Mô tả

MỤC LỤC

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

PHẦN I CƠ SỞ  LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1

1.1. Khách hàng, phân loại và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp………… 1

1.1.1. Định nghĩa khách hàng…………………………………………………………………………….. 1

1.1.2. Phân loại khách hàng……………………………………………………………………………….. 1

1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích mua hàng…………………………………………………………… 1

1.1.2.2 Căn cứ vào khả năng mua hàng…………………………………………………………… 2

1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp…. 3

1.2. Giá trị dành cho khách hàng…………………………………………………………………………… 4

1.2.1. Giá trị dành cho khách hàng…………………………………………………………………….. 4

1.2.2. Nhu cầu, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng……………………………………. 5

1.2.2.1 Nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng………………………………………………………. 5

1.2.2.2  Sự thóa mãn của khách hàng………………………………………………………………. 6

1.3. Khái niệm, lợi ích và sự cần thiết của chăm sóc khách hàng…………………………… 7

1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………………………………………. 7

1.3.2. Lợi ích của công tác chăm sóc khách hàng……………………………………………….. 8

1.3.3. Sự cần thiết phải chăm sóc khách hàng…………………………………………………….. 8

1.4.  Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng………………………………………………. 10

1.4.1 Ba trụ cột của thoả mãn Khách Hàng………………………………………………………. 10

1.4.1.1 Các yếu tố sản phẩm…………………………………………………………………………. 10

1.4.1.2 Các yếu tố thuận tiện………………………………………………………………………… 11

1.4.1.3 Các yếu tố con người………………………………………………………………………… 12

1.4.2 Chính sách truyền thông của công ty………………………………………………………. 12

1.4.3 Chính sách duy trì mối quan hệ với khách hàng……………………………………… 13

1.5. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng………………………………………………………. 14

1.5.1. Quản lý để thoả mãn khách hàng……………………………………………………………. 14

1.5.2. Các bước để thoả mãn khách hàng…………………………………………………………. 16

1.5.3. Văn hoá chăm sóc khách hàng……………………………………………………………….. 16

1.5.4. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng…………………………… 17

PHẦN II TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KDTH ÂN ĐIỂN……………………………………. 18

2.1. Tình hình chung của Công Ty TNHH KDTH ÂN ĐIỂN………………………………… 18

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty………………………………………. 18

2.1.2.  Chức năng và nhiệm vụ của công ty………………………………………………………. 19

2.1.2..1. Chức năng:………………………………………………………………………………………. 19

2.1.2.2. Nhiệm vụ:………………………………………………………………………………………… 19

2.2. Tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH KDTH Ân Điển……………………….. 20

2.2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý tại Công ty TNHH KDTH Ân Điển………….. 20

2.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ máy quản lý……………………………………………….. 20

2.3. Môi trường kinh doanh của Công ty TNHH KDTH ÂN Điển………………………… 22

2.3.1. Môi trường vĩ mô……………………………………………………………………………………. 22

2.3.1.1. Môi trường kinh tế……………………………………………………………………………. 22

2.3.1.2. Môi trường chính trị pháp luật…………………………………………………………. 22

2.3.1.3. Môi trường toàn cầu…………………………………………………………………………. 23

2.3.1.4. Môi trường văn hóa-xã hội………………………………………………………………. 23

2.3.2. Môi trường vi mô……………………………………………………………………………………. 24

2.3.2.1.  Khách hàng……………………………………………………………………………………… 24

2.3.2.2. Nhà cung cấp……………………………………………………………………………………. 24

2.3.2.3.  Đối thủ cạnh tranh…………………………………………………………………………… 25

2.3.3. Tình hình sử dụng nguồn lực tại công ty TNHH KDTH Ân Điển…………….. 25

2.3.3.1. Tình hình sử dụng trang máy móc thiết bị của công ty:…………………….. 25

2.3.3.2. Tình hình sử dụng nguồn nhân lực của công ty………………………………… 26

2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH KDTH Ân Điển………… 29

2.4. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH KDTH Ân Điển. 31

2.4.1.   Đặc điểm khách hàng của công ty………………………………………………………… 31

2.4.2. Tình hình về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH KDTH Ân Điển          31

2.4.2.1. Thái độ phục vụ, mua bán của nhân viên…………………………………………. 31

2.4.2.2.  Tư vấn về kĩ thuật cho khách hàng………………………………………………….. 32

2.4.3. Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng…………………………………………………….. 32

2.4.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng………………………………….. 34

2.4.5.  Dịch vụ khách hàng trong khi bán của công ty………………………………………. 34

2.4.5.1.  Dịch vụ vận chuyển hàng hoá…………………………………………………………. 34

2.4.5.2. Dịch vụ tư vấn………………………………………………………………………………….. 35

2.4.6.  Công tác dịch vụ khách hàng sau khi bán hàng của công ty…………………… 35

2.5. Phân loại khách hàng của công ty………………………………………………………………… 35

2.5.1. Khách hàng tổ chức………………………………………………………………………………… 36

2.5.2. Người tiêu dùng cuối cùng……………………………………………………………………… 36

2.6. Chương trình chăm sóc khách hàng……………………………………………………………… 36

2.7. Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty:……………………… 37

2.7.1. Ưu điểm:………………………………………………………………………………………………… 37

2.7.2.  Nhược điểm:………………………………………………………………………………………….. 37

PHÀN III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH KDTH ÂN ĐIỂN………………………………………………………………………. 38

3.1. Những tiền đề nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng……………………. 38

3.1.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của công ty……………………………….. 38

3.1.1.1. Phương hướng kinh doanh của công ty…………………………………………….. 38

3.1.1.2. Mục tiêu kinh doanh của công ty trong thời gian tới………………………… 38

3.1.2. Mục tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng…………………. 39

3.2. Phân tích năng lực của công ty……………………………………………………………………… 40

3.3 Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH KDTH Ân Điển       41

3.3.1. Thành lập trang WEB riêng của công ty…………………………………………………. 41

3.3.2. Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng……………………………………………….. 42

3.3.3. Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng…………………… 44

3.3.3.1. Tổ chức chương trình hội nghị khách hàng………………………………………. 44

3.3.3.2. Thiết lập các chính sách quan hệ với khách hàng…………………………….. 46

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO