Đề tài thực tập về HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TRẢ SAU TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
Phiếu nhận xét thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.. 2
1.1. Khái niệm về marketing dịch vụ. 2
1.1.1. Khái niệm về Marketing. 2
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ. 2
1.2.1. Khách hàng và tầm quan trọng của khách hàng. 3
1.2.1.2 Tầm quan trọng của giao tiếp – ứng xử với khách hàng. 4
1.2.2. Khái niệm và vai trò của chăm sóc khách hàng. 5
1.2.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng. 5
1.2.2.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng. 5
1.2.2.3. Tại sao phải chăm sóc khách hàng. 5
1.2.3. Các yếu tố thỏa mãn khách hàng. 7
1.2.3.1 Yếu tố sản phẩm dịch vụ. 7
1.2.3.2 Yếu tố thuận tiện :. 9
1.3. NỘI DUNG CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.. 10
1.3.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng. 10
1.3.1.1 Chăm sóc trực tiếp, tập trung. 10
1.3.1.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại tất cả những nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng 10
1.3.1.3 Chăm sóc gián tiếp, qua các phương tiện thông tin khác nhau. 11
1.3.1.4 Chăm sóc trực tiếp tại cơ quan, công ty của khách hàng. 11
1.3.2. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng. 12
1.3.2.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần. 12
1.3.2.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng. 12
1.3.2.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thị trường. 13
1.3.2.4 Khách hàng càng quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng cao hơn 13
1.3.3. Bốn quy tắc chăm sóc khách hàng. 14
2.1 Tổng quan về công ty DV Viễn Thông Đà Nẵng. 15
2.1.1.4 Cơ sở pháp lý của doanh nghiệp. 15
2.1.1.5 Loại hình doanh nghiệp. 15
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty. 16
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức. 16
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của lãnh đạo và các phòng ban. 16
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Viễn Thông. 20
2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu:. 21
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Vinaphone trả sau :. 22
2.2.3Hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty DV Viễn Thông Đà Nẵng trong thời gian qua 23
2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Công ty DV Viễn Thông Đà Nẵng. 23
2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng. 23
2.3.1.1 Hoạt động thăm dò trước khi mua. 23
2.3.1.2 Hoạt động CSKH trong khi mua 26
2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dịch vụ hậu mãi). 27
2.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng. 27
2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau tại công ty DV Viễn Thông Đà Nẵng 27
2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại công ty DV Viễn Thông Đà Nẵng. 28
2.3.3 Công tác điều tra thị trường và thu thập thông tin khách hàng. 29
2.3.3.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng 30
2.4. Nhận xét kết quả công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Đà Nẵng: 32
2.4.1 Những việc đã làm được. 32
3.1. Sự cần thiết phải hoàn thiện. 34
3.2 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng:. 34
3.2.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng:. 34
3.2.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng. 34
3.2.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng. 34
3.2.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng. 35
3.2.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao. 35
3.2.3 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ. 35
3.3 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng. 37
3.3.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại 37
3.3.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing. 38
3.3.2.2 Tăng cường dịch vụ sau bán hàng. 40
3.3.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng. 41
3.3.3.1 Công tác quản lý hồ sơ thuê bao và thu thập dữ liệu khách hàng. 41
3.3.3.2 Xây dựng mối liên kết 42
3.3.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách hàng 42
3.4 Giải pháp hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng. 43
3.4.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng. 43
3.4.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “ Hướng về khách hàng”. 44
3.4.1.3 Cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt nhất cho hoạt động CSKH 44
3.4.1.4 Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng. 44
3.4.1.5 Hạn chế tối đa các nhiệm vụ hành chính. 45
3.4.1.6 Vị trí bộ phận chăm sóc khách hàng. 45
3.4.3 Hướng dẫn về việc khen thưởng các nhân viên CSKH.. 47
3.5.1 Kiến nghị với Tập đoàn Viễn thông. 48
3.5.2 Kiến nghị với Lãnh đạo công ty DV Viễn Thông Đà Nẵng. 49
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.