Mô tả

1. Mở đầu
2. Tính cấp thiết của đề tài

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã khá phổ biến trên thế giới, nhưng ở Việt Nam vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được sự thoả mãn nhu cầu khách hàng và tạo dựng một cách chủ động lòng trung thành của khách hàng, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới, phát triển doanh số, gia tăng lợi nhuận. Theo các chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho doanh nghiệp. Chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.

Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng thương mại đều ý thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc giành được khách hàng không; có thoả mãn được họ không; và có duy trì được lòng trung thành của họ không? Các ngân hàng thương mại luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.

Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng nhân lực và các phương pháp quản lý 1 cách hợp lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Đã từ lâu, trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) được nhắc đến như là 1 cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên. Tuy nhiên, đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng CPTM Ngoại thương Việt Nam nói riêng vẫn chưa được áp dụng nhiều.

Chính vì vậy việc xây dựng một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo ra và duy trì các mối quan hệ bền vững với các nhóm khách hàng hiện có cũng như các nhóm khách hàng tiềm năng thông qua đó thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của các nhóm khách hàng từ đó luôn gia tăng giá trị cho khách hàng đồng thời gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng.

Xuất phát từ thực tế trên tác giả đã chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Quy Nhơn”  (Vietcombank Quy Nhơn) làm đề tài nghiên cứu.

2. Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu chủ yếu của đề tài: Trên cơ sở làm rõ một số vấn đề lý luận và thực trạng về quản trị quan hệ khách hàng, đề xuất các giải pháp để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ mới. Để thực hiện mục tiêu trên nhiệm vụ của đề tài là:

 Thứ nhất, Làm rõ sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng ở nước ta hiện nay nói chúng và tại hệ thống các ngân hàng nói riêng.

Thứ hai, Phân tích thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Quy Nhơn. Từ đó rút ra nguyên nhân của những tồn tại và yếu kém.

Thứ ba, đưa ra một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Vietcombank Quy Nhơn.

3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

– Đối tượng nghiên cứu của luận văn là quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng.

– Phạm vi nghiên cứu này được giới hạn đối với hoạt động cho vay tại Vietcombank Quy Nhơn.

4. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, phương pháp tiếp cận hệ thống để nêu vấn đề, phân tích diễn giải và đưa ra kết luận. Đồng thời, luận văn cũng sử d