Mô tả

Phần 1:  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

1. I) Khái niệm và nội dung của hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.Các định nghĩa liên quan

a)Dịch vụ, đặc điểm và nguyên tắc của dịch vụ:

– Dịch vụ:

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hoạt không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Mặt hàng cụ thể thuần tuý như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn thì không cần có dịch vụ đi kèm.

Một  mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là những mặt hàng cộng thêm một hay nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua.

Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính đi kèm theo những mặt hàng và những dịch vụ bổ sung . Ví dụ , khách đi máy bay là mua một dịch vụ chuyên chở nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể như đồ ăn và tạp chí của hãng hàng không.

Một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần tuý . Ví dụ một cuộc tâm lý trị liệu hay uốn tóc.

Như vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là một mặt hàng cụ thể hay dịch vụ.

Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ có tính vô hình, tính không thể tách rời với nguồn gốc,tính không ổn định về chất lượng,tính không lưu giữ được.

Dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận đượclợi ích thực sự của nó.

Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này đã làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn.

Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng do đó các giải pháp Marketing –mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp cho khách hàng.

Một đặc trưng cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được. Trong đa số các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng , chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.

Dịch vụ được tạo bởi các nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hang trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ.

Một đặc điểm quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (Services-mix) có cấu trúc tổng hợp đòi hởi tính tổng hợp và đồng bộ cao, là tập hợp có kết cấu hợp lý bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại cho nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng.

Nguyên tắc của dịch vụ: Coi trọng khách hàng là yếu tố đầu tiên, liên quan đến sự thoả mãn của khách hàng. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ bao gồm:

Mức độ tin cậy

Thái độ nhiệt tình

Sự đảm bảo chắc chắn

Sự thông cảm và thấu hiểu:

Yếu tố hữu hình

Nguyên tắc của dịch vụ “chăm sóc khách hàng” liên quan đến sự thoả mãn của khách hàng: Coi trọng khách hàng là yếu tố đầu tiên, đánh giá các nhu cầu và vấn đề liên quan, thiết kế những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và “gây” ấn tượng tốt dưới con mắt của khách hàng. Ngoài ra nó còn bao gồm: Phục vụ khách hàng, cung cấp và quan hệ giữa nhân viên và khách hàng trong việc mua bán

Có năm yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, các yếu tố này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng theo khách hàng đánh giá :

– Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.

– Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ nhanh chóng.

– Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và khả năng của họ tạo nên sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng.

– Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.

– Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người và thiết bị thông tin.

Các doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung cấp dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn về dich vụ để doanh nghiệp theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết đầy đủ các khiếu nại của khách hàng cũng như sự thoả mãn lợi ích của khách hàng với nhân viên.

*Phân phối dịch vụ:

Khi một tổ chức đánh giá được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, áp dụng chúng vào những chuẩn mực và hệ thống dịch vụ, tuyển dụng và đào tạo nhân viên viên, nó phải thực hiện lời hứa để tối thiểu hoá giữa khoảng cách và dịch vụ và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

Những lời nói trước phương tiện truyền thông nên phù hợp với dịch vụ được cung cấp. Quảng cáo và khuyếch trương có thể ảnh hưởng tới sự mong đợi và lợi ích của khách hàng . Vì vậy điều quan trọng không phải là đưa ra những lời hứa hẹn nhiều hơn những gì cung cấp hoặc không đúng vói những thông tin tương hiện tại. Truyền thông đáng tin cậy là sự cần thiết để không tăng sự mong đợi một cách không cần thiết và giảm những nhận thức và sự thoả mãn.

Đảm bảo dịch vụ:

Một đảm bảo dịch vụ nên hướng mọi người trong công ty hướng vào dịch vụ tốt, và để kiểm tra xem hệ thống phân phối dịch vụ có sai lầm không. Tuy nhiên, không thể tránh khỏi những lỗi có thể xuát hiện và một phần nào đó không thoả mãn khách hàng và họ chỉ phàn nàn một phần nhỏ của toàn bộ dịch vụ. Những ký do tại sao những người không được thoả mãn thường im lặng, do:

-E ngại những khó khăn hoặc có quá nhiều phiền toái

-Không có ai để phàn nàn hoặc không có kênh liên lạc thuận tiện

-Không có ai quan tâm và điều đó không mang lại tốt hơn

-Không biết phàn nàn ở đâu

-Khách hàng nghĩ rằng chính họ cũng góp phần gây ra những trục trặc do