Mô tả

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh, các công ty luôn tìm kiếm cho mình một chỗ đứng, địa vị trong lòng khách hàng. Có người nói rằng: “Khách hàng là tài sản của Doanh nghiệp”. Yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp chính là nhu cầu về sản phẩm của khách hàng. Chính vì vậy mọi hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với các Doanh nghiệp.

Theo đó, mọi công ty muốn hoạt động hiệu quả, phát triển lâu dài, hay mở rộng quy mô hoạt động đều có nguồn thu nhập ổn định. Và người trực tiếp tạo ra doanh thu cho Doanh nghiệp chính là khách hàng. Vấn đề bán được hàng và giữ chân khách hàng là vấn đề then chốt, sống còn của Doanh nghiệp.

Theo kết quả của một cuộc nghiên cứu “Chi phí để thu hút khách hàng mới là rất tốn kém, trong khi đó theo thống kê được rằng tăng 5% khách hàng cũ thì tăng 95% giá trị kinh doanh ròng hay thu nhập từ khách hàng cũ lớn gấp đôi thu nhập từ khách hàng mới”. Vì thế có được những khách hàng trung thành sẽ là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối thủ khác trong ngành. Ngày nay càng có nhiều doanh nghiệp đã phát triển việc quản trị quan hệ khách hàng thành chiến lược kinh doanh quan trọng.

Tất cả các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào khách hàng của mình. Trong môi trường luôn biến đổi và cạnh tranh gay gắt hiện nay việc có được những khách hàng trung thành với công ty sẽ là một lợi thế cạnh tranh của công ty so với các đối thủ khác trong ngành. Do vậy mà hiện nay nhiều công ty ngày càng quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, nhằm mục đích thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của họ. Để làm được điều này thì công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty cần phải được đầu tư đúng mức.

Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích, chẳng hạn như việc ứng dụng CRM sẽ làm cho doanh nghiệp phải xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Chính điều này sẽ làm cho việc cập nhật thông tin về khách hàng một cách nhanh chóng, phân loại được khách hàng để có chính sách bán hàng và chính sách Marketing thích hợp cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Bên cạnh đó nếu việc ứng dụng CRM thành công thì doanh nghiệp sẽ có được một số lợi ích sau:

– Đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng

– Tiết kiệm chi phí: Chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 – 15 lần chi phí duy trì một khách hàng hiện tại, chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.

– Tăng cường sự hài lòng và trung thành của nhân viên: Chiến lược này cung cấp rất nhiều công cụ hữu ích cho nhân viên của công ty, qua đó làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của các nhân viên trong công ty.

– Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty: vì mỗi hoạt động định hướng chiến lược này điều quy định rõ quy trình thực hiện các hoạt động của từng bộ phận nên nó có thể hỗ trợ quản lý công ty một cách rõ ràng

Đối với công ty cổ phần thương mại và tư vấn Tân Cơ, trong tình hình kinh tế luôn biến động và cạnh tranh gay gắt với nhiều đối thủ lớn trong ngành hiện nay thì việc tạo được mối quan hệ với khách hàng nhằm duy trì lòng trung thành của họ đây chính là một lợi thế cạnh tranh lớn nhất của công ty. Mặt khác khách hàng của công ty chủ yếu là khách hàng tổ chức, hay đặt hàng với số lượng lớn và thường xuyên nên công tác quản trị mối quan hệ với khách hàng của công ty lại càng quan trọng. chính vì những lý do trên nên em chọn đề tài “ Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại và tư vấn TÂN CƠ – ĐÀ NẴNG”. Hy vọng qua đề tài này, bản thân em sẽ có cơ hội mở rộng thêm kiến thức và học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tiễn quý báu từ quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và có thể giúp công ty bổ sung thêm một số giải pháp phát triển công tác quan hệ khách hàng mà công ty đã, đang làm hoặc chưa có điều kiện và khả năng để đáp ứng khách hàng, góp một phần nào đó cho sự đi lên của công ty trong thời gian tới.

1. Mục tiêu nghiên cứu

            Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp nói chung và công tác quản trị quan hệ khách hàng nói riêng, từ đó đề  xuất giải pháp hoàn thiện công tác này của công ty.

III. Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp nghiên cứu điều tra, phương pháp phân tích logic vấn đề.

1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
2. Đối tượng nghiên cứu: Công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại và tư vấn Tân Cơ – Đà Nẵng.
3. Phạm vi nghiên cứu: Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty qua 3 năm: 2009- 2010- 2011.
4. Không gian và thời gian
5. Không gian: Công ty cổ phần thương mại và tư vấn Tân Cơ.
6. Thời gian: Từ ngày 15/02/2012 đến ngày 15/05/2012.
7. Kết cấu của đề tài

– Phần I: Phần mở đầu

– Phần II: Nội dung.

+ Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.

+ Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần thương mại và tư vấn Tân Cơ.

+ Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại công ty.

– Phần III: Kết luận.