Đề tài thực tập về Thực trạng và giải pháp công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT.. ii
1.1. Lý luận về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn: 1
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn. 1
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn. 4
1.1.2.Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5
1.1.2.1. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5
1.1.2.2.Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn. 5
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. 6
1.1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn. 6
1.1.3.2. Đặc điểm về tổ chức không gian và thời gian hoạt động của khách sạn 7
1.1.3.3. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn. 8
1.1.3.4. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn. 8
1.1.3.5. Đặc điểm của đối tượng phục vụ. 9
1.2. Bộ phận lễ tân khách sạn. 9
1.2.1. Vai trò, nhiệm vụ, chức năng và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn 10
1.2.1.1. Vai trò, nhiệm vụ. 10
1.2.1.2. Chức năng của bộ phận lễ tân. 11
1.2.1.4. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân. 16
1.2.2. Quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân khách sạn. 18
1.2.2.1. Khái niệm quy trình phục vụ. 18
1.2.2.2. Các quy trình phục vụ khách. 18
1.2.3.Bố trí quầy lễ tân trong khách sạn. 21
1.2.3.3. Hệ thống trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình ở bộ phận lễ tân khách sạn 21
1.3.Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn……….. 21
1.3.1. Mối quan hệ với bộ phận buồng. 22
1.3.2. Mối quan hệ với bộ phận kế toán. 22
1.3.3. Mối quan hệ với bộ phận hành chính. 22
1.3.4. Mối quan hệ với bộ phận kỹ thuật 22
1.3.5. Mối quan hệ với bộ phận bảo vệ. 23
1.4. Công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn. 23
1.4.1. Khái niệm công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn. 23
1.4.2. Tầm quan trọng của công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn 23
1.4.3.Nội dung công tác quản lý quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 24
1.4.3.1. Tổ chức thực thi quy trình. 24
1.4.3.2. Quản lý nhân lực và đào tạo. 25
1.4.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình phục vụ. 26
2.1. Khái quát về khách sạn Quốc Cường II 28
2.1.1. Vị trí, lịch sử hình thành khách sạn Quốc Cường II 28
2.1.1.1. Lịch sử hình thành. 28
2.1.2. Chức năng kinh doanh của khách sạn. 29
2.1.2.1. Dịch vụ cho thuê phòng ngủ. 29
2.1.3.Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn. 33
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ khi thành lập đến nay. 40
2.2.1. Thị trường hoạt động của khách sạn. 40
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Quốc Cường II từ khi thành lập đến nay 40
2.2.2.1. Tình hình thu hút khách. 40
2.2.2.2. Kết quả kinh doanh của khách sạn Quốc Cường II 43
2.3.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II 45
2.3.1.3. Nhiệm vụ của từng chức danh trong cơ cấu tổ chức. 45
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II 46
2.3.2.1. Vị trí, diện tích. 46
2.3.2.2. Hệ thống trang thiết bị hỗ trợ thực thi quy trình. 46
2.3.3. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Quốc Cường II 47
2.2.3.1. Quy trình đăng kí giữ chỗ và đặt trước các dịch vụ. 47
2.2.3.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. 48
2.2.3.3. Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Quốc Cường II 50
2.2.3.4. Quy trình thanh toán và tiễn khách. 50
2.4. Công tác quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn. 51
2.4.1. Tổ chức thực thi quy trình. 51
2.4.1.2. Nguồn nhân lực của bộ phận lễ tân. 52
2.4.2. Quản lý công tác đào tạo. 54
2.4.2.1. Công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân. 54
2.4.2.2. Công tác đào tạo, phát triển nhân viên. 54
2.4.3.Công tác giám sát việc thực hiện quy trình phục vụ. 55
2.4.3.1. Giám sát các bước thực hiện quy trình. 55
2.4.3.2. Giám sát kết quả thực thi quy trình. 59
2.4.4. Công tác đánh giá nhân viên. 61
2.4.5. Các chế độ khuyến khích, đãi ngộ cho nhân viên. 66
3.1. Phương hướng, mục tiêu. 71
3.2.1. Giải pháp công tác tổ chức thực thi quy trình. 72
3.2.1.1. Xây dựng phong cách phục vụ cho bộ phận lễ tân. 72
3.2.1.2. Xác định lại nhu cầu lao động của bộ phận lễ tân. 79
3.2.1.3. Công tác tuyển dụng nhân viên. 80
3.2.2. Tăng cường công tác đào tạo cho nhân viên lễ tân. 82
3.2.2.1. Công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ. 82
3.2.2.2. Công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp. 83
3.2.3. Tăng cường công tác giám sát nhân viên bộ phận lễ tân thực hiện quy trình phục vụ khách 83
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.