Mô tả

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU.. 1

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN.. 3

1. Khái niệm khách hàng và mối quan hệ: 3
2. Khái niệm về khách hàng:. 3
3. Vai trò của khách hàng. 3

3.Phân loại khách hàng:. 3

3.1 Khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức. 3

3.2 Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. 5

3.3 Khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng. 5

4. Tìm hiểu về khách hàng tổ chức và chức năng của từng bộ phận. 6

4.1 Tìm hiểu về khách hàng tổ chức:. 6

4.2 Chức năng của từng bộ phận. 7

4.3 Qui trình quyết định mua hàng  của tổ chức:. 8

4.3.1 Nhu cầu hay nhận thức vấn đề: 8

4.3.2  Xác định các đặc điểm, qui cách và số lượng của món hàng đang cần: 9

4.3.3 Tìm kiếm và tìm hiểu các nguồn tiềm năng. 9

4.3.4 Tiếp thu và phân tích các đề nghị 10

4.3.5 Đánh giá các hồ sơ đề nghị  và lựa chọn nhà cung cấp. 10

4.3.6 Chọn lựa cách thức đặt hàng. 10

4.3.7 Phản hồi về thành tích và đánh giá. 10

5. Quan hệ và đặc trưng của quan hệ. 10

5.1. Khái niệm Quan hệ. 10

5.2 Đặc trưng của quan hệ. 10

1. Quản trị quan hệ khách hàng(CRM): 11

1.Khái niệm về CRM… 11

1.1 CRM(Customer Relationship Management) là gì?. 11

1.2 Các nguyên tắc hình thành CRM… 12

1.3 Các đặc trưng của CRM… 13

2. Lợi ích của CRM:. 13
3. Phân loại CRM:. 15

3.1 CRM tác nghiệp và CRM phân tích. 15

3.2 CRM B2C và CRM B2B.. 16

III. Mô hình IDIC trong CRM với khách hàng tổ chức. 19

1. Nhận dạng khách hàng:. 19

Hình 2: Mô hình IDIC trong CRM… 20

2. Phân biệt khách hàng :. 22

2.1 Lý do và lợi ích khi phân biệt khách hàng:. 22

2.2 Các cách thức phân loại khách hàng:. 23

2.2.1 Phân loại theo giá cả: 23

2.2.2 Phân loại theo giá trị khách hàng:. 23

2.2.3 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: 25

2.3 Tương tác với khách hàng:. 26

2.4 Cá biệt hóa theo khách hàng. 27

1. Phát triển mối quan hệ khách hàng tổ chức thông qua cơ sở dữ liệu (CSDL) 27

1.Cơ sở dữ liệu của khách hàng:. 27

1.1 Dữ liệu là gì?. 27

1.2 Thông tin. 28

2.Quản lý thông tin khách hàng- cơ sở dữ liệu:. 28

3.Vì sao phải sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng. 29

1. Một số đo lường trong CRM… 31

CHƯƠNG  II: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY CAO SU ĐÀ NẴNG.. 32

