Mô tả

LỜI NÓI ĐẦU

Nước ta sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã đạt được mức tăng trưởng khá cao.Đi cùng với sự tăng trưởng đó là sự phát triển của các nghành kinh tế.Hiện nay ngành dịch vụ đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn,là ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi nhuận cho kinh tế nước nhà.Trong thời buổi hội nhập như hiện nay lượng khách quốc tế vào Việt Nam để du lịch,tìm kiếm cơ hội làm ăn là rất lớn,trong đó ngành du lịch được đầu tư phát triển nhằm đạt được định hướng đãđề ra là phát triển ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn của cả nước nên kinh doanh nhà hàng khách sạn là một trong những lĩnh vực có nhiều cơ hội để phát triển.

Thành phố đà nẵng cũng nhận thấy tiềm năng du lịch nơi đây rất lớn, với nhiều loại hình du lịch phong phú thu hút 1 lượng khách đến đây hàng năm rất lớn cho nên rất chú trọng đến việc phát triển du lịch, quyết tâm xây dựng nơi đây thành 1 thành phố du lịch và trong lúc đó khách sạn VIAN được thành lập.

Trong thời gian thực tập ở khách sạn VIAN được sự chỉ bảo tận tình của các anh chịở khách sạn và sự hướng dẫn của cô giáo Lê Thị Như Linh ,em đã được kiểm chứng và thực nghiệm những kiến thức đã học trong trường.

Trong phạm vi của bài em xin đề cập đến đề tài “nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại công ty cổ phần khách sạn VIAN”.Em rất mong muốn đề tài này sẽ góp phần giúp cho Ban Giám Đốc khách sạn có những cái nhìn tổng thể ,từ đó làm cơ sở cho việc đưa ra những chính sách phù hợp để tăng chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách đến với khách sạn.

– Mục tiêu nghiên cứu đề tài:

Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh oanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng hục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn VIAN Đà Nẵng.

-Ý nghĩa nghiên cứu:

Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn. Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

-Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp quan sát thực tiễn.
• Phương pháp thống kê.
• Phương pháp phân tích-Tổng hợp.

-Nội dung của đề tài gồm 3 chương :

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn.

Chương 2: Thực trạng hoạt động  kinh doanh của khách sạn VIAN trong thời gian 2011-2012

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn VIAN .

 

MỤC LỤC

 

LỜI NÓI ĐẦU.. 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN. 5

1.1 Khái niệm, nội dung, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5

1.1.1 Khái niệm khách sạn. 5

1.1.2 Nội dung hoạt động của khách sạn. 5

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân. 6

1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân. 6

1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. 7

1.2.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. 7

1.2.4 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn. 8

1.2.4.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn): 8

1.2.4.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn): 8

1.2.4.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: 9

1.2.4.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn): 9

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 9

1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 9

1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 10

1.3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân: 10

1.3.2.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên: 10

1.3.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên: 11

1.3.2.4 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân: 12

1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 12

1.3.3.1 Phong cách phục vụ: 12

1.3.3.2 Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân: 13

1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân: 13

1.3.3.4 Vệ sinh khu vực lễ tân: 13

1.3.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. 13

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN VIAN ĐÀ NẴNG. 15

2.1       Giới thiệu tổng quan về khách sạn VIAN.. 15

2.1.1. Vị trí của khách sạn: 15

2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn VIAN Đà Nẵng. 16

2.1.3 Cơ cấu tổ chức. 17

2.1.4  Các dịch vụ kinh doanh của khách sạn: 18

2.2.kết quả kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua. 18

2.2.1.Tổng doanh thu của khách sạn qua các năm.. 18

2.2.2.Cơ cấu nguồn khách của khách sạn. 19

2.3.Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn. 20

2.3.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. 20

2.3.2.Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận lễ tân. 21

2.3.3.Quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân. 22

2.3.4 Cơ cấu lao động của bộ phận lễ tân. 23

2.4.Kết qủa hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân. 24

2.4.1.cơ cấu nguồn khách của bộ phận lễ tân. 24

2.5.Thực trạng về chất  lượng phục vụ của bộ phận lễ tân. 26

2.5.1.Đánh giá quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân. 26

2.5.1.1 Nhận đăng ký phòng của khách: 26

2.5.1.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: 26

2.5.1.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: 26

2.5.1.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách: 27

2.5.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn VIAN Đà Nẵng . 27

2.5.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân: 28

2.5.2.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn: 29

2.5.2.3 Hệ thống sản phận dịch vụ của bộ phân lễ tân. 36

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG VIAN. 37

3.1.2 Thách thức. 37

3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn VIAN. 38

3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng VIAN. 39

3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh. 39

3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. 39

3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng VIAN. 41

3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng VIAN. 42

3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân. 43

3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch. 44

3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: 44

3.4 Các giải pháp khác. 46

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 47

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.

1.1 Khái niệm, nội dung, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghĩ và đồng thời khai thác 1 số dịch vụ  bổ sung khác để phục vụ khách (bar,hồ bơi ,casino,nhà hàng…)

Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh đặt trong tổng thể kinh doanh du lich. Kinh doanh khách sạn là công đoạn phục vụ khách du lịch để họ hoàn thành chương trình du lịch đã lựa chọn.

1.1.2 Nội dung hoạt động của khách sạn

Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:

Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi.

Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…

1.1.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

-Vốn đầu tư xây dựng cơ bản lớn

Khách sạn phải được xây dựng khang trang và hiện đại được trang bị nhưng tiện nghi tốt để phục vụ cho mọi nhu cầu của du khách, chính vì vậy mà nhu cầu về vốn xây dựng khách sạn lớn và phải đầu tư một lần ngay từ đầu.

-Sử dụng nhiều lao đông.

Trong kinh doanh khách sạn  phải sử dụng nhiều lao động. Đây là nguyên nhân dẫn đến việc gia tăng chi phí trong quỹ lương.

-Tính chất phục vụ khách sạn.

Đòi hỏi phải liên tục tất cả thời gian tron