Mô tả

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG…. 1

1.1. Khái Niệm, phân loại và vai trò của khách hàng…………………………………………….. 1

1.1.1. Khái niệm khách hàng……………………………………………………………………………… 1

1.1.2. Phân loại khách hàng……………………………………………………………………………….. 1

1.1.3. Vai trò của khách hàng…………………………………………………………………………….. 2

1.2. Khái niệm, mục đích vai trò và sự cần thiết của việc chăm sóc khách hàng……. 3

1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng………………………………………………………………. 3

1.2.2. Mục đích của chăm sóc khách hàng…………………………………………………………. 3

1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp……………………. 3

1.2.4. Sự cần thiết và lợi ích của việc chăm sóc khách hàng………………………………. 5

1.3 Các bước để thỏa mãn khách hàng………………………………………………………………….. 6

1.4. Các hoạt động chăm sóc khách hàng………………………………………………………………. 8

1.4.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng………………………………… 8

1.4.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng………………………………… 8

1.4.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng…………………………………… 9

1.5. Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng……………………………………………….. 9

1.5.1. Phân tích các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng………………………….. 9

1.5.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng tới thành công của doanh nghiệp……………………………………………………………………………………………………………… 11

1.6. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng…………………………………………………………. 11

1.7. Văn hóa chăm sóc khách hàng……………………………………………………………………… 13

CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KIM KHÍ MIỀN TRUNG……………………………… 16

2.1.  Tổng quan về công ty cổ phần kim khí miền Trung……………………………………… 16

2.1.1. Lịch sử hình thành công ty……………………………………………………………………… 16

2.1.2. Quá trình phát triển của công ty……………………………………………………………… 17

2.1.3. Các ngành nghề kinh doanh……………………………………………………………………. 18

2.1.4. Các đơn vị trực thuộc……………………………………………………………………………… 19

2.1.5. Sơ đồ bộ máy quản lí tại công ty…………………………………………………………….. 20

2.1.6. Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ, và mối quan hệ của các phòng ban trong công ty.    20

2.2. Tình hình sử dụng các nguồn lực của công ty……………………………………………….. 23

2.2.1. Nguồn nhân lực của công ty…………………………………………………………………… 23

2.2.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty…………………………………………………………. 25

2.3. Tình hình tài chính của Công ty :…………………………………………………………………. 28

2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty…………………………………………………… 31

2.5. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần kim khí Miền Trung…… 36

2.5.1. Đặc điểm khách hàng của công ty………………………………………………………….. 36

2.5.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai tại công ty cổ phần kim khí Miền Trung       38

2.5.2.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán………………………………… 38

2.5.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán………………………………… 39

2.5.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán…………………………………… 42

2.5.3. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm của công ty cung cấp………………………………………………………………………………………………………………………… 43

2.6. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách  hàng của công ty……………………. 47

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KIM KHÍ MIỀN TRUNG………………………………………………….. 48

3.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện………………………………………………………………………….. 48

3.2. Phân tích và xác lập các căn cứ tiền đề cho các đề xuất giải pháp………………… 48

3.2.1. Quan điểm và mục tiêu của công ty………………………………………………………… 48

3.2.2 Mục tiêu của công ty trong năm 2012……………………………………………………… 52

3.2.2.1. Mục tiêu chung………………………………………………………………………………… 52

3.2.2.2. Mục tiêu cụ thể năm 2012………………………………………………………………… 52

3.2.2.3. Mục tiêu chiến lược…………………………………………………………………………. 52

3.2.3. Phân tích đặc điểm, thái độ và hành vi tiêu dùng của khách hàng………….. 53

3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần kim khí Miền Trung………………………………………………………………………………………………………………….. 55

3.3.1. Giải pháp 1: Xây dựng mô hình chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần kim khí Miền Trung………………………………………………………………………………………………………………………… 55

3.3.2. Giải pháp 2: Đa dạng hóa các dịch vụ đến với nhóm khách hàng trung thành để tạo lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng……………………………………………………………………….. 68

3.3.3. Giải pháp 3: Nâng cao Nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò công tác chăm sóc khách hàng………………………………………………………………………………………………………. 73

KẾT LUẬN

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO