Luận văn, đề tài về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam toanvantomtat file.doc
50,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NHTM… 5
1.1.1. Khái niệm và vai trò của NHTM… 5
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của NHTM… 6
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn-nghiệp vụ nợ. 6
1.1.2.2. Hoạt động tín dụng-nghiệp vụ có. 7
1.1.2.3. Hoạt động đầu tư-nghiệp vụ có. 8
1.1.2.4. Một số hoạt động cung ứng dịch vụ khác. 9
1.1.3. Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 10
1.1.3.1. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 10
1.1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. 13
b, Tính không thể tách biệt 13
c, Tính không ổn định và khó xác định. 14
1.2. Khái quát về CRM trong hoạt động tín dụng tại NHTM… 15
1.2.1. Khái niệm về CRM trong hoạt động tín dụng. 15
1.2.2. Vai trò của CRM trong hoạt động tín dụng. 16
1.2.2.1. Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ nhanh hơn, tốt hơn. 16
1.2.2.2. Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng. 17
1.2.2.3. Giúp công tác marketing quan hệ nhanh chóng thực hiện được nhiệm vụ, mục tiêu của mình. 17
1.2.2.4. Phát hiện khách hàng mới và biến họ thành khách hàng trung thành của ngân hàng 18
1.2.2.5. Góp phần hạn chế rủi ro tr hoạt động tín dụng. 19
1.2.2.6. Tạo ra, duy trì và tǎng thu nhập từ khách hàng. 20
1.3. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng. 22
1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng. 22
1.3.2. Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu. 23
1.3.3. Công cụ thực hiện để hướng tới khách hàng. 25
1.3.4. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu. 26
1.3.4.1 Dịch vụ và hỗ trợ khách hàng. 27
1.3.4.2 Những chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của khách hàng 27
1.3.4.3 Thực hiện theo yêu cầu khách hàng:. 27
1.3.4.4 Xây dựng quan hệ công chúng. 28
1.3.5. Đo lường sự thành công của chương trình CRM… 28
1.4. Những cơ sở tiền đề tạo nên sự thành công cho CRM trong hoạt động tín dụng tại NHTM 29
1.4.1. Có sẵn một hệ thống thông tin về khách hàng. 29
1.4.2. Có lợi thế khi xây dựng các tiêu chí phân hạng khách hàng. 30
1.4.3. Có điều kiện thuận lợi để ứng dụng công nghệ CRM… 30
1.4.4. Thuận lợi khi tập trung nguồn lực, đầu tư hiệu quả. 31
1.4.5. Có điều kiện tiền đề để thiết lập các mối quan hệ với khách hàng một các đúng đắn 31
Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT TỈNH QUẢNG NAM… 33
2.1. Khái quát về NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam… 33
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành. 33
2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý. 33
2.1.3. Tình hình các nguồn lực kinh doanh. 36
2.1.3.2.Cơ sở vật chất kỷ thuật và công nghệ. 36
2.1.3.3.Năng lực tài chính, 37
2.1.3.4. Về thị phần hoạt động. 38
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh. 38
2.1.4.1. Hoạt động huy động vốn. 38
2.1.4.2. Hoạt động tín dụng. 40
2.1.4.3.Về kết quả tài chính. 44
2.2.1 Số lượng, chất lượng các dịch vụ tín dụng. 45
2.2.2. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng. 48
2.2.4.Tiểm ẩn không ít rủi ro trong việc duy trì quan hệ tín dụng với khách hàng. 51
2.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam… 55
2.3.1 Hệ thống thông tin khách hàng của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam… 55
2.3.2.1 Module thông tin khách hàng. 56
2.3.2.2 Module Loan (Khoản vay). 57
2.3.3 .Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. 59
2.3.4 .Công tác phân nhóm khách hàng có quan hệ tín dụng. 60
2.3.5.Tình hình xây dựng thực hiện các chính sách, dịch vụ chăm sóc hổ trợ khách hàng 62
2.3.6.1. Những kết quả đạt được. 62
2.3.6.2.Những tồn tại và nguyên nhân tồn tại 63
GIẢI PHÁP VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.. 66
TRONG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NHNo&PTNT TỈNH QUẢNG NAM… 66
3.1.1. Chiến lược phát triển đến năm 2015 của NHNo&PTNT Việt Nam. 66
3.1.2.Định hướng phát triển của NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam đến 2015. 67
3.2.1 Xây dựng các hoạt động CRM… 69
3.2.1.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng. 69
3.2.1.2 Phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu. 72
3.2.1.3 Xây dựng các công cụ tác động vào các khách hàng mục tiêu. 85
3.2.1.4. Xây dựng chương trình đối với khách hàng mục tiêu. 88
- Chính sách khách hàng áp dụng đối với doanh nghiệp. 89
- Chính sách khách hàng áp dụng đối khách hàng cá nhân. 92
3.2.1.5. Đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM… 93
3.2.3. Xây dựng văn hoá kinh doanh Ngân hàng. 100
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.