Đề tài thực tập về PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH.. 2
1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh lữ hành. 2
1.1.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh lữ hành. 2
1.1.2 Sản phẩm của kinh doanh lữ hành. 2
1.1.2.1Khái niệm…………………………………………………………………………………………….. 2
1.1.2.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh lữ hành. 3
1.2 Khái niệm khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp lữ hành 4
1.2.1 Khái niệm, phân loại khách hàng. 4
1.2.1.1 Khái niệm khách hàng:. 4
1.2.1.2 Phân loại khách hàng. 4
1.2.2. Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp lữ hành 5
1.3. Khái quát về marketing dịch vụ và marketing quan hệ khách hàng. 6
1.3.1. Tổng quan về marketing dịch vụ. 6
1.3.1.1. Định nghĩa marketing dịch vụ. 6
1.3.1.2. Vai trò và chức năng của marketing dịch vụ trong doanh nghiệp. 6
1.3.1.3. Marketing mix của doanh nghiệp dịch vụ. 7
1.3.2. Tổng quan về Marketing quan hệ khách hàng. 7
1.3.2.1. Marketing quan hệ khách hàng là gì 7
1.3.2.2. Mục đích của marketing quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. 8
1.3.2.3. Tầm quan trọng của quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp. 8
1.3.3 Nội dung quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp lữ hành 8
1.3.3.1 Nhận dạng khách hàng. 8
1.3.3.2 Phân biệt khách hàng. 9
1.3.3.3 Tương tác với khách hàng. 9
1.3.3.4. Cá biệt hóa theo khách hàng. 10
1.4. Tiến trình xây dựng chương trình quan hệ khách hàng. 10
1.4.1. Tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng. 10
1.4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng. 11
1.4.3. Lựa chọn khách hàng mục tiêu. 11
1.4.4. Xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mục tiêu. 12
PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VITOURS 13
2.1 Giới thiệu tổng quan về công ty. 13
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. 13
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty. 14
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy nhân sự của Vitours. 16
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức. 16
2.1.3.3 Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận. 17
2.1.4 Chỉ tiêu tài chính của công ty. 19
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm 2009-2012. 21
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua 21
2.2.2 Tình hình nguồn khách. 24
2.2.3 Tình hình bán tour của công ty. 26
2.2.4 Tình hình thu hút khách của công ty. 27
2.3. Thực trạng hoạt động marketing quan hệ khách hàng tại Vitours. 30
2.3.1. Đối tượng mục tiêu quan hệ khách hàng của công ty trong thời gian qua 30
2.3.2. Các chính sách marketing quan hệ khách hàng. 31
2.3.2.1. Chính sách xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 31
2.3.2.2. Những chính sách thắt chặt mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. 35
2.3.2.3. Khôi phục các mối quan hệ khi có sai sót 37
2.3.3. Các chính sách hỗ trợ hoạt động marketing quan hệ. 37
2.3.3.1. Hệ thống dữ liệu khách hàng. 37
2.3.3.2. Chính sách đào tạo, lương thưởng. 39
2.4.4. Đánh giá hoạt động marketing quan hệ tại công ty. 39
PHẦN 3:CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH MARKETING QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VITOURS TRONG GIAI ĐOẠN 2013-2015. 41
3.1.1. Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty. 41
3.1.1.1. Phương hướng kinh doanh chung của công ty. 41
3.1.1.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của Vitours. 42
3.1.2. Những thay đổi trong môi trường marketing của công ty. 43
3.1.2.2. Các yếu tố mối trường tác động đến hoạt động marketing của công ty. 47
3.1.3. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu cho công ty. 50
3.1.3.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu. 51
3.1.4. Mục tiêu marketing và định vị 51
3.1.4.1. Mục tiêu marketing. 51
3.2. Hoàn thiện chương trình marketing quan hệ khách hàng. 52
3.2.1. Quan điểm và mục tiêu quan hệ khách hàng. 52
3.2.1.1. Quan điểm quan hệ khách hàng. 52
3.2.1.2. Mục tiêu quan hệ khách hàng. 52
3.2.2. Đối tượng mục tiêu thực hiện marketing quan hệ. 53
3.2.2.1. Phân tích dữ liệu khách hàng. 53
3.2.2.2. Xác định khách hàng mục tiêu quan hệ khách hàng cho công ty. 53
3.2.3. Hoàn thiện các chính sách marketing quan hệ. 53
3.2.3.1. Các chính sách xây dựng lòng trung thành của khách hàng. 54
3.2.3.2. Các chính sách tạo dựng sự ràng buộc. 60
3.2.3.3. Khôi phục mối quan hệ khi có sai sót 61
3.2.4. Hoàn thiện các chính sách hỗ trợ. 62
3.2.4.1. Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng. 62
3.2.4.2. Hoàn thiện cấu trúc nhân sự, đào tạo nhân viên. 64
3.2.4.3. Chính sách coi trọng khách hàng. 67
3.2.4.4. Xây dựng văn hóa tổ chức hướng tới khách hàng. 67
3.2.4.5. Trao quyền trong quan hệ khách hàng. 67
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.