Đề tài thực tập về Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Chi Nhánh Doanh nghiệp TNHH TM & DV Tuấn Hoa tại huyện Quảng Điền toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.. 5
1.1 Khái niệm, giá trị, vai trò và phân loại của khách hàng: 5
1.1.2 Giá trị dành cho khách hàng là gì?. 5
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưỏng đến hành mua của khách hàng: 7
1.1.3 Vai trò của khách hàng: 9
1.2 Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng: 11
1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì?. 11
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng: 12
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng: 13
1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng: 15
1.3.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng: 15
1.3.2 Quản lý để thoả mãn khách hàng: 16
1.3.3 Các bước để thoả mãn khách hàng: 17
1.3.4 Văn hoá chăm sóc khách hàng: 17
1.3.5 Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng: 18
2.1 Giới thiệu về Chi nhánh: 20
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 20
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh: 21
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh: 21
2.1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của Chi nhánh: 22
2.1.5 Tình hình sử dụng các nguồn lực của Chi nhánh: 26
2.2.4 Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng: 34
2.2.5 Đánh giá hệ thống chăm sóc tại Chi nhánh: 35
2.2.6 Phân tích đánh giá sự thoả mãn khách hàng qua các phiếu khảo sát: 36
3.1 Phương hướng xây dựng công tác chăm sóc khách hàng: 39
3.1.1 Tình hình kinh tế – xã hội: 39
3.1.2 Căn cứ vào mục tiêu phát triển của Chi nhánh trong thời gian tới: 39
3.1.3 Căn cứ vào mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 40
3.1.4 Căn cứ vào nguồn lực của Chi nhánh: 40
3.2.1 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng: 41
3.2.1 Nhóm giải pháp về sản phẩm: 43
3.2.3 Nhóm giải pháp về tổ chức, cán bộ và đào tạo nhân viên: 44
3.2.4 Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, kỹ thuật: 47
3.2.5 Hổ trợ thông tin cho khách hàng: 48
3.2.6 Nhóm các giải pháp khác: 52
NHẬN XÉT CỦA THẦY GIÁO HƯỚNG DẪN.. 57
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.