Luận văn, đề tài về Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng toanvantomtat file.doc
50,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
- Tính cấp thiết của đề tài 1
- Mục tiêu nghiên cứu. 2
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 2
- Phương pháp nghiên cứu. 2
- Bố cục đề tài 3
- Tổng quan tài liệu nghiên cứu. 3
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 7
1.1. KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG.. 7
1.1.2. Các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. 7
1.2. CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 9
1.2.1. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng. 9
1.2.2. Giá trị dành cho khách hàng. 11
1.2.3. Triết lý marketing “One to One”. 12
1.2.5. Các yêu cầu của hệ thống CRM.. 14
1.3. CÁC KHÍA CẠNH MÔ TẢ CỦA CRM.. 16
1.3.1. Trao đổi nguồn lực trong quan hệ khách hàng. 17
1.3.2. Cấu trúc của mối quan hệ khách hàng. 18
1.3.3. Các giai đoạn của mối quan hệ khách hàng. 19
1.4. MÔ HÌNH LỘ TRÌNH THỰC HIỆN CRM.. 20
1.5. TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM.. 21
1.5.1. Xác định nền tảng tổ chức. 21
1.5.2. Phân tích thực trạng tổ chức theo định hướng CRM.. 22
1.5.3. Xây dựng các hoạt động CRM.. 22
1.5.4. Quy trình thực hiện CRM.. 24
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG.. 31
2.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.. 31
2.1.1. Đặc điểm công tác tổ chức. 31
2.1.2. Đặc điểm các nguồn lực của công ty. 32
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. 35
2.1.4. Phân đoạn khách hàng của Công ty. 36
2.1.5. Đặc điểm khách hàng của Công ty. 37
2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG.. 39
2.2.1. Hệ thống thông tin tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Đà Nẵng. 39
2.2.2. Công tác chăm sóc khách hàng. 40
2.2.3. Những hạn chế và nguyên nhân các hạn chế. 46
2.3.1. Nội dung thông tin khảo sát 47
CHƯƠNG 3. XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG ĐÀ NẴNG.. 55
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM.. 55
3.1.1. Chiến lược kinh doanh. 55
3.1.2. Chiến lược Marketing. 55
3.2. XÂY DỰNG HỆ THỐNG CRM.. 56
3.2.1. Xây dựng các hoạt động CRM.. 56
3.2.2. Quy trình thực hiện. 59
3.3. GIẢI PHÁP XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG CRM.. 78
3.3.1. Giải pháp tạo sự linh hoạt trong hoạt động tương tác. 78
3.3.2. Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng. 81
3.3.3. Con người, công nghệ. 86
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT ĐỂ THỰC HIỆN THÀNH CÔNG CHƯƠNG TRÌNH CRM.. 88
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.