Mô tả

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Du lịch nhằm thỏa mãn ước mơ được khám phá  những miền đất lạ, thưởng thức những phong cảnh hữu tình thiên nhiên kỳ thú của những nến văn hóa khác nhau. Du lịch  giúp chúng ta hiểu biết  các phong tục tập quán, các di tích lịch sử văn hóa và các danh lam thắng cảnh các vùng lãnh thổ, quốc gia trên thế giới . Ngày nay , khi đời sống đã được nâng cao thì du lịch là một trong những nhu cầu thiết yếu của mọi người

Cùng với sự phát triển chung của đất nước , du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ và được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn – ngành công nghiệp không khói , hằng năm du lịch đem về một khối lượng lớn ngoại tệ cho quốc gia và tạo công ăn việc làm cho nhiều người.

Tại Đà Nẵng, trong những năm gần đây có sự phát triển mạnh mẽ về kinh doanh du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn du lịch. Do vậy sự cạnh tranh là rất gay gắt và khốc liệt, không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp

Trong việc nâng cao và đảm bảo chất lượng phục vụ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng có vị trí chủ chốt, họ là người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ . Vì thế công tác quản lý  nhân viên tiếp xúc trực tiếp có vai trò quan trọng trong việc đem lại uy tín và hiệu quả kinh doanh khách sạn

2.Mục đích nghiên cứu

Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp “ bộ phận tiền sảnh- nhà hàng – buồng”

Giúp cho sinh viên có kinh nghiệm và hiểu biết trong ngành kinh doanh khách sạn và các  công tác quản lý nhân viên trực tiếp

3.Phạm vi nghiên cứu

Trong quá trình học tập tại trường, sách vở, trên mạng Internet và tại quầy lễ tân khách sạn

4. Phương pháp nghiên cứu

Quá trình học tập tại lớp, thu thập thông tài liệu tham khảo

Quá trình thực tập tại trường và thực tập tại khách sạn Công Đoàn- Đà Nẵng đã giúp em hiểu biết và có thêm kinh nghiệm để hoàn thành đề tài

5. Bố cục đề tài

Qua đợt thực tập tại khách sạn Công Đoàn , cùng với những yếu tố trên và thực trạng của khách sạn, em đã quyết định chọn dề tài : “Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp của “bộ phận tiền sảnh – nhà hàng – buồng” tại khách sạn  Công Đoàn – Đà Nẵng.” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp. Đề tài gồm 3 phần:

              Phần 1 : cơ sở lý luận

              Phần 2:Thực trạng công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn Công Đoàn – Đà Nẵng

              Phần 3 : Hoàn thiện công tác quản lý nhân viên tiếp xúc trực tiếp tại khách sạn Công Đoàn – Đà Nẵng

Tuy nhiên, đây là đề tài sâu rộng, hơn nữa với thời gian thực tập có hạn và kiến thức cò hạn chế nên chắc chắn còn thiếu nhiều sai sót.

Cuối cùng em chân thành cảm ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình chu đáo của cô Bùi Thị Tiến và cô Nguyễn Trần Thụy Ân .Vì vậy em rất mong sự đóng góp ý kiến của các thầy cô , các anh chị trong khách sạn và các bạn quan tâm đến đề tài này nhằm cho chuyên đề được hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn.

Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ NHÂN VIÊN TIẾP XÚC TRỰC TIẾP “BỘ PHẬN TIỀN SẢNH-NHÀ HÀNG-BUỒNG”

• Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn
  • Khái niệm về khách sạn

Trong du lịch có nhiều khái niệm khách được hiểubằng nhiều cách khác nhau, đây là quan niệm về khách sạn của trường đại học kinh tế quốc dân ( GSTS Nguyễn Văn Đính) đã dưa ra như sau

Khách sạn là một trong những loại hình lưu trú đặc trưng trong kinh doanh du lịch. Các khách sạn tại điểm du lịch ở những vùng du lịch khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch về nghĩ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ kèm theo…từ đó khách sạn ra đời.

• Khái niệm và chức năng kinh doanh khách sạn
  • Khái niệm kinh doanh khách sạn:

– Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn (đồng chủ biên, Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương) ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:

Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch. Và nó sẽ mang lại lợi nhuận cho khách sạn.

