Mô tả

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG  1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH  HÀNG…………….. 1

1.1 Những vấn đề chung về quản trị quan hệ khách hàng……………………………………… 1

1.1.1 Khái quát về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng………………………… 1

1.1.1.1  Khái niệm khách hàng………………………………………………………………………. 1

1.1.1.2 Phân loại khách hàng ………………………………………………………………………… 2

1.1.1.3 Các loại khách hàng của ngân hàng……………………………………………………. 3

1.1.2 Khái niệm, mục tiêu và tầm quan trọng của CRM…………………………………….. 5

1.1.2.1 Khái niệm CRM:………………………………………………………………………………… 5

1.1.2.2    Lợi ích của CRM……………………………………………………………………………… 6

1.1.2.3    Tầm quan trọng của CRM………………………………………………………………… 6

1.1.3 Sự cần thiết của CRM trong các doanh nghiệp………………………………………….. 7

1.2  Những vấn đề liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng……………….. 8

1.2.1 Giá trị của khách hàng trong việc quản trị quan hệ khách hàng………………… 8

1.2.1.1 Khái niệm về giá trị  khách hàng………………………………………………………… 8

1.2.1.2  Giá trị của việc giữ mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng:            9

1.2.3 Các cấp độ CRM…………………………………………………………………………………….. 13

1.2.3.1  CRM chiến lược………………………………………………………………………………. 13

1.2.3.2  CRM phân tích………………………………………………………………………………… 14

1.2.3.3 CRM tác nghiệp……………………………………………………………………………….. 18

1.2.3  Các tiêu thức đánh giá chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng   21

1.2.4  Sự cần thiết phải quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng…………….. 21

1.2.5  Những đặc trưng cơ bản của CRM trong ngân hàng……………………………….. 22

1.2.6  Những quan điểm về hoạt động CRM của ngân hàng thương mại ………….. 23

\CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV- CN ĐÀ NẴNG 24

2.1 Tổng quan về công ty……………………………………………………………………………………. 24

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng đầu tư & phát triển chi nhánh Đà  Nẵng… 24

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển……………………………………………………. 24

2.1.1.2 Lĩnh vực kinh doanh của BIDV Đà Nẵng…………………………………………. 25

2.1.1.3 Sản phẩm và dịch vụ………………………………………………………………………… 26

2.1.2  Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của BIDV chi nhánh Đà Nẵng………….. 27

2.1.2.1  Cơ cấu tổ chức………………………………………………………………………………… 27

2.1.2.2  Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban…………………………………….. 27

2.1.3 Nguồn lực công ty:…………………………………………………………………………………. 29

2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:……………………………………………………………………. 29

2.1.3.2 Chính sách nguồn nhân lực………………………………………………………………. 30

2.1.4 Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh của BIDV- CN Đà Nẵng……….. 32

2.1.4.1  Tình hình huy động vốn tại BIDV- CN Đà Nẵng……………………………… 32

2.1.4.2 Tình hình cho vay:…………………………………………………………………………… 33

2.1.4.3    Kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Đà Nẵng…………………… 35

2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV…………………………………………. 37

2.2.1  Môi trường ngành và mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của công ty…………. 37

2.2.1.1  Môi trường vĩ mô…………………………………………………………………………….. 37

2.2.1.2  Môi trường vi mô:……………………………………………………………………………. 40

2.2.2 Các cấp độ CRM tại BIDV –CN Đà Nẵng……………………………………………….. 43

2.2.2.1 CRM chiến lược:………………………………………………………………………………. 43

2.2.2.2  CRM phân tích………………………………………………………………………………… 44

2.2.2.3 CRM tác nghiệp……………………………………………………………………………….. 47

2.2.3. Sự cần thiết phải hoàn thiện chính sách quản trị quan hệ khách hàng của BIDV- CN Đà Nẵng trong thời gian tới……………………………………………………………………………………………. 51

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV- CN ĐÀ NẴNG……………………………………………………………………………………………………………………………….. 52

3.1 Những tiền đề để xây dựng hoạt động CRM tại BIDV- CN Đà Nẵng……………… 52

3.1.1  Những mục tiêu và định hướng hoạt động của BIDV- CN Đà Nẵng……….. 52

3.1.2       Về ứng dụng IT của ngân hàng………………………………………………………….. 53

3.1.3  Các chính sách quản trị quan hệ khách hàng của  đối thủ cạnh tranh…….. 54

3.2 Một số giải pháp xây dựng CRM tại BIDV- CN Đà Nẵng………………………………. 56

3.2.1 Xây dựng và hoàn thiện các cấp độ CRM:………………………………………………. 56

3.2.1.1 CRM chiến lược……………………………………………………………………………….. 56

3.2.1.2  CRM phân tích………………………………………………………………………………… 57

3.2.1.3 CRM tác nghiệp……………………………………………………………………………….. 60

3.2.2 Trao quyền trong quản trị quan hệ khách hàng………………………………………. 63

3.2.3  Xây dựng những chương trình đặc biệt dành cho những khách hàng mục tiêu           65