Luận văn, đề tài về Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Nông nghiệp & Phát Triển Nông Thôn – Chi nhánh tỉnh Bình Định toanvantomtat file.doc
50,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
- Tính cấp thiết của đề tài 1
- 2. Mục tiêu nghiên cứu. 2
- 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2
- Phương pháp nghiên cứu. 3
- 5. Bố cục đề tài 3
- Tổng quan tài liệu nghiên cứu. 3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.. 8
1.1.3. Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng. 9
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 17
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. 20
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.. 21
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng. 21
1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng. 22
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 23
1.3.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 26
1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.. 27
1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng 27
1.4.2. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman. 30
1.4.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERF. 31
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA AGRIBANK – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH.. 34
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH ĐịNH.. 34
2.1.1. Giới thiệu về Agribank Việt Nam – Chi nhánh Bình Định. 34
2.1.3. Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thời gian qua. 37
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG.. 38
2.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ. 39
2.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.. 40
2.4.2. Nghiên cứu chính thức. 45
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 54
3.1. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ.. 54
3.1.3. Theo thời gian sử dụng. 54
3.1.4. Theo trình độ văn hóa. 54
3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 57
3.2.1. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. 57
3.2.2. Đánh giá thành phần Sự hài lòng. 58
3.3.1. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ. 59
3.3.2. Thang đo thuộc nhân tố Sự hài lòng. 62
3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN.. 63
3.5.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các nhân tố. 63
3.5.3. Kiểm định mô hình hồi qui bội 68
3.6. PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT YẾU TỐ.. 72
3.6.1. Phân tích phương sai một yếu tố về giới tính. 72
3.6.2. Phân tích phương sai một yếu tố về độ tuổi 72
3.6.3. Phân tích phương sai một yếu tố về trình độ văn hóa, chuyên môn 73
3.6.4. Phân tích phương sai một yếu tố về thời gian sử dụng. 73
3.6.5. Phân tích phương sai một yếu tố về thu nhập bình quân. 73
3.6.6. Phân tích phương sai một yếu tố về nghề nghiệp. 73
CHƯƠNG 4. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 74
4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI AGRIBANK BÌNH ĐỊNH TRONG THỜI GIAN TỚI 74
4.2. KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ. 75
4.2.1. Thực hiện tốt hơn việc chăm sóc khách hàng. 75
4.2.2. Đào tạo nguồn nhân lực cho lĩnh vực thẻ. 76
4.2.3. Mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ và cơ sở chấp nhận thẻ. 77
4.2.4. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ. 79
4.2.5. Nâng cao năng lực cơ sở vật chất, kỷ thuật công nghệ. 80
4.3.2 Với Ngân hàng nhà nước. 83
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)
PHỤ LỤC
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.