Mô tả

MỤC LỤC

MỤC LỤC……………………………………………………………………………………………………………. ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT………………………………………………………………………. v

DANH MỤC CÁC BẢNG……………………………………………………………………………………. vi

DANH MỤC CÁC HÌNH…………………………………………………………………………………… viii

MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………………………………………… 1

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ  THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU

SỰ HÀI LÒNG……………………………………………………………………………………………………… 5

1.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng………………………………………………… 5

1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ……………………………………………………….. 5

1.1.1.1. Định nghĩa…………………………………………………………………………………… 5

1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ……………………………………………………………. 5

1.1.2. Sự hài lòng khách hàng, phân loại và tầm quan trọng của sự hài lòng… 8

1.1.2.1. Sự hài lòng khách hàng……………………………………………………………….. 8

1.1.2.2. Phân loại sự hài lòng…………………………………………………………………… 9

1.1.2.3. Tầm quan trọng của sự hài lòng…………………………………………………. 10

1.2. Những nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng khách hàng…………………………… 16

1.2.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000)……………………………………………………………………………………………………. 16

1.2.2. Mô hình về sự hài lòng khách hàng và lòng trung thành khách hàng của Lien – Ti Bei và Yu – Ching Chiao (2001)…………………………………………………………………………….. 17

1.3. Những nghiên cứu thực tiễn  về sự hài lòng khách hàng………………………….. 21

1.3.1. Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong vận tải công cộng bằng xe buýt của Oktiani Astuti Budiono (2009………………………………………………………………………………………. 21

1.3.2. Đo lường sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi với thang đo Servperf của Yao Zhi – Gang (9/2011)……………………………………………………………………….. 23

CHƯƠNG 2 : TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU…………………………………………………………. 25

2.1.Thiết kế nghiên cứu………………………………………………………………………………….. 25

2.1.1. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………….. 25

2.1.1.1.Nghiên cứu sơ bộ……………………………………………………………………….. 25

2.1.1.2. Nghiên cứu chính thức………………………………………………………………. 26

2.1.2. Tiến trình nghiên cứu……………………………………………………………………….. 27

2.2.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh 28

2.2.1. Quá trình cung cấp dịch vụ taxi Mai Linh………………………………………… 28

2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh Đà Nẵng…………………………………………………………………………………………………………………… 30

2.2.3. Thang đo Servqual và Servperf………………………………………………………… 33

2.2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài long khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh     35

2.3.Xây dựng thang đo…………………………………………………………………………………… 36

2.3.1. Thang đo lường về thành phần Tin cậy…………………………………………….. 36

2.3.2. Thang đo lường về thành phần Đáp ứng……………………………………………. 37

2.3.3. Thang đo lường về  thành phần Năng lực phục vụ……………………………. 39

2.3.4. Thang đo lường về thành phần Đồng cảm…………………………………………. 41

2.3.5. Thang đo lường về thành phần Hữu hình………………………………………….. 42

2.3.6. Thang đo lường về Thành phần Giá cả……………………………………………… 43

2.4. Nghiên cứu chính thức…………………………………………………………………………….. 44

2.4.1. Mẫu điều tra…………………………………………………………………………………….. 44

2.4.2. Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát………………………………………………………….. 44

2.5. Phương pháp phân tích dữ liệu………………………………………………………………… 45

2.5.1. Phương pháp thống kê mô tả…………………………………………………………….. 45

2.5.2. Phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha……………………….. 45

2.5.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)……………………………… 46

2.5.4. Kiểm định hệ số tương quan Pearson……………………………………………….. 47

2.5.5. Phương pháp phân tích hồi quy bội tuyến tính…………………………………. 47

CHƯƠNG 3 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………………………………………… 49

3.1. Phân tích thống kê mô tả…………………………………………………………………………. 49

3.1.1.Thống kê mô tả các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu………………….. 49

3.1.2. Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng………………………………………………………………… 51

3.1.2.1. Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ……………………….. 51

3.1.2.2. Thống kê mô tả các thang đo về giá cả………………………………………. 53

3.1.2.3. Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng…………………………….. 54

3.2. Phân tích độ tin cậy CRONBACH’S ALPHA…………………………………………… 54

3.2.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần Tin cậy………. 54

3.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần Đáp ứng……… 55

3.2.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần Năng lực phục vụ        56

3.2.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần Đồng cảm…… 57

3.2.5. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần Hữu hình……. 58

3.2.6. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần Giá cả………… 59

3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)………………………………………………………….. 60

3.3.1. Phân tích nhân tố lần 1…………………………………………………………………….. 60

3.3.2. Phân tích nhân tố lần 2…………………………………………………………………….. 63

3.3.3. Phân tích nhân tố lần 3…………………………………………………………………….. 67

3.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu chỉnh…………….. 71

3.4.1. Thang đo hiệu chỉnh…………………………………………………………………………. 71

3.4.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu chỉnh……… 73

3.4.2.1.Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố Hữu hình……. 73

3.4.2.2.Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố Năng lực phục vụ       74

3.4.2.3.Phân tích độ tin cậyCronbach’s Alpha của nhân tố Đồng cảm…… 75

3.4.2.4. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố Đáp ứng……. 76

3.4.2.5. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố Giá cả……….. 77

3.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và các giả thuyết……………………………………. 78

3.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu……………………………………………………………….. 79

3.6.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson…………………………………………………. 79

3.6.2. Phân tích hồi quy bội tuyến tính………………………………………………………. 81

3.6.2.1.Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy bội………….. 81

3.6.2.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy bội tuyến tính…………. 86

3.6.2.3.Kiểm tra độ phù hợp của mô hình hồi quy bội tuyến tính…………… 86

3.7. Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố………………………………………… 87

3.8. Kết quả nghiên cứu…………………………………………………………………………………. 87

3.8.1. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội……………………………. 87

3.8.2. Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh……………………………………………………………………………………………………. 88

3.8.3. Kết quả kiểm định giả thuyết……………………………………………………………. 89

3.8.4. Thống kê mô tả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng của mô hình………….. 89

3.8.5. Nhận xét kết quả nghiên cứu……………………………………………………………. 90

CHƯƠNG 4 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH………………………………………… 92

4.1. Kết luận…………………………………………………………………………………………………… 92

4.2. Hàm ý chính sách……………………………………………………………………………………. 93

4.2.1. Chính sách giá cả……………………………………………………………………………… 93

4.2.2. Chính sách chất lượng dịch vụ…………………………………………………………. 94

4.2.2.1.  Nâng cao chất lượng phương tiện (xe taxi)……………………………….. 96

4.2.2.2.  Tăng cường công tác đào tạo nhân viên……………………………………. 97

4.2.2.3.  Thường xuyên đánh giá lại mức độ hài lòng của khách hàng……. 98

4.2.2.4.  Một số kiến nghị khác………………………………………………………………. 99

4.3 Hạn chế của nghiên cứu…………………………………………………………………………. 100

KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………………………. 102