Mô tả

MỤC LỤC

 

Mục lục……………………………………………………………………………………………………………………… i

Danh mục bảng biểu…………………………………………………………………………………………………. iv

Lời mở đầu……………………………………………………………………………………………………………….. 1

Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP “BỘ PHẬN TIỀN SẢNH-NHÀ HÀNG-BUỒNG”. 3

1.1        Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn. 3

1.1.1        Khái niệm về khách sạn. 3

1.1.2        Khái niệm và chức năng kinh doanh khách sạn. 3

1.1.3        Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 4

1.1.4        Sản phẩm kinh doanh khách sạn. 7

1.1.5        Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn đối với nền kinh tế và xã hội 10

1.2        Nhân viên tiếp xúc với trực tiếp với khách hàng tại khách sạn. 11

1.2.1        Khái niệm  nhân viên tiếp xúc khách hàng. 11

1.2.2        Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc khách hàng. 11

1.2.3        Nhiệm vụ của nhân viên tiếp xúc khách hàng. 12

1.2.4        Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn. 13

1.2.5        Những yêu cầu đối với nhân viên tiếp xúc. 16

1.3        Công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn. 18

1.3.2        Nội dung công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp. 18

1.3.2        Phương pháp công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn. 20

1.3.3        Các nhân tố ảnh hưởng của công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn  21

PHẦN 2:THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI KHÁCH SẠN.. 24

2.1 Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn. 24

2.1.1 Lịch sử và hình thành phát triển Công Đoàn. 24

2.1.2 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn Công Đoàn. 25

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận Công Đoàn. 27

2.1.4 Tình hình nhân lực tại khách sạn Công Đoàn. 28

2.1.5 Cở sở vật chất của khách sạn Công Đoàn. 29

2.2 Đội ngũ nhân viên tiếp xúc tại khách sạn Công Đoàn. 37

2.2.1 Bộ phận tiền sảnh : lễ tân và bảo vệ. 37

2.2.2 Bộ phận buồng. 42

Bảng 10 : Sơ đồ bộ phận buông phòng. 42

2.2.3 Bộ phận nhà hàng. 44

2.3 Thực trạng về công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn. 46

2.3.1 Phong cách của nhân viên tiếp xúc. 46

2.3.2 Chuyên môn nghiệp vụ  của nhân viên tiếp xúc. 47

2.3.3 Giám sát của nhân viên tiếp xúc. 48

2.3.4 Tuyển dụng của nhân viên tiếp xúc. 49

2.3.5 Mối quan hệ của nhân viên tiếp xúc. 50

2.3.6 Môi trường thuận lời cho nhân viên tiếp xúc. 51

2.4 Những đánh giá chung về công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn trong thời gian qua. 51

2.4.1 Những kết quả đạt được về việc công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp. 51

2.4.2 Những tồn tại về việc công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp. 52

PHẦN 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP TẠI KHÁCH SẠN.. 54

3.1 Cơ sở tiền đề. 54

3.1.1 Xu hướng phát triển Đà Nẵng. 54

3.1.2 Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Công Đoàn. 55

3.2 Cơ sở đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn  56

3.2.1 Phương hướng mục tiêu của khách sạn. 56

3.2.2 Nguồn nhân lực. 58

3.3 Những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn Công Đoàn. 60

3.3.1 Tăng cường giám sát kiểm tra hoạt động của nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn  60

3.3.2 Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo, phát triển đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn  60

3.3.3 Xây dựng phong cách phục vụ. 62

3.3.4 Tạo môi trường thuận lợi cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn. 63

3.3.5 Chính sách khuyến khích, khen thưởng. 64

 

 

DANH MỤC BẢNG BIỂU

                                   

Bảng 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn…………………………………………… 26

Bảng 2: Nguồn nhân lực của khách sạn Công Đoàn – Đà Nẵng…………………………………… 29

Bảng 3 : Trang thiết bị tại bộ phận lễ tân của khách sạn Công Đoàn- Đà Nẵng……………… 30

Bảng 4: Cơ cấu phòng của Khách sạn Đà Nẵng………………………………………………………… 31

Bảng 5 : Số lượng phòng trong khách sạn…………………………………………………………………. 32

Bảng 6 : Trang thiết bị trong phòng………………………………………………………………………….. 33

Bảng 7 : Các trang thiết bị của nhà hang…………………………………………………………………… 34

Bảng 8 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn qua các

năm(2008-2010)…………………………………………………………………………………………………….. 36

Bảng 9 : Sơ đồ bộ phận lễ tân………………………………………………………………………………….. 37

Bảng 10 : Sơ đồ bộ phận bảo vệ……………………………………………………………………………….. 41

Bảng 11 : Sơ đồ bộ phận buông phòng……………………………………………………………………… 42

Bảng 12 : Sơ đồ bộ phận nhà hàng…………………………………………………………………………… 44