đề tài “Quản trị Quan hệ khách hàng theo hướng tạo giá trị tại Công ty Cổ Phần Xúc Tiến & Quảng Bá Thương Mại MPA” toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM). 5
1.1. Các khái niệm cơ bản liên quan đến hoạt động CRM… 5
1.1.1. Khái niệm hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng. 5
1.1.2. Giá trị dành cho khách hàng. 7
1.1.3. Giá trị của khách hàng. 9
1.1.4. Cách tính giá trị khách hàng. 11
1.2. Ba vấn đề nền tảng của CRM… 13
1.2.1. Quá trình tạo giá trị cho khách hàng. 13
1.2.1.1. Bản chất của quan hệ khách hàng. 13
1.2.1.2. Từ hoạt động Bán hàng tới hoạt động CRM… 14
1.2.2. Mỗi một sản phẩm như một quá trình hành động. 15
1.2.2.1. Từ sự phân biệt sản phẩm đến sự phân biệt về quá trình quan hệ. 17
1.2.2.2. Sự biểu thị hữu hình về năng lực công ty. 17
1.2.3. Trách nhiệm của nhà cung cấp. 19
1.3. Nâng cao giá trị- thước đo sự thành công của một chiến lược CRM… 21
1.3.1. Sự sinh lợi từ mối quan hệ. 21
1.3.2. Sự tồn tại lâu dài của mối quan hệ. 21
1.3.3. Giá trị của năng lực. 22
1.4. Các khía cạnh mô tả về CRM… 22
1.4.1. Trao đổi nguồn lực trong quan hệ khách hàng. 23
1.4.2. Cấu trúc mối quan hệ. 25
1.4.3. Các giai đoạn của mối quan hệ. 26
1.4.3.1. Thiết lập mối quan hệ. 26
1.4.3.2. Củng cố mối quan hệ. 26
1.4.3.3. Kết thúc mối quan hệ. 26
1.5. Các thành phần của một hệ thống CRM hoàn chỉnh. 27
1.5.1. Collaborative CRM – CRM cộng tác. 28
1.5.2. Operational CRM – CRM hoạt động. 29
1.5.3. Analytical CRM – CRM phân tích. 29
1.6. Xây dựng một dự án CRM… 31
1.6.1. Mục đích xây dựng dự án CRM… 31
1.6.2. Những tiền đề để thực hiện dự án CRM… 31
1.6.2.1. Xác định nền tảng tổ chức. 31
1.6.2.2. Hoạch định chiến lược CRM tổ chức. 32
1.6.2.3. Đánh giá hoạt động CRM tổ chức. 33
1.6.2.4. Xác định lộ trình cho CRM… 36
1.6.3. Thực thi cụ thể dự án CRM… 36
1.6.3.1. Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?. 36
1.6.3.2. Các công việc thực thi dự án CRM… 37
1.6.3.3. Các thông tin hỗ trợ để triển khai dự án CRM… 38
1.6.4. Đánh giá hiệu quả một dự án CRM… 39
2.1.1. Sự hình thành- phát triển và Cơ cấu tổ chức. 42
2.1.1.1. Lịch sử hình thành- phát triển. 42
2.1.2. Sứ mệnh- tầm nhìn, nền tảng giá trị và triết lý kinh doanh. 45
2.1.3. Các lĩnh vực hoạt động chính. 46
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty MPA.. 46
2.2.1. Tình hình nguồn lực. 46
2.2.1.1. Thực trạng nguồn nhân lực. 46
2.2.1.2. Hoạt động nguồn nhân lực. 48
2.2.1.3. Những điều còn tồn tại 48
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh. 49
2.3. Môi trường kinh doanh ngành tổ chức sự kiện. 51
2.3.1. Tình hình chung của ngành tổ chức sự kiện. 51
2.3.2. Các đặc tính nổi trội trong ngành : 53
2.3.2.1. Qui mô và tốc độ tăng trưởng thị trường. 53
2.3.2.2. Phạm vi địa lý, số lượng và qui mô của các nhà cung cấp và khách hàng 53
2.3.2.3. Nhịp độ thay đổi công nghệ và cải tiến. 54
2.3.3. Phân tích cạnh tranh trong ngành: 54
