Mô tả

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI……………………………………………………………………….. 1

1.1. Lí do chọn đề tài…………………………………………………………………………………………….. 1

1.2. Phạm vi đề tài…………………………………………………………………………………………………. 2

1.3. Ý nghĩa của nghiên cứu………………………………………………………………………………….. 3

1.4. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu……………………………………………………………………… 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN………………………………………………………………………………. 4

2.1. Dịch vụ công………………………………………………………………………………………………….. 4

2.1.1. khái niệm………………………………………………………………………………………………………………………………………… 4

2.1.2. Đặc trưng, phân loại……………………………………………………………………………………………………………………… 4

2.2. Thư viện công công………………………………………………………………………………………… 6

2.2.1. Khái niệm……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 6

2.2.2 Chức năng , nhiệm vụ của thư viện…………………………………………………………………………………………….. 7

2.3. Hệ thống thư viện công cộng Đà Nẵng……………………………………………………………. 8

2.3.1. Giới thiệu………………………………………………………………………………………………………………………………………… 8

2.3.2. Những thuận lợi, khó khăn…………………………………………………………………………………………………………. 8

2.3.3. Các  hoạt động của thư viện……………………………………………………………………………………………………….. 9

2.4. Marketing quan hệ( RM)………………………………………………………………………………. 11

2.4.1. Khái niệm về marketing quan  hệ……………………………………………………………………………………………. 11

2.4.2. Các nhân tố ảnh hưởng và đối tượng của markting quan hệ………………………………………………. 13

2.4.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến marketing quan hệ………………………………….. 13

2.4.2.2. Các đối tượng của marketing quan hệ………………………………………………. 13

2.4.2.3. Công cụ của marketing quan hệ……………………………………………………….. 14

2.4.3. Đặc điểm và lợi ích mang lại của maketing quan hệ……………………………………………………………. 15

2.4.3.1. Đặc điểm marketing quan hệ……………………………………………………………. 15

2.4.3.2. Lợi ích của marketing quan hệ…………………………………………………………. 15

2.4.4. Phân biệt RM với các hình thức marketing khác…………………………………………………………………. 17

2.4.4.1. Phân biệt với marketing truyền thống………………………………………………. 18

2.4.4.2. Phân biệt với quản trị quan hệ khách hàng( CRM)…………………………… 19

2.5. Lòng trung thành của khách hàng…………………………………………………………………. 19

2.5.1. Các khái niệm……………………………………………………………………………………………………………………………… 19

2.5.1.1. Lòng trung thành……………………………………………………………………………… 19

2.5.1.2. Hành vi khách hàng:………………………………………………………………………… 20

2.5.1.3.  khái niệm về thái độ:………………………………………………………………………. 21

2.5.2.  Cấp bậc của lòng trung thành………………………………………………………………………………………………….. 22

2.5.3. Nâng cao các cấp bậc của lòng trung thành………………………………………………………………………….. 23

CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………….. 25

3.1. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………………………. 25

3.2. Xây dựng thang đo……………………………………………………………………………………….. 26

3.3. Thiết kế bảng câu hỏi…………………………………………………………………………………… 28

3.4. Xác định mẫu nghiên cứu…………………………………………………………………………….. 28

3.5. Triển khai thu thập dữ liệu…………………………………………………………………………… 29

3.6. Chuẩn bị và phân tích dữ liệu………………………………………………………………………. 29

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………………………. 31

4.1.Kết quả thống kê mô tả………………………………………………………………………………….. 31

4.1.1.Mô tả thông tin chung về việc sử dụng thư viện công cộng………………………………………………… 31

4.1.2Mô tả các biến theo thang đo likert…………………………………………………………………………………………… 33

4.1.3. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha……………………………………………………………………………………….. 37

4.2. Đánh giá chung về kết quả thống kê dữ liệu điều tra theo các thang đo………… 39

4.2.1. Thang đo thông tin của khách hàng về việc sử dụng thư viện công cộng……………………….. 39

4.2.2. Thang đo đánh giá các mức độ trung thành khác nhau của khách hàng đối với các thư viện công cộng Đà Nẵng.                      41

4.2.3. Đánh giá chung về kết quả phân tích định lượng…………………………………………………………………. 44

CHƯƠNG 5:  KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI  46

5.1. Kiến nghị giải pháp  RM  nâng cao mức độ trung thành  cho thư viện tại Đà Nẵng   46

5.5.1.  Kiến nghị giải pháp chung……………………………………………………………………………………………………….. 46

5.1.2. Sử dụng các dịch vụ khác nhau đáp ứng các đối tượng các nhu cầu khác nhau…………….. 47

5.1.3. Sử dụng  chương trình marketing được phép………………………………………………………………………… 52

5.1.4. Sử dụng  các chương trình hội viên…………………………………………………………………………………………. 53

5.2. Hạn chế của đề tài………………………………………………………………………………………… 54

5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài…………………………………………………………. 55

TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………………………… 56

PHỤ LỤC