Đề tài thực tập về Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.. 4
1.1. Khái Niệm, phân loại và vai trò của khách hàng. 4
1.1.1. Khái niệm khách hàng. 4
1.1.2. Phân loại khách hàng. 4
1.1.3. Vai trò của khách hàng. 5
1.2. Khái niệm, mục đích và vai trò của việc chăm sóc khách hàng. 6
1.2.1. Khái niện chăm sóc khách hàng. 6
1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng. 6
1.2.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 7
1.2.4. Sự cần thiết và lợi ích của việc chăm sóc khách hàng. 8
1.3. Nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng. 10
1.3.1. Các yêu cầu của việc chăm sóc khách hàng. 10
1.3.1.1. Bán cho khách hàng những thứ mà họ cần. 10
1.3.1.2. Chăm sóc khách hàng theo từng nhóm. 12
1.3.1.3. Chăm sóc khách hàng theo quá trình mua hàng. 12
1.3.2. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng. 13
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới việc chăm sóc khách hàng. 16
1.3.3.1. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng. 16
1.3.4. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng. 19
1.4. Văn hóa chăm sóc khách hàng. 21
2.1. Báo cáo tình hình chung của công ty. 24
2.1. 1. Giới thiệu công ty cổ phần kim khí miền trung. 24
2.1.1.1. Giới thiệu về công ty. 24
2.1.1.2. Lịch sử hình thành công ty. 25
2.1.1.3. Quá trình phát triển của công ty. 26
2.1.1.4. Các ngành nghề kinh doanh. 27
2.1.1.5. Các đơn vị trực thuộc. 28
2.1.1.6. Sơ đồ bộ máy quản lý tại công ty. 29
2.2. Môi Trường Kinh Doanh. 34
2.2.1.1. Tình hình phát triển ngành công nghiệp thép Việt Nam.. 34
2.2.1.2.Tình hình phát triển kinh tế – xã hội ở khu vực thị trường công ty. 35
2.2.1.4. Tình hình tự nhiên. 36
2.2.1.5. Chính sách và quy định của nhà nước : 36
2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh. 36
2.2.2.2. Tình hình nhà cung ứng: 37
2.2.2.3. Tình hình thị trường khách hàng: 38
2.3. Tình Hình Sử Dụng Các Nguồn Lực Của Công Ty. 39
2.3.1. Nguồn nhân lực của Công ty : 39
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty : 41
2.4. Tình hình tài chính của Công ty : 43
2.5. Tình Hình Hoạt Động Kinh Doanh Của Công Ty : 46
2.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty : 46
2.5.2. Hiệu Quả Kinh Doanh. 48
2.6.1. Quảng bá thương hiệu. 50
2.6.3. Chính sách khách hàng. 51
2.6.4. Nhãn hiệu thương mại, đăng ký phát minh sáng chế, bản quyền. 53
2.7. Thực Trạng Công Tác Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Kim Khi Miền Trung 54
2.7.1. Các Nội Dung Chăm Sóc Khách Hàng Được Triển Khai Tại Công Ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung. 54
2.7.1.1. Công tác thu thập thông tin và quản lý thông tin khách hàng của công ty 54
2.7.1.2. Chăm sóc khách hàng được thực hiện qua hình thức Marketing. 56
2.7.1.3. Giải quyết khiếu nại và thắc mắc của công ty. 60
2.7.2. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của công ty cung cấp 61
2.7.3. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng của công ty. 65
3.1. Phân tích và xác lập các căn cứ tiền đề cho các đề xuất giải pháp. 66
3.1.1. Quan điểm và mục tiêu của công ty Cổ Phần Kim Khí Miền Trung. 66
3.1.1.1. Các quan điểm của công ty. 66
3.1.1.2. Mục tiêu chung của công ty trong năm 2009. 69
3.1.1.2.1. Mục tiêu kinh doanh. 69
3.1.1.3.2. Mục tiêu marketing. 70
3.1.2. Tình hình cạnh tranh và năng lực của công ty. 70
3.1.2.1. Tình hình cạnh tranh. 70
3.1.2.2. Năng lực của công ty. 75
3.1.3. Phân tích đặc điểm, thái độ và hành vi tiêu dùng của khách hàng. 76
3.2.1. Giải pháp 1: Xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng tại công ty cô phần kim khí miền trung 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………… 106
PHIẾU THĂM SÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG………………………….. 107
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.