Mô tả

LỜI MỞ ĐẦU

Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt, xu hướng toàn cầu hoá ngày càng trở nên rõ rệt, muốn tồn tại và phát triển bắt buộc công ty phải hướng đến khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm.

Trong những năm trở lại đây, khi đất nước có những chuyển biến tích cực cả về mặt văn hoá và xã hội, hoà cùng nhịp phát triển đó, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng thành công nguyên tắc “lấy khách hàng làm trung tâm” bằng cách xây dựng những triết lý khi tương tác với khách hàng, phân biệt khách hàng và “cá biệt hoá” theo khách hàng với một mục đích thõa mãn khách hàng, và lấy đó làm nền móng để duy trì…

Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng không còn xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Đặc biệt do ảnh hưởng của văn hoá phương Đông, các doanh nghiệp Việt Nam từ lâu đã quan tâm nhiều đến “quan hệ”. Một khi quan hệ được thiết lập, trên cơ sở 2 bên cùng có lợi, các bên thường hành động vì mục tiêu thoả mãn nhu cầu của các bên còn lại.

Bên cạnh đó, tuy khách hàng là quan trọng nhưng có một số khách hàng này lại quan trọng hơn một số khách hàng khác. Vì thế phải lựa chọn khách hàng nào để “quan hệ” mới là điều quan trọng. Theo qui luật 80/20, 80% lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp chỉ từ 20% khách hàng thường xuyên của họ. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp phải “quản trị quan hệ 20% khách hàng của mình” nếu như muốn công ty tồn tại và phát triển bên cạnh tìm kiếm những khách hàng mới.

Đặc biệt, trong giai đoạn hiện này, do ảnh hưởng của suy thoái kinh tế toàn cầu nên việc giữ chân những khách hàng lớn là điều đặc biệt quan trọng đối với công ty. Và DRC cũng không ngoài mục đích đó.

Xuất phát từ những thực tiễn trên cùng với xu thế chung của tất cả các doanh nghiệp, nhận thấy được tầm quan trọng của quản trị quan hệ đặc biệt là với khách hàng tổ chức. Em quyết định chọn đề tài “Công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng” với mục tiêu hướng đến là khai thác tối đa quan hệ với những khách hàng hiện có đồng thời giữ chân khách hàng trong thời buổi khó khăn này.

Đề tài gồm 3 phần:

Phần I: khái quát về công ty cổ phần cao su đà nẵng.

Phần II: Thực trạng quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần Cao su Đà Nẵng.

Phần III: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại công ty cổ phần cao su Đà Nẵng

Trong quá trình thực tập này, em đã nhận đuợc sự giúp đỡ tận tình của cô giáo Lê Thị Quỳnh Anh và đơn vị thực tập đặc biệt là các cô chú, anh chị trong Phòng Bán Hàng của công ty Cao su Đà Nẵng. Những do kiến thức còn có hạn nên chắc chắn không tránh khỏi những sai sót, mong các thầy cô và các bạn góp ý và xin chân thành cảm ơn.