Mô tả

phân I:Lời mở đầu

1:LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp với nhiều động lực phát triển kinh tế xã hội. Du lịch đã mang lại một lượng ngoại tệ lớn, tạo công ăn việc làm cho nhân dân, có tác dụng hổ trợ tích cực chính sách mở cửa và góp phần đẩy nhanh hơn sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác. Trong những năm gần đây du lịch rất phát triển và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn đối với nhiều quốc gia.

Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là một bộ phận không thể thiếu được vì nó đảm bảo việc ăn ở, nghỉ ngơi tạm thời của khách du lịch. Khách sạn là một yếu tố quan trọng trong việc làm phong phú và tăng thêm giá trị của sản phẩm du lịch. Chính sự phát triển này đã làm cho sự cạnh tranh trong kinh doanh du lịch diễn ra ngày càng gay gắt, khốc liệt. Sự cạnh tranh không chỉ dừng lại ở cạnh tranh về giá cả mà còn về chất lượng phục vụ, đây cũng là một phương diện quan trọng bậc nhất của năng lực cạnh tranh. Trong việc nâng cao và đảm bảo chất lượng phục vụ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vị trí chủ chốt, họ là người trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ của khách sạn . Việc hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vai trò quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp và qua thời gian thực tập tại khách sạn Golden Sea em đã chọn đề tài :  “Công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn Golden Sea“. Đề tài gồm có 3 phần:

Phần : I LỜI MỞ ĐẨU

Phần: II    NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Phần III  : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Để hoàn thành chuyên đề thực tập này, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của cô giáo hướng dẫn Nguyền Thị Hạnh, ban giám đốc khách sạn Golden Sea cùng các cô chú, anh chị nhân viên của khách sạn Golden Sea đã giúp đỡ em trong quá trình đi thực tập. Do còn thiếu kinh nghiệm và kiến thức chưa sâu rộng nên bài viết này của em không tránh khỏi những thiếu sót, khiếm khuyết, kính mong các thầy cô giáo giúp đỡ thêm để em có thể thực hiện chuyên đề thực tập này.

SVTH : BÙI THỊ MỸ HẠNH

Phần: II    NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương I:CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG

1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khái niệm

1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn: Khách sạn là một toà nhà cao tầng được xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục vụ khách du lịch trong một thời gian ngắn, đáp ứng các yêu cầu về các mặt ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác nhằm mục đích sinh lợi.

1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn là nói đến việc kinh doanh các dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Ngoài dịch vụ cơ bản này ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như : dịch vụ phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách (điện thoại, fax, giặt là, chữa bệnh…). Mục đích kinh doanh của khách sạn là lợi nhuận. Như vậy, những cơ sở cung ứng các dịch vụ lưu trú và ăn uống nhưng không có mục đích kinh doanh thu lợi nhuận mà chỉ có mục đích xã hội, phục vụ nhu cầu nội bộ thì sẽ không được xếp vào ngành kinh doanh khách sạn du lịch. Ví dụ như nhà nghỉ công đoàn của các ngành, nhà khách…

Sản phẩm  của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí… và một phần là hàng hóa như đồ uống, hàng mỹ nghệ… Những sản phẩm này có thể do ngành tự “sản xuất” hoặc do ngành khác sản xuất ra để cung cấp cho khách.

Trong khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và là hai yếu tố không thể thiếu được trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Người ta tổng kết “sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham  gia phục vụ của nhân viên “ nhưng trong đo ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất.

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn

* Sản phẩm  của  khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ  khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn. Một cách chung nhất, quá trình này bao gồm:

– Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách: ăn, ngủ, giao tiếp với cộng đồng, mua bán hàng hoá, vì vậy, khách sạn phải tạo cảm giác dễ chịu như ngôi nhà thứ hai của khách.

– Những hoạt động đảm bảo mục địch của chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hoá dân tộc…,vì vậy, khung cảnh và cung cách phục vụ phải mang lại cảm giác mới mẻ, thú vị cho khách du lịch.

* Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có cả dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.

– Sản phẩm khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vật chất, nhưng về cơ bản đó là những sản phẩm phi vật chất, do đó:

• Sản phẩm khách sạn về cơ bản là không lưu kho được. Một ngày buồng không tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất không có lại được.
• Sản phẩm khách sạn được sản xuất, bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp của khách hàng và nhân viên của khách sạn. Vì vậy, trong khách sạn, chất lượng phục vụ phụ thuộc trước hết vào trình độ, sự nhiêtû tình của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách cũng như thái độ tích cực và sự hiểu biết của khách hàng.

– Khách sạn là điểm hội tụ của nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau, thoả mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Trong đó, có thứ do khách sạn tạo ra nhưng cũng có thứ khách sạn mua lại của các ngành khác, vì vậy, sản phẩm của khách sạn rất đa dạng.

– Là khâu phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hoá và dịch vụ của sản phẩm dù rằng sản phẩm đó không phải do khách sạn sản xuất ra và thường sự không hài lòng của khách lại dẫn đến sự không hài lòng chung đối với toàn bộ sự phục vụ của khách sạn.

1.1.2.2. Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn :

Quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn.

1.1.2.3. Vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn

Các nhà kinh doanh doanh khách sạn tính để xây dựng một buồng khách với tiêu chuẩn 3 sao cần phải đầu tư 30.000 USD/buồng. Đồng thời trong quá trình kinh doanh, khách sạn phải mất một khoản chi phí lớn (gồm chi phí một lần và  chi phí thường xuyên) để đảm bảo cho quá trình sản xuất được liên tục, đều đặn.

1.1.2.4. Khi nói đến khách sạn là nói đến một lọai hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh.

Một khách sạn có 100 phòng thường phải nhận từ 110 – 140 nhân viên. Khi toàn bộ các buồng đều có khách thì khách sạn có từ 150 – 200 khách. Đầu tư vào một khách sạn như thế này phải cần đến 30 – 40 triệu USD. Trong khi đó một nhà máy hoá chất cũng có vốn đầu tư như vậy chỉ cần khoảng 30 – 35 người