Mô tả

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………………… 1

LỜI CẢM ƠN………………………………………………………………………………….. 2

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ……………………………………………………………… 6

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU………………………………………………………………. 8

LỜI NÓI ĐẦU……………………………………………………………………………….. 10

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ CRM……………………………………………………. 12

1.1 Giới thiệu về CRM……………………………………………………………………………………….. 12

1.1.1 khái niệm……………………………………………………………………………………………….. 12

1.1.2 Vai trò, tầm quan trọng của crm trong doanh nghiệp………………………………. 12

1.1.3 Chức năng……………………………………………………………………………………………… 14

1.1.4 Các đặt trưng của CRM………………………………………………………………………….. 16

1.1.5 Lợi ích của CRM……………………………………………………………………………………. 17

1.1.6 Đối tượng sử dụng…………………………………………………………………………………. 18

1.2 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM)…………………………….. 19

1.2.1 Khái quát về mô hình…………………………………………………………………………….. 19

1.2.2 Các thành tố của mô hình……………………………………………………………………….. 20

1.2.2.1 Nhận diện khách hàng:…………………………………………………………………….. 20

1.2.2.2 Phân biệt khách hàng………………………………………………………………………. 22

1.2.2.3 Tương tác với khách hàng……………………………………………………………….. 24

1.2.2.4 Đối xử tùy biến……………………………………………………………………………….. 26

1.3 Yêu cầu đối với phần mềm CRM………………………………………………………………….. 26

1.4 Giải pháp triển khai CRM…………………………………………………………………………….. 28

1.4.1 Các hình thức triển khai:………………………………………………………………………… 28

1.4.2       Tiến trình quyết định triển khai:……………………………………………………….. 29

1.5 Đánh giá………………………………………………………………………………………………………. 29

Chương 2: KHẢO SÁT VÀ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG HỖ TRỢ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG…………………………………………………………………………………………………….. 30

2.1 Mô tả bài toán………………………………………………………………………………………………. 30

2.1.1 Yêu cầu chức năng: Chương trình bao gồm các chức năng:……………………. 30

2.1.2  Yêu cầu phi chức năng………………………………………………………………………….. 30

2.2 Ứng dụng mô hình IDIC thiết kế hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng………… 31

2.2.1 Những yêu cầu cơ bản của hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng dự trên mô hình IDIC 31

2.2.2 Biểu đồ phân rã chức năng cho hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng dựa trên mô hình IDIC 32

2.3 Biểu đồ dòng thông tin (IFD)……………………………………………………………………….. 35

2.3.1 IFD – quản lí chương trình khuyến mãi………………………………………………….. 35

2.3.2 IFD – tiếp nhận và giải quyết yêu cầu/ ý kiến khách hàng………………………. 36

2.3.3 IFD – chăm sóc khách hàng qua email…………………………………………………… 37

2.3.4 IFD – chăm sóc khách hàng quan điện thoại…………………………………………… 38

2.3.5 IFD – quản lí lịch hẹn/hệ thống nhắc việc………………………………………………. 39

2.4 Biểu đồ dòng dữ liệu (DFD)…………………………………………………………………………. 40

2.4.1 DFD mức ngữ cảnh:………………………………………………………………………………. 40

2.4.3 DFD mức 1……………………………………………………………………………………………. 42

2.5 Thiết kế mô hình dữ liệu………………………………………………………………………………. 44

2.5.1 Mô hình thực thể kết hợp(ER):………………………………………………………………. 44

2.5.2 Mô hình dữ liệu quan hệ (DR)……………………………………………………………….. 45

2.6 Từ điển dữ liệu…………………………………………………………………………………………….. 45

2.7 Tập các thực thể:………………………………………………………………………………………….. 48

Chương 3: Thiết kế, và cài đặt hệ thống hỗ trợ chăm sóc khách hàng…………. 49

3.1 Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lí:…………………………………………………………………………. 49

3.2 Lựa chọn công cụ phát triển…………………………………………………………………………. 54

3.2.1 Công cụ lập trình……………………………………………………………………………………. 54

3.2.2 Hệ quản trị cơ sở dữ liệu………………………………………………………………………… 56

3.3 Một số kết quả thực nghiệm chương trình…………………………………………………….. 57

3.3.1 Form đăng nhập:……………………………………………………………………………………. 57

3.3.2 Menu chính:…………………………………………………………………………………………… 58

3.3.3 Form danh sách khách hàng:………………………………………………………………….. 59

3.3.4 Form quản lí yêu cầu/ý kiến…………………………………………………………………… 60

3.3.5 Form quản lí danh mục khuyến mãi:………………………………………………………. 62

3.3.6 Form quản lí chăm sóc khách hàng:……………………………………………………….. 64

3.3.7 Form nhắc việc/lịch hẹn:………………………………………………………………………… 68

ĐÁNH GIÁ VÀ KẾT LUẬN…………………………………………………………….. 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO:………………………………………………………………… 71