Mô tả

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………………………… 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG…………… 4

1.1 KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM). 4

1.2 MỤC ĐÍCH VÀ VAI TRÒ CỦA CRM ……………………………………………………. 5

1.2.1 Mục đích của CRM…………………………………………………………………………. 5

1.2.2 Vai trò của CRM……………………………………………………………………………… 6

1.2.3 Tầm quan trọng của CRM……………………………………………………………….. 7

1.3 TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG……………………………. 14

1.3.1 Quy trình Quản trị quan hệ khách hàng………………………………………… 14

1.3.2 Xây dựng Quản trị quan hệ khách hàng………………………………………… 16

1.3.2.1 Cơ sở dữ liệu về khách hàng…………………………………………………… 16

1.3.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng……………………………………. 18

1.3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu………………………………………………. 19

1.3.2.4 Xác định những công cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu……. 20

1.3.2.5 Xây dựng những chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng 21

1.3.2.6 Đo lường thành công của chương trình Quản trị quan hệ khách hàng     24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY COXIVA ĐÀ NẴNG…………………………………………………………………………………………………………………………… 27

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY COXIVA ĐÀ NẴNG………………………………………………………………………………………………………… 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty COXIVA Đà Nẵng………. 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty COXIVA Đà Nẵng…………………………………….. 29

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty COXIVA Đà Nẵng…………. 33

2.1.3.1  Vị thế của công ty so với các doanh nghiệp khác trong cùng ngành       33

2.1.3.2  Triển vọng phát triển của ngành……………………………………………. 34

2.1.3.3  Nguồn lực công ty…………………………………………………………………. 34

2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY COXIVA ĐÀ NẴNG     36

2.2.1 Cơ sở dữ liệu về khách hàng…………………………………………………………. 36

2.2.2 Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng ………………………………………….. 37

2.2.3 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu ………………. 38

2.2.4 Xác định những công cụ sử dụng cho khách hàng mục tiêu…………… 43

2.2.5 Xây dựng những chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu      44

2.2.5.1 Chính sách sản phẩm……………………………………………………………… 44

2.2.5.2 Các chương trình hỗ trợ thường xuyên đối với các nhóm khách hàng     45

2.2.5.3 Hoạt động truyền thông cổ động…………………………………………….. 48

2.2.5.4 Các hoạt động tăng cường mối quan hệ với khách hàng…………. 48

2.2.6 Đo lường sự thành công của chương trình Quản trị quan hệ khách hàng        50

2.2.7 Những tồn tại và nguyên nhân trong quản trị quan hệ khách hàng tại công ty COXIVA Đà Nẵng………………………………………………………………………………………………………. 50

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ TẠI CÔNG TY COXIVA ĐÀ NẴNG……………………………………………………………………………………… 52

3.1 NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG ĐỀ XUẤT CRM………………………………….. 52

3.1.1  Phương hướng  kinh doanh của công ty………………………………………… 52

3.1.2 Phân tích điểm mạnh,điểm yếu……………………………………………………… 53

3.1.2.1 Điểm mạnh…………………………………………………………………………….. 53

3.1.2.2 Điểm yếu……………………………………………………………………………….. 54

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY COXIVA ĐÀ NẴNG………………………………………………………………………………………………………… 55

3.2.1 Xây dựng chiến lược……………………………………………………………………… 55

3.2.2 Lựa chọn giải pháp……………………………………………………………………….. 56

3.2.3 Triển khai……………………………………………………………………………………… 57

3.2.3.1 Cơ sở dữ liệu về khách hàng…………………………………………………… 60

3.2.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu về khách hàng……………………………………. 64

3.2.3.3 Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu…………. 65

3.2.3.4 Xác định các hình thức tương tác với khách hàng mục tiêu……. 67

3.2.3.5 Xây dựng các chương trình tạo mối quan hệ với khách hàng mục tiêu   70

3.2.3.6  Đo lường sự thành công của chương trình Quản trị quan hệ khách hàng           73

3.2.4 Những yêu cầu để thực hiện CRM có hiệu quả……………………………… 75

3.2.4.1 Quan tâm đến khách hàng………………………………………………………. 76

3.2.4.2 Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng ………………………………………………. 78

KẾT LUẬN…………………………………………………………………………………………………………. 83

TÀI LIỆU THAM KHẢO

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

                                                                                                       Ký tên

Lê Thị Mỹ Hạnh