2.3.3.1. Cạnh tranh giữa các đối thủ trong ngành. 54
2.3.3.2. Năng lực thương lượng của khách hàng. 56
2.3.3.3. Khả năng của các sản phẩm thay thế. 56
2.3.4. Trạng thái của ngành. 56
2.3.5. Các yếu tố cạnh tranh chính giữa các nhà cung cấp. 57
2.3.5.1. Cạnh tranh về giá – cuộc đua sẽ dần đến hồi kết thúc. 57
2.3.5.2. Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và ý tưởng – sự phát triển lâu dài 57
2.3.5.3. Quan hệ khách hàng – yếu tố gia tăng sự thỏa mãn khách hàng. 58
2.4. Thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng hiện nay. 58
2.5. Tình hình quan hệ khách hàng hiện nay của công ty MPA.. 59
2.5.1. Hoạt động khách hàng. 59
2.5.2. Phân biệt khách hàng. 61
2.5.3. Hoạt động tương tác khách hàng. 62
2.5.4. Cách thức hoạt động CRM hiện tại tại MPA.. 63
2.5.5. Hoạt động công nghệ. 64
2.5.6. Văn hóa MPA Corp hiện tại 64
2.5.7. Cá biệt theo khách hàng. 65
2.5.8. Kết quả của những hoạt động CRM… 65
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG THEO ĐỊNH HƯỚNG TẠO RA GIÁ TRỊ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÚC TIẾN & QUẢNG BÁ THƯƠNG MẠI MPA.. 69
3.1. Đặc điểm thị trường các doanh nghiệp và hành vi mua sắm của doanh nghiệp 69
3.2. Những tiền đề để xây dựng hoạt động CRM… 69
3.2.1. Chiến lược kinh doanh. 69
3.2.2. Chiến lược Marketing. 70
3.3. Hoạch định chiến lược CRM cho MPA Corp. 70
3.3.1. Phân tích Chuỗi cung ứng của MPA Corp. 70
3.3.2. Chuỗi giá trị của MPA.. 72
3.3.2.1. Phân tích các hoạt động chính. 72
3.3.2.2. Phân tích các hoạt động hỗ trợ. 73
3.4. Xác định lộ trình cho CRM – MPA Corp. 75
3.4.1. Đặc điểm CRM xuất phát 75
3.4.2. Đặc điểm CRM tăng tốc. 76
3.4.3. Đặc điểm CRM về đích. 76
3.5. Các hoạt động đưa CRM xuất phát lên CRM tăng tốc. 77
3.5.1. Chiến lược khách hàng. 77
3.5.1.2. Thực hiện chiến lược khách hàng. 77
3.5.2. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng. 82
3.5.3. Chiến lược tương tác với khách hàng. 85
3.5.4. Chiến lược con người 87
3.5.5. Xây dựng văn hóa MPA.. 89
3.5.5.2. Xây dựng văn hóa MPA.. 89
3.5.6. Chiến lược Công nghệ. 91
3.5.6.2. Thực hiện chiến lược công nghệ. 91
3.6. Xây dựng mô hình quản lý hoạt động CRM – MPA.. 92
3.6.1 Mô hình tổ chức quản lý. 92
3.6.2. Nhân viên cho dự án CRM… 95
3.6.3. Hoạch định ngân quỹ cho dự án CRM… 96
3.6.4. Những yêu cầu đối với phần mềm hỗ trợ. 96
3.6.4.1. Những yêu cầu chung. 96
3.6.4.2. Các phân hệ trong phần mềm CRM… 96
3.6.5. Lựa chọn nhà cung cấp thiết kế phần mềm.. 98
3.6.6. Thời gian và các giai đoạn triển khai 101
3.6.6.1. Thời gian thực hiện. 101
3.6.6.2. Giai đoạn đầu tiên – vận hành thử nghiệm.. 103
3.6.6.3. Giai đoạn thứ 2 – áp dụng cho toàn bộ công ty. 103
3.6.7. Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM… 103
3.6.7.1. Quy trình đánh giá. 103
3.6.7.2.Tiêu thức đánh giá. 104
3.6.7.3. Phương pháp đánh giá. 105
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.