Đề tài thực tập về Hoàn thiện công tác tổ chức quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Cổ Phần viễn Thông FPT- Chi nhánh Đà Nẵng toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.. 1
1.1.Khái quát về khách hàng. 1
1.1.1.Khái niệm về khách hàng. 1
1.1.2.Vai trò của khách hàng. 1
1.2.Quản trị quan hệ khách hàng. 2
1.2.1.Khái niệm và đặc trưng của CRM… 2
1.3.1.1.Nhận diện khách hàng. 6
1.3.1.2.Phân biệt khách hàng. 9
1.3.2.1.Tương tác với khách hàng. 11
1.3.2.2.Cá biệt theo khách hàng. 14
2.1.Giới thiệu về Công ty CP Viễn Thông FPT. 21
2.1.1.Giới thiệu về công ty. 21
2.1.2.Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 21
2.1.3.Sứ mệnh và viễn cảnh của công ty. 24
2.1.4.Đặc điểm ngành kinh doanh và lĩnh vực hoạt động của công ty. 24
2.1.4.1.Đặc điểm ngành kinh doanh của công ty. 24
2.1.4.2.Lĩnh vực hoạt động của công ty. 25
2.1.5.Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty. 25
2.1.5.1.Chức năng, nhiệm vụ của công ty. 25
2.1.5.2.Quyền hạn của công ty. 25
2.1.6.Sơ đồ tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban. 26
2.1.6.1.Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức. 26
2.1.6.2.Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban. 28
2.1.7.Quy trình phục vụ và tốc độ xử lý công việc. 31
2.1.8.Tình hình sử dụng các nguồn lực của Công ty CP Viễn Thông FPT. 32
2.1.8.1.Tình hình nguồn nhân lực. 32
2.1.8.2.Tình hình mặt bằng, cơ sở vật chất kỹ thuật 34
2.1.8.3.Tình hình tài chính. 36
2.1.9.Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty CP Viễn Thông FPT. 38
2.2.Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty. 39
2.2.1.Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian qua…….. 39
2.2.2.Nội dung CRM tại Công ty. 40
2.2.2.1.CRM phân tích tại công ty. 40
2.2.2.2.CRM tác nghiệp tại công ty. 48
2.2.2.3.CRM chiến lược tại công ty. 59
2.3.Mối quan hệ giữa khách hàng với công ty trong thời gian qua. 68
2.4.Đánh giá chung về công tác tổ chức quản trị quan hệ khách hàng của công ty. 69
3.1.Những thay đổi căn bản của môi trường kinh doanh. 71
3.1.1.Những thay đổi căn bản về môi trường vĩ mô. 71
3.1.1.1.Môi trường kinh tế. 71
3.1.1.2.Môi trường văn hóa – xã hội 72
3.1.1.3.Môi trường chính trị – luật pháp. 72
3.1.1.4.Môi trường công nghệ. 73
3.1.1.5.Môi trường tự nhiên. 73
3.1.2.Những thay đổi về môi trường ngành. 74
3.1.3.Những thay đổi căn bản về môi trường vi mô. 74
3.1.3.1.Năng lực thương lượng của khách hàng. 74
3.1.3.2.Đối thủ cạnh tranh trong ngành. 75
3.2.1.Định hướng hoạt động chung của công ty. 77
3.2.2.Mục tiêu kinh doanh của Công Ty trong năm 2013. 78
3.2.3.Định hướng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 78
3.3.Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty. 78
3.3.1.Xác định lại mục tiêu của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 78
3.3.2.1.Nhận diện khách hàng. 79
3.3.2.2.Phân biệt khách hàng. 79
3.3.3.1.Tương tác với khách hàng. 81
3.3.4.1.Nâng cao Văn hóa định hướng đến khách hàng của công ty. 87
3.3.4.2.Quản trị mạng lưới kinh doanh của công ty. 90
3.3.5.Điều tra mức độ hài lòng của khách hàng. 92
PHỤ LỤC…………………………………………………………………………………………………………………… 95
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.