Là một trong những hoạt động của ngành du lịch, khách sạn tạo điều kiện thuận lợi  trong việc khai thác tiềm năng du lịch thông qua việc cung cấp các dịch vụ không thể thiếu trong một chuyến đi du lịch.

1.1.2.2 Chức năng kinh doanh khách sạn:

Chức năng sản xuất là chế biến ra các loại thức ăn đồ uống phục vụ cho khách , chức năng lưu thông là bán sản phẩm do mình chế biến và sản phẩm của ngành sản xuất và  chức năng tổ chức tiêu thụ sản phẩm là tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp những điều kiện tốt nhất cho khách nghĩ ngơi nhằm có chất lượng tốt nhất và để lại ấn tượng cho khách. Mặt khác, là đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hoạch toá kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận. Khách sạn phải tổ chức tốt các hoạt động sản xuất và tạo cho khách hàng những hàng hóa dịch vụ có chất lượng.

• Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Trong sự phát triển chung của ngành du lịch, ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan trọng vì vậy để ngành du lịch nước nhà ngày càng phát triển thì nhà kinh doanh phải nắm bắt  và nhận thức đầy đủ những đặc điểm sau đây của hoạt động kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chue yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người vói con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt sau :

• Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn

Sản phẩm khách sạn là những sản phẩm được diễn ra khi khách đến khách sạn lưu trú cho đến khi khách rời khỏi khách sạn.Nó bao gồm tất cả các dịch vụ  nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu  của khách về ăn , ở, ngỉ ngơi, vui chơi, đảm bảo cho khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, tạo cảm giác cho khách thỏa mái như đang ở nhà.

Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp và rất đa dạng vừa ở dạng vật chất và phi vật chất, có thứ do khách sạn tạo ra,có thứ do ngành khác tạo ra.

Sản phẩm trong khách sạn không thể dự trữ vì phần lớn trong sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ cho nên cơ bản  không lưu kho được, cất giữ được. Sản phẩm khách sạn là sản phẩm tổng hợp không tồn tại quá trình sản xuất độc lập mà có sự kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận tạo được mối quan hệ  trong nội bộ. Kết quả sản xuất không thể hiện bằng  hiện vật cụ thể nhưng giá trị của nó được chuyển dịch từng bước trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, do vậy không thẻ dự trữ được. Sản phẩm trong khách sạn không thể đóng gói vận chuyển từ nơi này đến nơi khách như thông thường mà nó là sản phẩm được sử dụng tại chỗ. Do đó khách hàng phải tìm đến nơi chỉ có quyền sử dụng tạm thời trong một thời gian ngắn.

Quá trình  sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong quá trình từ khi nghe lời yêu cầu cho đến khi khách rời khỉ khách sạn:

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của khách: ăn, ngủ, đi lại, phải đảm bảo thỏmãn cảm giác dễ chịu cho khách.

+ Các hoạt động thỏa mãn được chuyến đi, nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hóa của dân tộc…..Vì vậy khung cảnh và cách phục vụ mang lại cho khách những cảm giác mạnh mẻ và thú vị.

+ Sản phẩm khách sạn được sản xuất và bán ra trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên khách sạn

• Đặc điểm về tổ chức kinh doanh khách sạn

Trong khách sạn quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm bảo các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách.

Vì thế các bộ phận nghiệp vụ trong kháh sạn phải thông tin với nhau, các bộ phận phải xác nhận nhiệm vụ của mình một cách rõ ràng nhưng phải phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận bảo dưỡng …

• Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ trong khách sạn là khách du lịch có quốc tịch có đặc điểm dân tộc địa vị xã hội, trình độ văn hóa, khả năng thanh toán sở thích phong tục tập quán và lối sống khác nhau. Do đó khách sạn phải nắm bắt yêu cầu  của từng khách

Khách sạn có nhiều loại dịch với nhiều loại khách khác nhau mà yêu cầu không đồng nhất, vì vậy mà hoạt động kinh doanh khách sạn phức tạp.

Trong thực tiễn , ngườ