Đề tài thực tập về Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô tại công ty cổ phần Dana toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4
1.1.2.1 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ: 4
1.1.2.2. Tính không đồng nhất: 4
1.1.2.4 Tính không lưu giữ được. 5
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. 5
1.2.2 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ. 6
1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ. 7
1.3.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vu. 7
1.4 Sự thỏa mãn của khách hàng. 12
1.5 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. 12
1.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 13
Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG, SỬA CHỮA Ô TÔ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DANA.. 15
2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần Dana. 15
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty . 15
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ. 17
2.1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý. 18
2.2 Tình hình kinh doanh của công ty cổ phần Dana. 22
2.2.2 Thị trường, khách hàng. 22
2.2.3 Tình hình sử dụng các nguồn lực tại Công ty Dana Ford : 23
2.2.3.1 Nguồn lực vật chất. 23
Bảng 2.1: Tổng hợp báo cáo giá trị thiết bị 25
2.2.3.2 Tình hình lao động. 26
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động bộ phận dịch vụ. 28
Bảng 2.3 : Cơ cấu lao động trực tiếp. 28
2.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2007-2009. 30
2.2.4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh ô tô. 30
2.2.4.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ. 31
2.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty cổ phần Dana. 32
2.3.1 Công tác tổ chức dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty cổ phần Dana 32
2.3.2 Quy trình dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty cổ phần Dana. 34
2.3.3 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô của công ty cổ phần Dana. 46
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô tại công ty cổ phần Dana. 48
2.4.1.1 Mục tiêu nghiên cứu. 49
2.4.1.2 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. 49
2.4.1.3 Thiết kế nghiên cứu. 50
2.4.1.5 Chuẩn bị dữ liệu và phân tích. 53
2.4.2.1 Phân tích mô tả mẫu. 53
Bảng 2.7: Các thành phần thang đo SERVPERF sau khi phân tích nhân tố 57
2.4.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. 57
Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lòng (3 biến) 57
Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach Alpha – Thang đo chất lượng dịch vụ 58
Bảng 2.9: Điểm số trung bình của các yếu tố thuộc thành phần Cố vấn dịch vụ 63
2.5.2 Về Quy trình giao xe: 63
Bảng 2.10: Điểm số trung bình của các yếu tố thuộc thành phần quy trình giao xe 64
2.5.3 Về chất lượng bảo dưỡng/ sửa chữa: 64
2.5.5 Về Giải quyết các khiếu nại: 66
Bảng 2.12: Điểm số trung bình của các yếu tố thuộc thành phần giải quyết khiếu nại 66
Bảng 2.13: Điểm số trung bình của các yếu tố thuộc thành phần cơ sở vật chất 67
3.1.1 Mục tiêu và phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty. 69
3.1.1.1 Phương hướng kinh doanh của công ty: 69
3.1.1.2 Mục tiêu kinh doanh: 69
3.1.2 Những đòi hỏi của khách hàng. 70
3.1.3 Tình hình cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ô tô. 70
3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.. 72
3.2.1 Hoàn thiện công tác đào tạo và đãi ngộ cán bộ nhân viên dịch vụ.. 72
3.2.2 Xây dựng nhóm chất lượng (QC) trong công ty. 77
3.2.3 Áp dụng một số công cụ thống kê trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ (SQC) 79
3.3.3.1Khả năng áp dụng công cụ thống kê ở công ty cổ phần Dana. 79
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.