Đề tài thực tập về Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại NH Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1.1.1. Khái niệm thẻ ATM và đặc điểm cấu tạo của thẻ. 11
1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ ATM… 11
1.1.2.1. Vai trò của việc phát triển dịch vụ thẻ trong xu thế hội nhập. 11
1.1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ thẻ. 12
1.1.3. Các loại thẻ được phát hành hiện nay. 13
1.1.4. Thuận lợi và hạn chế của thẻ ATM… 13
1.1.4.2. Đối với ngân hàng phát hành thẻ. 14
1.1.4.3. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ. 14
1.1.5. Phát hành thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại 15
1.1.5.1. Hình thức phát hành thẻ. 15
1.1.5.2. Cơ sở pháp lý và nguyên tắc phát hành thẻ. 15
1.1.6. Những rủi ro thường gặp trong kinh doanh thẻ. 15
1.1.6.1. Rủi ro trong khâu phát hành. 15
1.1.6.2. Rủi ro trong khâu thanh toán. 15
1.1.7. Triển vọng phát triển dịch vụ thẻ tại VN.. 16
1.2. Tổng quan về khách hàng. 16
1.2.1 Khái quát khách hàng của ngân hàng thương mại 16
1.2.2 Giá trị của khách hàng. 16
1.2.3. Vai trò và tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại 17
1.3. Quản trị quan hệ khách hàng. 18
1.3.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng. 18
1.3.2 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng. 18
1.3.3 Tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng. 18
1.3.4 Lợi ích từ quản trị quan hệ khách hàng. 19
1.4.1 Khái quát chăm sóc khách hàng. 19
1.4.2. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng. 20
1.4.3. Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng. 21
1.4.4. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng. 21
1.4.5. Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng. 22
1.4.5.1. Sản phẩm, dịch vụ. 22
1.4.5.2. Hệ thống cung cấp. 23
1.4.5.3. Môi trường cung cấp. 23
1.4.6. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng. 25
1.4.6.1. Văn hoá chăm sóc khách hàng. 25
1.4.6.2. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng. 25
1.4.7. Các hoạt động chăm sóc khách hàng. 28
1.4.7.1. Chăm sóc khách hàng theo tiến trình giao dịch. 28
1.4.7.2. Chăm sóc khách hàng trên website. 29
1.4.7.3. Chăm sóc khách hàng trên điện thoại 29
2.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á.. 31
2.1.3. Sản phẩm và dịch vụ kinh doanh. 34
2.1.3.1. Đối với khách hàng cá nhân. 34
2.1.3.2. Đối với khách hàng doanh nghiệp. 35
2.2. Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Đà Nẵng. 35
2.2.1. Sơ lược về ngân hàng Đông Á Đà Nẵng. 35
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. 35
2.2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng. 36
2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức của DAB Đà Nẵng. 37
2.2.1.4. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng. 39
2.2.1.5. Tình hình cơ sở vật chất của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng. 40
2.2.2. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng từ năm 2007-2009 41
2.2.2.1. Tình hình huy động vốn. 41
2.2.2.2. Các hoạt động cho vay. 42
2.2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh. 43
2.3. Thực trạng hoạt động chăm sóc KH cá nhân đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á Đà Nẵng 44
2.3.1. Giới thiệu chung về hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng Đông Á Đà Nẵng. 44
2.3.2. Công tác thu thập và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng của DAB Đà Nẵng. . 50
2.3.2.1. Thu thập thông tin. 50
2.3.2.2. Quản lý thông tin. 50
2.3.3. Phân loại khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của DAB Đà Nẵng. 51
2.3.4. Chiến lược thẻ của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng. 53
2.3.5. Văn hoá ngân hàng Đông Á Đà Nẵng trong chăm sóc khách hàng. 55
2.3.6. Các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ của ngân hàng Đông Á Đà Nẵng 57
2.3.6.1. Quy trình cung cấp thẻ tại ngân hàng Đông Á.. 57
2.4. Những thuận lợi và khó khăn của ngân hàng Đông Á khi cung cấp dịch vụ thẻ tại Đà Nẵng 65
2.5. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng. 67
2.5.1. Những kết quả đạt được. 67
2.5.2. Những hạn chế trong quá trình triển khai hoạt động cung cấp thẻ. 71
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.