Mô tả

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………………….. 1

1. Lý do chọn đề tài……………………………………………………………… 1
2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………….. 2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu………………………………………… 2
4. Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………… 3
5. Bố cục đề tài……………………………………………………………………. 3
6. Tổng quan tài liệu…………………………………………………………….. 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG  8

1.1. KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG……… 8

1.1.1.Khách hàng và  quan hệ khách hàng……………………………….. 8

1.1.2.Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship Management – CRM)        11

1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG……………………………………………………………………………………….. 19

1.2.1.Nhận thức từ phía nhà quản lý……………………………………… 19

1.2.2.Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên……………………….. 20

1.2.3.Văn hóa doanh nghiệp…………………………………………………. 21

1.2.4.Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng…………. 21

1.3. TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG……………… 22

1.3.1.Nhận diện khách hàng…………………………………………………. 24

1.3.2.Phân biệt khách hàng…………………………………………………… 25

1.3.3.Tương tác với khách hàng…………………………………………….. 29

1.3.4.Cá biệt hóa theo khách hàng…………………………………………. 30

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH……………………………… 34

2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH……………………………………………………………………………….. 34

2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển……………………………………. 34

2.1.2.Cơ cấu tổ chức……………………………………………………………. 35

2.1.3.Môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Định   36

2.1.4.Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đông Á – chi nhánh Bình Định trong thời gian qua:…………………………………………………………….. 38

2.2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH………………………………………….. 42

2.2.1. Mục tiêu của chính sách quản trị quan hệ khách hàng  trong thời gian qua          42

2.2.2.Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Bình Định…………………………………………………………………….. 43

2.3. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH      55

2.3.1.Nhận thức từ phía nhà quản lý……………………………………… 55

2.3.2.Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên……………………….. 56

2.3.3.Văn hóa doanh nghiệp…………………………………………………. 57

2.3.4.Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng…………. 59

2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH………….. 60

2.4.1.Các tiêu thức đánh giá chính sách quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng     60

2.4.2.Những thành tựu…………………………………………………………. 61

2.4.3.Những tồn tại……………………………………………………………… 62

2.4.4.Sự cần thiết phải hoàn hiện chính sách quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng trong thời gian tới……………………………………………………………….. 65

Chương 3: GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ  QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH……………………………… 67

3.1. NHỮNG CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUẢN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH……. 67

3.1.1.Các xu hướng của môi trường vĩ mô………………………………. 67

3.1.2.Tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng……………………….. 68

3.1.3.Định hướng hoạt động…………………………………………………. 69

3.1.4.Dự báo các điều kiện tiền đề của việc ứng dụng CRM………. 70

3.2. GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH……………………………………………………… 73

3.2.1.Nhận diện khách hàng:………………………………………………… 75

3.2.2.Phân biệt khách hàng…………………………………………………… 78

3.2.3.Tương tác với khách hàng…………………………………………….. 83

3.2.4.Cá biệt hóa theo khách hàng:………………………………………… 85

3.2.5.Kiểm soát, đánh giá chương trình CRM…………………………. 93

KẾT LUẬN……………………………………………………………………………….. 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO