Đề tài thực tập về Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại khách sạn Varna toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT.. iv
1.1. Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn. 4
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn. 4
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn. 4
1.2. Lý luận cơ bản về giao tiếp. 7
1.2.2. Các yếu tố tham gia vào quá trình giao tiếp. 8
1.2.3. Đăc trưng cơ bản của giao tiếp. 8
1.2.4. Chức năng của giao tiếp. 9
1.2.5. Phương tiện giao tiếp. 10
1.2.6. Những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp. 11
1.2.7. Phong cách giao tiếp và ấn tượng ban đầu. 13
1.3. Yêu cầu và đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn. 15
1.3.1. Khái niện và phân loại nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn trong khách sạn. 15
1.3.2. Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn. 15
1.3.3. Vai trò của nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn. 17
1.3.4. Yêu cầu đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp trong khách sạn. 18
1.3.5. Đặc điểm về tính cách của nhân viên. 19
1.3.6. Đặc điểm về thể chất của nhân viên. 19
1.4. Các hoạt động giao tiếp của nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn. . 19
1.4.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ: 19
1.4.2. Giao tiếp phi ngôn ngữ: 22
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Varna. 23
2.1.1. Giới thiệu về khách sạn. 23
2.1.2. Dịch vụ tại khách sạn. 25
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 27
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực. 29
2.1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn. 33
2.1.6. Tình hình nguồn khách của khách sạn. 37
2.2. Phân tích lực lương nhân viên tiếp xúc trực tiếp của khách sạn Varna. 40
2.3.1. Thực trạng về vấn đề giao tiếp bằng ngôn ngữ của nhân viên với khách hàng 44
2.3.2. Thực trạng về vấn đề giao tiếp phi ngôn ngữ của nhân viên với khách hàng 47
3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp. 49
3.1.1. Mục tiêu của khách sạn. 49
3.1.2. Dựa vào cấp hạng và chất lượng dịch vụ của khách sạn. 50
3.1.3. Dựa vào quy tắc “10 điểm” trong văn hóa giao tiếp. 53
3.3.1. Đưa ra hình phạt thích đáng nếu không tuân thủ quy định về đồng phục nhân viên: 57
3.3.2. Cho nhân viên tham gia khóa đào tạo về việc tìm hiểu văn hóa các nước. 58
3.3.5. Đào tạo tình độ giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên, kỹ năng ứng xử với khách nước ngoài. 60
3.3.7. Xin ý kiến hàng về thái độ phục vụ, cách giao tiếp ứng xử của nhân viên . 63
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.