Mô tả

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………… 5

PHẦN 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN .……………………………………………………………………… 6

I/Cơ sở lí luận về khách sạn.…………………………………………………………. 6

1)Khái niệm về khách sạn:……………………………………………………………………………… 6

2)Đặc điểm sản phẩm của khách sạn…………………………………………………………….. 6

II/Cơ sở lí luận về bộ phận lễ tân…………………………………………………… 7

1) Vai trò của bộ phận lễ tân………………………………………………………………………….. 7

2) Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân …………………………………………………………………….. 8

3 / Cơ cấc tổ chức của bộ phận lễ tân …………………………………………………………….. 9

3.1 Đối với khách sạn quy mô nhỏ .………………………………………… 9

3.2 / đối với khách sạn có quy mô vừa .…………………………………. 10

3.3/Đối với khách sạn có quy mô lớn:……………………………………. 11

4/Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân:………………………………………………………………. 12

4.1/Yêu cầu về ngoại hình, thể chất……………………………………….. 12

4.2/Yêu cầu về trình độ và kiến thức……………………………………… 13

4.3/Yêu cầu về tin học ngoại ngữ:………………………………………….. 13

4.4/Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp……………………………………… 13

5/ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn . 13

5.1/Bộ phận lễ tân với bộ phận buồng:………………………………….. 13

5.2/Bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống.……………………………….. 14

5.3/Bộ phận lễ tân với bộ phận thị trường.…………………………….. 14

5.4/Bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán.………………………………… 14

5.5/Bộ phận lễ tân với bộ phận dịch vụ bổ sung.……………………. 14

5.6/ Bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh………………………………… 14

5.7/Bộ phận lễ tân với bộ phận kĩ thuật- bảo dưỡng………………. 15

5.8/ Bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự……………………………….. 15

III/ Cơ sở lí luận về quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách tại khách sạn        15

1/Những công việc nhân viên lễ tân cần làm trước khi khách trả buồng……. 15

2 / quy trình làm thủ tục trả buồng ……………………………………………………………… 16

2.1/ sơ đồ quá trình .……………………………………………………………. 16

2.2/ Diễn giải……………………………………………………………………….. 17

PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA ĐÀ NẴNG……………………………………………………………………………………….. 18

I/Tổng quan về khách sạn GOLDEN SEA…………………………………… 18

1/Qúa trình hình thành và hoạt động của khách sạn GOLDEN SEA………. 18

2/Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận quản lý và bộ phận lễ tân………………… 19

2.1/Bộ phận quản lý…………………………………………………………….. 19

2.2/Bộ phận lễ tân:………………………………………………………………. 22

3/Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Gold Sea……………………………………… 24

3.1/ Kiến trúc:……………………………………………………………………… 24

3.2/ Khu vực lưu trú…………………………………………………………….. 25

3.3/ Khu vực nhà hàng…………………………………………………………. 26

3.4/ Khu vực dịch vụ bổ sung……………………………………………….. 27

4/ Hệ thống sản phẩm của khách sạn Golden Sea………………………………………. 27

4.1/Dịch vụ cơ bản chính: Dịch vụ lưu trú.…………………………….. 27

4.2/Dịch vụ vơ bản phụ:………………………………………………………. 28

4.3/ Dịch vụ bổ sung:……………………………………………………………. 29

II/ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn GOLDEN SEA ĐẰ NẴNG.    29

1.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn GOLDEN SEA trong thời gian qua .       29

1.1    Tình hình doanhthu của khách sạn……………………………….. 29

1.2/Cơ cấu doanh thu…………………………………………………………… 30

2. Tình hình thu hút khách:…………………………………………………………………………. 31

2.1, Biến động nguồn khách:………………………………………………… 31

2.2/Cơ cấu nguồn khách………………………………………………………. 32

2.3 Chỉ số thời vụ………………………………………………………………… 32

III/ Thực trạng làm thủ tục trả buồng cho khách tại khách sạn GOLDEN SEA     34

1/Quy trình trả buồng cho khách tại khách sạn Golden Sea………………………. 34

   1.1/Quy trình:…………………………………………………………………… 34

  1.2/Diễn giải:……………………………………………………………………… 34

1.2/Diễn giải:……………………………………………………………………….. 35

2/Đánh giá:……………………………………………………………………………………………………. 35

3/Một số tình huống và hướng giải quyết của khách sạn trong quá trình làm thủ tục trả buồng cho khách tại khách sạn Golden Sea………………………………………………………………….. 37

PHẦN III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC TRẢ BUỒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN SEA ĐÀ NẴNG        38

I.Môi trường hoạt động kinh doanh của khách sạn:………………………….. 38

1.Môi trường vĩ mô:……………………………………………………………………………………… 38

1.1.Môi trường kinh tế chính trị:……………………………………………… 38

1.2.Môi trường văn hoá…………………………………………………………. 39

1.3. Môi trường pháp luật………………………………………………………. 40

1.4.Môi trường công nghệ………………………………………………………. 40

2.Môi trường vi mô………………………………………………………………………………………. 41

2.1. Bản thân về khách sạn GOLDEN SEA…………………………… 41

2.2. Các nhà cung ứng…………………………………………………………. 41

2.3. Các đơn vị liên kết…………………………………………………………. 41

2.4. Các đối thủ cạnh tranh………………………………………………….. 42

II/Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ tục trả buồng cho khách tại khách sạn GOLDEN SEA…………………………………………………………………….. 44

1/Mục tiêu và chiến lược của khách sạn GOLDEN SEA trong thời gian tới. 44

2.Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn GOLDEN SEA khi thực hiện giải pháp     45

3./Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm thủ ục trả buồng cho khách tại khách sạn GOLDEN SEA…………………………………………………………………………………………….. 46

3.1.Hoàn thiện quy trình làm thủ tục cho khách tại khách sạn… 46

3.1.1/Quy trình:……………………………………………………………….. 46

3.1.2/Diễn giải:…………………………………………………………………. 47

3.2/Các giải pháp bổ trợ………………………………………………………. 49

3.2.1.Bổ sung và thay thế một số trang thiết bị tại quầy………. 49

3.2.2Hoàn thiện đội ngũ nhân viên……………………………………. 49

3.2.3.Hoàn thiện công tác tuyển dụng nhân viên:…………………… 50

3.2.4.Kết luận và kiến nghị:………………………………………………… 50

KẾT LUẬN………………………………………………………………………………… 52