Luận văn, đề tài về Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………. 1
- Tính cấp thiết của đề tài 1
- Mục tiêu nghiên cứu. 2
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2
- Phương pháp nghiên cứu. 2
- Bố cục của đề tài nghiên cứu. 3
- Tổng quan tài liệu nghiên cứu. 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.. 7
1.1.2. Bản chất của dịch vụ. 8
1.1.3. Đặc tính của dịch vụ. 8
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ. 10
1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ. 13
1.2.3. Dịch vụ cung cấp nước. 21
1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước. 22
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 23
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng. 23
1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng. 26
1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.. 28
1.4.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 28
1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của các quốc gia EU (ECSI model) 29
1.4.3. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 29
CHƯƠNG 2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.. 32
2.1. THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG 32
2.1.1. Tổng quan về công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. 32
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và phạm vi kinh doanh. 33
2.1.3. Thực trạng kinh doanh tại công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 34
2.1.4. Thực trạng dịch vụ cung cấp nước tại công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng 37
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC.. 39
2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu 39
2.2.2. Quy trình nghiên cứu. 41
2.2.3. Xác định các thang đo thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng 42
2.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi 42
2.2.5. Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu. 42
2.2.6. Kế hoạch phân tích số liệu. 43
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG.. 48
3.1.1. Các nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ. 48
3.1.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha. 48
3.1.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 54
3.1.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo hiệu chỉnh 56
3.2. SƠ LƯỢC VỀ THÔNG TIN CHUNG CỦA MẪU ĐIỀU TRA.. 60
3.3. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ.. 62
3.3.1. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng. 62
3.4. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ 68
3.4.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện dịch vụ của công ty TNHH MTV Cấp nước Đà Nẵng. 68
3.5. SO SÁNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CỦA MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN 74
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ CÔNG TY TNHH MTV CẤP NƯỚC ĐÀ NẴNG.. 83
4.2. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 85
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.