Mô tả

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU.. 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.. 3

1.1  Khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. 3

1.1.1 Khách hàng. 3

1.1.2    Giá trị dành cho khách hàng. 3

1.1.3   Những đặc tính của khách hàng. 4

1.1.3.1 Những yếu tố về trình độ văn hoá: 4

1.1.3.2  Những yếu tố mang tính chất xã hội: 5

1.1.3.3 Các yếu tố mang tính cá nhân: 5

1.1.3.4 Các yếu tố tâm lý: 5

1.1.4 Quan hệ khách hàng. 6

1.1.5  Các công cụ quan hệ khách hàng. 7

1.1.6   Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). 8

1.2  Ý nghĩa của CRM trong doanh nghiệp. 9

1.3  Các yếu tố cấu thành quan hệ. 10

1.3.1   Sự qua lại. 11

1.3.2  Sự tương tác. 11

1.3.3  Bản chất lặp đi lặp lại. 11

1.3.4  Tạo ra lợi ích liên tục cho hai bên. 11

1.3.5  Có sự thay đổi hành vi của hai bên. 12

1.3.6  Sự duy nhất 12

1.3.7  Lòng tin. 12

1.4  Mô hình IDIC trong CRM. 12

1.4.1   Nhận diện khách hàng. 12

1.4.1.1   Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2C. 13

1.4.1.2   Nhận diện khách hàng trong quan hệ B2B. 13

1.4.2   Phân biệt khách hàng. 14

1.4.2.1   Phân biệt khách hàng theo giá trị 14

1.4.2.2   Phân biệt khách hàng theo nhu cầu. 15

1.4.3. Tương tác với khách hàng. 15

1.4.4  Cá biệt theo khách hàng. 17

1.5    Hệ thống đánh giá CRM. 18

1.5.1  Đánh giá bên trong. 18

1.5.2  Đánh giá bên ngoài. 18

1.5.3  Tiêu chí đánh giá định lượng. 18

1.5.4   Tiêu chí đánh giá định tính. 19

CHƯƠNG 2 :  TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÓNG ĐÈN PHÍCH NƯỚC RẠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 20

2.1  Tổng quan về công ty và chi nhánh công ty tại Đà Nẵng. 20

2.1.1  Sơ lược sự hình thành, quá trình phát triển của công ty và Chi Nhánh của công ty tại Đà Nẵng. 20

2.1.2  Chức năng nhiệm vụ của Chi Nhánh tại Đà Nẵng. 23

2.1.2.1    Chức năng của Chi Nhánh. 23

2.1.2.2    Nhiệm vụ của Chi Nhánh. 23

2.1.3  Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Chi Nhánh. 24

2.1.3.1  Sơ đồ tổ chức và bộ máy quản lý. 24

2.1.3.2    Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban. 25

2.1.4  Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Rạng Đông Chi Nhánh Đà Nẵng. 25

2.1.4.1  Tình hình sử dụng nguồn nhân lực và cơ sở vật chất. 25

2.1.4.2 Tình hình tài chính của Chi Nhánh. 28

2.1.4.3    Tình hình phân phối sản phẩm. 30

2.1.4.4   Đặc điểm sản phẩm kinh doanh của công ty. 30

2.1.4.5  Kênh phân phối. 31

2.1.4.6  Kết quả hoạt động kinh doanh. 34

2.2   Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh. 36

2.2.1   Hoạt động quan hệ khách hàng tại Chi nhánh theo mô hình IDIC. 36

2.2.1.1   Nhận dạng khách hàng. 36

2.2.1.2 Phân biệt khách hàng. 38

2.2.1.3  Tình hình tương tác với khách hàng. 41

2.2.1.4   Cá biệt hóa theo khách hàng. 42

2.2.2 Nhân lực hoạt động trong quản trị quan hệ khách hàng………………………… 42

2.2.3 Ngân sách cho hoạt động quan hệ khách hàng ở chi nhánh…………………… 43

2.2.4   Đánh giá công tác quan hệ khách hàng tại Chi nhánh. 43

CHƯƠNG 3 :  GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÓNG ĐÈN PHÍCH NƯỚC RẠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. 45

3.1  Cơ sở cho việc hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng. 45

3.1.1   Sự cần thiết của việc hoàn thiện quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần bóng đèn phích nước Rạng Đông – Chi nhánh Đà Nẵng. 45

3.1.2   Những nhân tố ảnh tác động đến công tác quan hệ khách hàng. 46

3.2   Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần bóng đèn phích nước Rạng Đông – Chi nhánh Đà Nẵng. 48

3.2.1   Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng. 48

3.2.2   Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng  theo mô hình IDIC.. 48

3.2.2.1  Nhận diện khách hàng (Identify customers). 49

3.2.2.2  Phân biệt khách hàng. 52

3.2.2.3 Tương tác với khách hàng. 56

3.2.2.4 Cá biệt hoá khách hàng. 60

3.2.3 Giải pháp đầu tư phát triển phầm nềm phục vụ công tác CRM tại Chi nhánh. 64

3.2.3.1 Lựa chọn phương án. 64

3.2.3.2 Đầu tư phần mền cho công tác CRM. 65

3.2.4 Thành lập ban chuyên trách CRM………………………………………………………… 66

3.2.5 Ngân sách dùng cho quan hệ khách hàng……………………………………………… 68

KẾT LUẬN.. 70