1. Giới thiệu về công ty cổ phần cao su cổ phần. 32
2. Quá trình hình thành và phát triển. 32

1.1 Quá trình hình thành:. 32

1.2 Quá trình phát triển của DRC: có thể chia thành các giai đoạn. 33

1.3 Các thành tích đạt được trong thời gian qua. 34

2. Chức năng và nhiệm vụ của DRC:. 35

2.1 Chức năng của DRC.. 35

2.2 Nhiệm vụ của DRC.. 35

3. Sơ đồ tổ chức của công ty. 36

3.1 Sơ đồ tổ chức. 36

Hình 3: Sơ đồ tổ chức của Công ty cao su Đà Nẵng. 37

3.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận. 38

3.3.Cơ cấu lao động của công ty. 39

1. Kết quả kinh doanh của DRC giai đoạn 2006-2009: 40
2. Các chỉ tiêu kinh doanh. 40

1.1 Về sản xuất kinh doanh:. 40

1.3 Về quy mô Công ty. 42

2. Một số chỉ tiêu kinh doanh năm 2009. 42

2.1 Về sản phẩm:. 42

2.2 Chất lượng sản phẩm :. 43

2.3 Về công tác quản lý điều hành sản xuất. 43

2.4 Công tác công nghệ. 44

2.5 Công tác quảng cáo, xúc tiến thương mại 44

3. Nhận xét chung về tình hình hoạt động của công ty. 45

III. Công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại DRC.. 46

1. Công tác đánh giá khách hàng:. 46

1.1 Tư liệu khách hàng(cơ sở dữ liệu khách hàng). 47

1.2 Lựa chọn khách hàng:. 49

2. Phục vụ khách hàng. 49

2.1 Quản lý hợp đồng. 49

2.2 Phản ánh của khách hàng. 50

2.3 Quản lý dự báo trước. 51

3. Khích lệ khách hàng. 51

3.1 Thưởng cho khách hàng. 51

3.1.1 Chiết khấu thương mại:. 52

3.1.2 Chiết khấu thanh toán. 52

3.2 Đánh giá những cống hiến. 52

4.Phối hợp với khách hàng. 53

4.1 Quản lý giá cả. 53

4.2 Quản lý thống nhất ý kiến. 53

4.3 Quản lý khu vực. 54

CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CAO SU ĐÀ NẴNG.. 55

2013. Phương hướng và mục tiêu của DRC trong giai đoạn 2010-2013. 55

1.Định hướng các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh. 55

2. Nhiệm vụ trọng tâm:. 55
3. Mục tiêu Marketing và quản trị Quan hệ khách hàng tại DRC.. 56

3.1. Mục tiêu Marketing:. 56

3.2 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng tại DRC.. 56

1. Phân tích môi trường kinh doanh của DRC trong giai đoạn hiện nay: 56
2. Môi trường vĩ mô:. 56

1.1 Môi trường kinh tế. 57

1.2 Môi trường công nghệ. 57

1.3 Môi trường nhân khẩu học. 57

1.4 Môi trường  chính trị -pháp luật 58

1.5 Môi trường văn hoá xã hội 58

2. Môi trường vi mô. 59

2.1 Khách hàng. 59

2.2 Đối thủ cạnh tranh:. 59

2.3      Nhà cung cấp. 60

2.4      Đối thủ cạnh tranh tiềm tàng. 61

2.5      Giới hữu quan. 61

III. Công tác quan hệ khách hàng tại DRC.. 62

1.Thực hiện mô hình IDIC với khách hàng tổ chức tại DRC.. 62

1.1 Nhận dạng khách hàng(Indentification). 62

1.2 Đánh giá khách hàng. 62

1.3 Tương tác với khách hàng. 62

1.4 Cá biệt hoá theo khách hàng. 62

2. Đánh giá tình hình CRM tại DRC.. 63

Hình 4:  Tình hình CRM tại DRC.. 63

3. Xây dựng cơ sở khách hàng tại DRC.. 64
4. Một số biện pháp nhằm duy trì và phát triển quản trị QHKH tổ chức tại CRM theo triết lý Marketing quan hệ. 66
5. Thực hiện tốt công tác quản trị quan hệ khách hàng với khách hàng tổ chức theo triết lý 1:1(thực hiện mô hình IDIC). 66

1.1 Nhận diện khách hàng. 66

1.2 Phân biệt khách hàng(Differentiation). 67

1.2.1 Xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng. 67

1.2.2 Đánh giá các tiêu chí phân loại khách hàng và lựa chọn tiêu chí đánh giá  69

1.3 Tương tác với khách hàng(Interaction). 70

1.3.1 Nội dung của các hoạt động tương tác. 70

1.3.2 Các hình thức tương tác. 71

1.4 Cá biệt hoá theo khách hàng. 72

1.4.1 Phân tích qui trình phục vụ, cung ứng sản phẩm cho khách hàng. 72

1.4.2 Cá biệt hoá theo khách hàng. 73

2. Xây dựng mối quan hệ với các đối tác chiến lược. 74
3. Giải quyết quan hệ với khách hàng của khách hàng. 75
4. Sử dụng công nghệ trong CRM nhằm nâng cao hiệu quả quản lý. 75

1.Hoàn thiện cơ cấu Marketing định hướng khách hàng tại DRC bằng cách thành lập ban CRM    76

Hình 5:  Mô hình thành lập Ban CRM… 76

2.Tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực cho Ban CRM… 77

1. Một số đề xuất để thực thi CRM với khách hàng B2B một cách hiệu quả 77
2. Tạo dựng văn hoá “hướng đến khách hàng”(chuyển từ triết lý quan tâm đến chất lượng sản phẩm sang quan tâm đến khách hàng). 77

2.Hoàn thiện chính sách Marketing. 78

2.1 Chính sách giá. 78

2.2 Chính sách phân phối 79

2.3 Chính sách khuyến mãi, truyền thông cổ động. 79

KẾT LUẬN.. 81