Luận văn, đề tài về QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG toanvantomtat file.doc
50,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.. 3
1.1. Khái quát về khách hàng. 3
1.1.1. Khái niệm về khách hàng. 3
1.1.2. Phân loại khách hàng. 4
1.1.3. Gía trị của việc giữ quan hệ khách hàng 4
1.2. Khái quát về Quản trị quan hệ khách hàng. 5
1.2.4. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng. 10
1.2.5. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng [18] 11
1.3. Các yếu tố tác động đến CRM tại ngân hàng 21
1.3.1. Nhận thức từ phía nhà quản lý. 21
1.3.2. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên. 21
1.3.3. Văn hóa doanh nghiệp. 22
1.3.4. Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng. 23
1.3.5. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan hệ khách hàng 24
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK ĐÀ NẴNG.. 26
2.1.Giới thiệu chung về Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Đà Nẵng. 26
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển. 26
2.1.2 Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức các phòng ban. 26
2.1.3. Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của Ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng 28
2.2. Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Eximbank chi nhánh Đà Nẵng. 34
2.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng. 35
2.2.2. Công tác phân nhóm khách hàng. 39
2.2.3. Hoạt động tương tác với khách hàng. 42
2.2.4. Tạo lập mối quan hệ với khách hàng. 43
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.. 48
3.1. Xác định nền tảng cho các giải pháp CRM tại Ngân Hàng EXIMBANK Đà Nẵng 48
3.1.1. Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng tại EXIMBANK Đà Nẵng. 48
3.2. Hoàn thiện hệ thống CRM tại EXIMBANK Đà Nẵng. 51
3.2.1. Xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng. 51
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.