đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opmart Đà Nẵng” toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.. 7
1.1.2 Vai trò của khách hàng. 7
1.1.3.1 Phân loại khách hàng theo nhu cầu. 8
1.1.3.2 Phân loại khách hàng theo giá trị của khách hàng. 8
1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.. 9
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng. 9
1.2.1.1 Chăm sóc khách hàng là gì?. 9
1.2.1.2 Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. 10
1.2.1.3 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và marketing. 10
1.2.2 Các yếu tố thỏa mãn khách hàng. 11
1.2.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 12
1.3 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ. 13
1.3.1 Các khái niệm liên quan đến siêu thị 13
1.3.1.1 Khái niệm về siêu thị 14
1.3.1.2 Các đặc trưng của loại hình bán lẻ siêu thị 14
1.3.2 Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh siêu thị 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG 17
2.1 GIỚI THIỆU VỀ CO.OPMART ĐÀ NẴNG.. 17
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển. 19
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của CO.OPMART Đà Nẵng. 21
2.1.3 Sứ mệnh và viễn cảnh của công ty. 23
2.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức. 24
2.1.4.2 Nhân viên chất lượng. 26
2.1.4.3 Phó giám đốc hàng thực phẩm tươi sống. 26
2.1.4.4 Phó giám đốc hàng phi thực phẩm.. 26
2.1.4.5 Bộ phận hỗ trợ bàn. 26
2.1.4.6 Bộ phận quản trị – kế toán trưởng kiêm tổ trưởng. 27
2.2 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART ĐÀ NẴNG.. 27
2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn lực. 27
2.2.1.2 Phân tích tình hình cơ sở vật chất 29
2.2.1.3 Phân tích tình hình tài chính. 30
2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh. 32
2.3 MÔI TRƯỜNG KINH DOANH CỦA CO.OPMART ĐÀ NẴNG.. 34
2.3.1.2 Yếu tố khoa học – công nghệ. 34
2.3.1.3 Yếu tố nhân khẩu học. 35
2.3.1.4 Yếu tố văn hóa – xã hội 36
2.3.1.5 Yếu tố chính trị – pháp luật 36
2.3.2 Môi trường ngành bán lẻ. 38
2.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh trong ngành. 38
2.3.2.2 Khách hàng của siêu thị CO.OPMART Đà Nẵng. 42
2.3.3 Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của CO.OPMART Đà Nẵng. 43
2.4 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CO.OPMART ĐÀ NẴNG.. 44
2.4.1 Phân loại khách hàng của công ty. 44
2.4.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng. 44
2.4.3 Quy trình chăm sóc khách hàng. 45
2.4.3.1 Giai đoạn trước khi mua hàng. 45
2.4.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng. 46
2.4.4 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị CO.OPMART Đà Nẵng 46
2.4.4.1 Hoạt động quản lý khách hàng. 46
2.4.4.2 Hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. 47
2.4.5 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của siêu thị CO.OPMART Đà Nẵng. 48
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH CỦA CO.OPMART ĐÀ NẴNG.. 51
3.1 NHÓM GIẢI PHÁP QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG.. 51
3.1.1 Mục tiêu của giải pháp. 51
3.2 GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.. 52
3.2.1 Mục tiêu của giải pháp. 52
3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG.. 53
3.3.1 Mục tiêu của giải pháp. 53
3.4 GIẢI PHÁP VỀ THÁI ĐỘ ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG.. 54
3.4.1 Mục tiêu của giải pháp. 54
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 56
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GVHD
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.