Mô tả

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Hiện nay ngân hàng là một trong những nghành phát triển nhanh nhất ở nước ta, đi kèm theo với phát triển nhanh luôn là một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốc liệt. Các NH nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ là hoạt động chiếm tỉ lệ tương đối lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận của các ngân hàng. Nhất là khi Việt Nam gia nhập WTO, thu hút nhiều ngân hàng nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Hàng loạt thẻ thanh toán ra đời mở ra một “so tài” phát hành thẻ giữa các ngân hàng trong nước và nước ngoài.

Trước tình hình cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng, vấn đề mà các ngân hàng quan tâm hiện nay là phải có một chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn. Có thể nói “chăm sóc khách hàng” chính là chìa khoá thành công giúp ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Nhu cầu khách hàng về dịch vụ thẻ luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện một phần bộ mặt cũng như thương hiệu của chính ngân hàng đó, vì thế có thể triển khai được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo là mục tiêu phấn đấu của mọi ngân hàng. Không nằm ngoài xu hướng phát triển đó, ngân hàng Đông Á Đà Nẵng Chi nhánh Nguyễn Văn Linh không ngừng tự làm mới mình. Việc đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Đông Á là yêu cầu cần thiết, phù hợp với bối cảnh chung và chiến lược phát triển của ngân hàng Đông Á

Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tại Việt Nam và nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng cũng như nhận thấy được tính cấp thiết hoạt động chăm sóc khách hàng trong điều kiện hiện nay, em đã quyết định chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ thẻ tại Ngân Hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh”.

2. Mục tiêu nghiên cứu

–  Hệ thống những vấn đề lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.

– Phân tích, đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ cung cấp thẻ tại Ngân Hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh.

– Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ cung cấp thẻ tại Ngân hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh.

3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Các số liệu, dữ liệu liên quan đến chi nhánh trong thời gian 2007-  2009 và kết quả điều tra thực tế 200 khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

4. Phương pháp nghiên cứu

Đối với đề tài này, sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, thăm dò,  tổng hợp, khảo sát thực tế…

5. Kết cấu của đề tài

Đề tài gồm có 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận.

Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ cung cấp thẻ tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng.

Chương 3: Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng

Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cá nhân về dịch vụ cung cấp thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng.

Mặc dù đã cố gắng nhiều nhưng đề tài nghiên cứu là một vấn đề khá mới mẻ và kiến thức thực tế còn hạn hẹp nên sẽ không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự giúp đỡ và ghóp ý của các thầy cô để em hoàn thành tốt chuyên đề.

Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị tại ngân hàng Đông Á Đà Nẵng chi nhánh Nguyễn Văn Linh đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập này.

Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Bùi Thanh Huân đã tận tình hướng dẫn, xem xét và ghóp ý cho em trong quá trình thực tập vừa qua để em hoàn thành đề