật chất được nâng lên mạnh mẽ, ngành dịch vụ đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà. Du Lịch đã trở thành món ăn tinh thần không thể thiếu được của người dân. Vì vậy, ngành du lịch được đầu tư phát triển nhằm đạt được định hướng đã để ra là phát triển nghành du lịch thành nghành kinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển.

Đà Nẵng, với định hướng là một trung tâm dịch vụ, du lịch của miền Trung, của cả nước và xa hơn nữa là khu vực quốc tế. Biển Đà Nẵng được tạp chí kinh tế nổi tiếng Forbes của Mỹ bình chọn là một trong sáu bãi biển hấp dẫn nhất hành tinh. Thêm vào đó, Đà Nẵng còn là nơi tổ chức rầm rộ các sự kiện nhằm đẩy mạnh xúc tiến quảng bá sản phẩm du lịch, thu hút du khách. Tiêu biểu là cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế tại Đà Nẵng, Liên hoan Du lịch “Điểm hẹn mùa hè”, Cuộc thi Dù bay quốc tế, Chương trình âm nhạc đường phố… đặc biệt là các hoạt động trong khuôn khổ Năm Du lịch quốc gia Duyên hải Nam Trung Bộ. Đà Nẵng đang được xây dựng để trở thành thành phố đáng sống ở châu Á trong tương lai. Vì vậy, khách du lịch đến với Đà Nẵng ngày càng tăng cao, đây là điều kiện vô cùng thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút một lượng khách lớn đến với khách sạn.

Trong thời gian hoạt động kinh doanh của khách sạn Phi Yến, do tồn tại nhiều yếu kém về chính sách thị trường, chính sách sản phẩm, trình độ đội ngũ nhân viên… và ảnh hưởng của các yếu tố trên thị trường, khách sạn Phi Yến đã không hoàn thành được mục tiêu doanh thu đề ra. Với mong muốn khai thác, tận dụng tiềm năng, thế mạnh của khách sạn, nhằm phát triển, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường, sử dụng hiệu quả mọi nguồn lực trong kinh doanh lưu trú, giúp tao ra doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao doanh thu lưu trú tại khách sạn Phi Yến” để vận dụng những kiến thức đã học của mình đi sâu vào tìm hiểu nghiên cứu.

Nội dung của đề tài gồm 3 phần:

Phần 1. Cơ sở lý luận

Phần 2: Phân tích trực trạng doanh thu của khách sạn Phi Yến

Phần 3: Giải pháp nhằm nâng cao doanh thu lưu trú của khách sạn Phi Yến

2. Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và hiểu rõ được tầm quan trọng của doanh thu và nâng cao doanh thu cho khách sạn. Trên cơ sở các vấn đề lý luận phân tích, đánh giá thực trạng về doanh thu và nâng cao doanh thu cho khách sạn Phi Yến. Từ đó đề xuất những giải pháp hữu hiệu để nâng cao doanh thu cho khách sạn Phi Yến.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác nâng cao doanh thu tại khách sạn Phi Yến.

Trong đề tài sẽ sử dụng các tài liệu, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phi Yến trong các quý của ba năm 2011 – 2013.

Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung khảo sát tất cả bộ phận: lễ tân, buồng, bàn, là bộ phận có liên quan trực tiếp tới hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Phi Yến.

4. Phương pháp nghiên cứu

Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn kết hợp phân tích đánh giá nhằm đưa ra các giải pháp.

                                                   PHẦN 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN

• Khách sạn và kinh doanh khách sạn
  • Định nghĩa

* Khách sạn

Theo tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn của Việt Nam TCVN 4391:2009 ban hành năm 2009: Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.

        * Kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.

(Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- Trường đại học kinh tế quốc dân)

• Các bộ phận dịch vụ và mối quan hệ giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn

                1.1.2.1 Các bộ phận trong khách sạn

– Bộ phận lễ tân

– Bộ phận buồng

– Bộ phận bàn

– Bộ phận dịch vụ bổ sung

              1.1.2.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn

Sản phẩm của khách sạn là một sản phẩm tổng hợp. Việc đánh giá chất lượng sản phẩm của khách dựa trên toàn bộ các dịch vụ mà khách hàng sử dụng. Một sự tách trắc ở một khâu nào đó trong quá trình phục vụ sẽ ảnh hưởng một cách trực tiếp đến việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàng. Vì vậy đòi hỏi phải có một sự phối kết hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận dịch vụ trong khách sạn. Việc phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận giúp khách sạn nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực và do vậy quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Cụ thể:

Đối với khách có nhu cầu lưu trú, bộ phận lễ tân chính là nơi mở đầu cho cuộc tiếp xúc giữa khách và doanh nghiệp lưu trú. Tiếp theo, thông qua các nghiệp vụ của mình, bộ phận lễ tân giới thiệu cho khách các thông tin về sản phẩm lưu trú của khách sạn, đến khi đạt được sự thỏa thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách và hướng dẫn khách nhận phòng. Công đoạn phục vụ tiếp theo do bộ phận buồng đảm nhận. Như vậy, bộ phận lễ tân được coi là nơi bán, còn bộ phận buồng là nơi giao sản phẩm cho khách. Trong quá trình khách lưu lại tại đơn vị, khách phát sinh các nhu cầu về các loại hàng hóa, dịch vụ khác khách có thể liên hệ với bộ phận lễ tân để yêu cầu, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân sẽ liên hệ đến các bộ phận khác để đáp ứng yêu cầu của khách.

Lễ tân sẽ tiếp nhận tất cả các phàn nàn của khách về tất cả các dịch vụ bên trong khách sạn, do vậy họ sẽ cùng phối hợp với các bộ phận trực tiếp giải quyết các phàn nàn của khách. Khi khách yêu cầu thanh toán, bộ phận lễ tân phải liên hệ với tất cả các bộ phận gửi các hóa đơn thanh toán dịch vụ cho khách về để lập hóa đơn thanh toán tổng hợp cho khách.

Bộ phận buồng là nơi phục vụ nhu cầu ngủ của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời lo vệ sinh và đảm bảo các loại đồ vải. Để chủ động đón khách được tốt thì cần phải có mối liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân. Khi lễ tân phân phòng cho khách, cần báo cho bộ phận phòng để chuẩn bị điều kiện tốt nhất sẵn sàng bàn giao phòng cho khách. Mỗi khi khách trả phòng, sau khi làm vệ sinh xong, bộ phận phòng thông báo cho lễ tân để lễ tân chủ động trong việc phân phòng cho khách. Khi có những trục trặc về vấn đề kỹ thuật hay an ninh, bộ phận buồng cần liên hệ đến bộ phận kỹ thuật và bảo vệ. Cuối ngày, bộ phận buồng gửi hóa đơn thanh toán dịch vụ cho bộ phận lễ tân để lễ tận cộng dồn các chi phí cho khách.

Bộ phận bàn thực hiện chức năng phục vụ khách nhu cầu ăn uống. Bộ phận bàn có thể tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách trực tiếp hoặc thông qua các bộ phận nhận đặt phòng, bộ phận lễ tân hay bộ phận buồng. Sau khi tiếp nhận nhu cầu ăn uống của khách, bộ phận bàn cần nhanh chóng chuyển thông tin cho bếp và bar để chuẩn bị nhận thức ăn và đồ uống để phục vụ khách. Nếu khách ăn ở nhà hàng, bộ phận bàn sẽ trực tiếp phục vụ khách, nếu khách ăn tại phòng, bộ phận bàn phối hợp với bộ phận buồng để phục vụ khách. Sau khi phục vụ khách ăn uống, nếu khách thanh toán ngay thì bộ phận bàn lập hóa đơn thanh toán cho khách, nếu khách trả sau thì bộ phận bàn lập hóa đơn đưa cho khách ký rồi chuyển về bộ phận lễ tân. Trong quá trình phục vụ, nếu có sự cố về kỹ thuật hay an ninh, bộ phận bàn liên hệ trực tiếp với bộ phận bảo vệ hay kỹ thuật để kịp thời khắc phục.

Bộ phận bếp t