Mô tả

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG…………. 1

1.1. Khái quát về khách hàng và mối quan hệ với khách hàng………………………………. 1

1.1.1 Khái niệm về khách hàng…………………………………………………………………………. 1

1.1.2 Phân loại khách hàng……………………………………………………………………………….. 1

1.1.2.1 Căn cứ vào sản lượng mua của khách hàng cho doanh nghiệp……………. 1

1.1.2.2 Căn cứ vào mục đích mua hàng………………………………………………………….. 2

1.1.3 Giá trị khách hàng…………………………………………………………………………………….. 3

1.1.4 Đặc điểm của một mối quan hệ với khách hàng………………………………………… 3

1.1.4.1 Quan hệ cần có sự thừa nhận:…………………………………………………………….. 3

1.1.4.2 Các yếu tố của một quan hệ tốt………………………………………………………….. 4

1.1.4.3 Quan hệ hiểu biết:……………………………………………………………………………… 5

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)………………………………………………………………. 7

1.2.1 Khái niệm về CRM…………………………………………………………………………………… 7

1.2.2 Đặc trưng của CRM………………………………………………………………………………….. 8

1.2.3 Tầm quan trọng của CRM…………………………………………………………………………. 9

1.2.4 CRM chiến lược……………………………………………………………………………………… 11

1.24.1 Các hoạt động của CRM chiến lược………………………………………………….. 11

1.2.4.2 Các bước hình thành CRM chiến lược……………………………………………… 13

1.2.5 Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng…………………………………… 15

1.2.5.1 CRM phân tích…………………………………………………………………………………. 16

1.2.5.2 CRM tác nghiệp……………………………………………………………………………….. 19

CHƯƠNG II : TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG…. 25

2.1 Tổng quan về công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng…………………………………. 25

2.1.1 Sơ lược về công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng………………………………… 25

2.1.1.1 Giới thiệu về  công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng…………………….. 25

2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển………………………………………………………. 25

2.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của công ty…………………………………… 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức………………………………………………………………………………………… 27

2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức………………………………………………………………………… 27

2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng ban……………………….. 28

2.1.3 Năng lực của công ty………………………………………………………………………………. 30

2.1.3.1 Cơ sở vật chất, kỹ thuật……………………………………………………………………. 30

2.1.3.2 Nguồn nhân lực………………………………………………………………………………… 31

2.1.3.3 Nguồn lực tài chính:…………………………………………………………………………. 33

2.2 Môi trường hoạt động kinh doanh của công ty………………………………………………. 34

2.2.1 Môi trường vĩ mô……………………………………………………………………………………. 34

2.2.1.1 Môi trường kinh tế:………………………………………………………………………….. 34

2.2.1.2 Môi trường công nghệ………………………………………………………………………. 35

2.2.1.3 Môi trường nhân khẩu học:………………………………………………………………. 35

2.2.2 Môi trường vi mô:…………………………………………………………………………………… 36

2.2.2.1 Nhà cung cấp……………………………………………………………………………………. 36

2.2.2.2 Trung gian phân phối……………………………………………………………………….. 36

2.2.2.3 Các khách hàng………………………………………………………………………………… 37

2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh……………………………………………………………………………. 37

2.2.3 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và đe dọa…………………………………… 38

2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh và tiêu thụ sản phẩm của công ty gas Petrolimex Đà Nẵng.          40

2.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh:………………………………………………………………. 40

2.3.2 Tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty………………………………………………… 40

2.4 Thực trạng hoạt động quản lí quan hệ khách hàng cá nhân tại công ty Gas Petrolimex Đà Nẵng.   42

2.4.1 Thị trường mục tiêu của công ty:…………………………………………………………….. 42

2.4.2 Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại công ty…………………… 42

2.4.2.1 CRM chiến lược……………………………………………………………………………….. 42

2.4.2.2 CRM phân tích…………………………………………………………………………………. 44

2.4.2.3 CRM tác nghiệp……………………………………………………………………………….. 49

2.4.3 Đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại công ty……….. 53

2.4.3.1 Kết quả đạt được………………………………………………………………………………. 53

2.4.3.2 Hạn chế……………………………………………………………………………………………. 54

 

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY TNHH GAS PETROLIMEX ĐÀ NẴNG………………………….. 55

3.1 Cơ sở cho việc hoàn thiện công tác quản trị khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Gas Petrolimex Đà Nẵng……………………………………………………………………………………………………………… 55

3.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại công ty Gas Petrolimex Đà Nẵng:……………………………………………………………………………………….. 55

3.1.2 Những nhân tố tác động đến công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân 56

3.1.2.1 Đặc điểm sản phẩm:…………………………………………………………………………. 56

3.1.2.2 Khả năng của công ty:……………………………………………………………………… 57

3.1.2.3 Đặc điểm thị trường cạnh tranh:……………………………………………………….. 57

3.1.2.4 Các phương tiện truyền thông:…………………………………………………………. 61

3.2 Hoàn thiện quản trị khách hàng cá nhân tại công ty TNHH Gas petrolimex Đà Nẵng           62

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện CRM chiến lược:…………………………………………………… 62

3.2.1.1 Đạt được cam kết trong công ty:………………………………………………………. 62

3.2.1.2 Tổ chức nhóm dự án CRM:………………………………………………………………. 62

3.2.1.3 Phân tích các yêu cầu kinh doanh……………………………………………………. 64

3.2.1.4 Xác định CRM chiến lược:……………………………………………………………….. 65

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện CRM phân tích……………………………………………………… 68

3.2.2.1 Khâu nhận diện khách hàng cá nhân………………………………………………… 68

3.2.2.2 Khâu phân biệt khách hàng……………………………………………………………… 70

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện CRM tác nghiệp……………………………………………………. 72

3.2.3.1Khâu tương tác với khách hàng…………………………………………………………. 72

3.2.3.2 Khâu tùy biến với khách hàng………………………………………………………….. 76

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC