Luận văn, đề tài về Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Viettel Đà Nẵng – Tập đoàn Viễn thông Quân đội toanvantomtat file.doc
50,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU
TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU.. 3
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 7
1.1. Khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. 7
1.1.1. Giá trị dành cho khách hàng và sự thỏa mãn giá trị của khách hàng 7
1.1.2. Quản trị quan hệ Khách hàng. 8
1.1.3. Các cơ sở cho việc xây dựng chiến lược CRM.. 14
1.2. Chức năng và bộ phận cấu thành của CRM… 14
1.2.2. Các bộ phận cấu thành CRM.. 16
1.2.3. Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM.. 17
1.3. Quy trình thực hiện CRM… 17
1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng. 18
1.3.2. Phân tích dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu. 20
1.3.3. Công cụ thực hiện để hướng tới khách hàng. 22
1.3.4. Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu: 23
1.3.5. Đánh giá sự thành công của CRM.. 24
2.1. Đặc điểm của CN Viettel Đà Nẵng ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 26
2.1.1. Đặc điểm về công tác tổ chức. 26
2.1.2. Đặc điểm các nguồn lực của CN Viettel Đà Nẵng ảnh hưởng đến Quản trị quan hệ khách hàng. 33
2.2. Phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến CRM: 42
2.2.1. Đặc điểm khách hàng của CN Viettel Đà Nẵng. 42
2.2.2. Ứng dụng công nghệ thông tin cho chương trình hoạt động chăm sóc khách hàng 43
2.3. Thực trạng quản trị quan hệ KH tại CN Viettel Đà Nẵng. 44
2.3.1. Công nghệ sử dụng trong hệ thống CRM tại CN Viettel Đà Nẵng. 45
2.3.3. Công tác chăm sóc khách hàng. 60
2.4.1. Kết qủa chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Đà Nẵng. 66
3.1. Các cơ sở để đưa ra giải pháp. 78
3.1.1. Tác động của Hội nhập kinh tế toàn cầu ảnh hưởng đến thị trường Viễn thông: 78
3.1.2. Dự báo đối thủ cạnh tranh của Chi nhánh Viettel Đà Nẵng trong thời gian đến: 79
3.2. Định hướng chiến lược xây dựng hệ thống CRM… 81
3.2.1. Chiến lược kinh doanh. 81
3.2.2. Chiến lược Marketing. 82
3.2.3. Chiến lược Quản trị quan hệ KH (CRM) 83
3.3. Xây dựng hệ thống CRM tại CN Viettel Đà Nẵng. 85
3.3.1. Xây dựng các hoạt động CRM.. 85
3.3.2. Quy trình thực hiện. 87
3.4. Một số kiến nghị để thực hiện thành công chương trình CRM… 99
3.4.1. Đầu tư khoa học công nghệ đặc biệt là phần mềm CRM.. 99
3.4.2. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 101
3.4.3. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng. 102
3.4.4. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại 104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.. 108
QUYẾT ĐINH GIAO ĐỀ TÀI
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.