Mô tả

——a&b——

LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………………………………… Trang i

MỤC LỤC …………………………………………………………………………………………………………….. ii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT………………………………………………………………………………. v

DANH MỤC BẢNG BIỂU……………………………………………………………………………………. vi

DANH MỤC HÌNH VẼ………………………………………………………………………………………… vi

GIỚI THIỆU……………………………………………………………………………………………………….. vii

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, SỰ HÀI LÒNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG…………………………………. 1

1.1 Khái quát chung về ngân hàng thương mại…………………………………………………….. 1

1.1.1 Khái niệm………………………………………………………………………………………………………. 1

1.1.2 Chức năng……………………………………………………………………………………………………… 1

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NHTM………………………… 3

1.2 Khái quát về khách hàng………………………………………………………………………………… 4

1.3 Sự hài lòng của khách hàng…………………………………………………………………………….. 5

1.3.1 Định nghĩa về sự hài lòng………………………………………………………………………………. 5

1.3.2 Các mức độ hài lòng………………………………………………………………………………………. 6

1.3.3 Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng……………………………………………. 7

1.3.4 Làm thế nào để khách hàng hài lòng……………………………………………………………… 9

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng……………………………… ..11

1.4.1. Cấu thành sự hài lòng của khách hàng………………………………………………………… 11

1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng……………………………………………… 12

1.5  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng………………………………………………….. 18

1.5.1  Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………………………………….. 18

1.5.2  Nguồn thông tin………………………………………………………………………………………….. 18

1.5.3  Kế hoạch chọn mẫu…………………………………………………………………………………….. 19

1.5.4  Phương pháp thu thập thông tin………………………………………………………………….. 20

1.5.5  Kế hoạch phân tích dữ liệu…………………………………………………………………………. 21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG……………………………………………………………………………………… 22

2.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Hàng Hải-Chi nhánh Đà Nẵng………………………. 22

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển……………………………………………………………….. 22

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của MSB-Đà Nẵng…………………………………………………. 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của MSB-Đà Nẵng…………………………………. 24

2.2  Nguồn lực của MSB-Đà Nẵng………………………………………………………………………. 26

2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực……………………………………………………………………………. 26

2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật………………………………………………………………………………… 26

2.3 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh  của MSB-Đà Nẵng……………………. 27

2.3.1 Tình hình huy động vốn………………………………………………………………………………. 27

2.3.2 Tình hình cho vay……………………………………………………………………………………….. 28

2.3.3 Nghiệp vụ trung gian……………………………………………………………………………………. 30

2.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB–ĐN qua 2 năm 2008-2009…………….. 31

2.4 Thực trạng các hoạt động làm hài lòng khách hàng của MSB-Đà Nẵng……… 34

2.4.1 Sản phẩm-dịch vụ………………………………………………………………………………………… 34

2.4.2 Đội ngũ cán bộ, công nhân viên…………………………………………………………………… 35

2.4.3 Chương trình truyền thông, cổ động…………………………………………………………….. 36

2.4.4 Lãi suất, phí dịch vụ…………………………………………………………………………………….. 37

2.4.5 Cơ sở vật chất………………………………………………………………………………………………. 38

2.5.6 Các yếu tố khác…………………………………………………………………………………………… 38

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU………………………………………………….. 40

3.1 Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………………………………. 40

3.2 Công cụ đo lường…………………………………………………………………………………………… 40

3.3 Tiến trình thực hiện………………………………………………………………………………………….. 41

3.3.1 Nghiên cứu định tính……………………………………………………………………………………….. 41

3.3.2 Nghiên cứu định lượng…………………………………………………………………………………….. 42

3.3.3 Xác định quy mô mẫu………………………………………………………………………………………. 42

3.3.4 Xử lý dữ liệu …………………………………………………………………………………………………. 42

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH…………………………………………………………………… 45

4.1 Phân tích thống kê mô tả………………………………………………………………………………. 45

4.1.1 Giao dịch với ngân hàng được bao lâu…………………………………………………………. 45

4.1.2 Quan tâm đến yếu tố nào nhất……………………………………………………………………… 45

4.1.3 Mức độ an toàn……………………………………………………………………………………………. 46

4.1.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố……………………………………………………….. 47

4.2 Phân tích độ tin cậy và giá trị của thang đo…………………………………………………. 52

4.2.1 Phân tích nhân tố và đánh giá thang đo……………………………………………………….. 52

4.2.2 Các giả thiết nghiên cứu………………………………………………………………………………. 56

4.3 Kiểm định giả thiết………………………………………………………………………………………… 58

4.3.1 Hồi quy tuyến tính………………………………………………………………………………………. 58

4.3.2. Phân tích phương sai…………………………………………………………………………………… 61

4.4 Kết luận…………………………………………………………………………………………………………. 63

4.5 Điểm mạnh và điểm yếu của MSB-Đà Nẵng…………………………………………………. 63

4.5.1 Điểm mạnh………………………………………………………………………………………………….. 63

4.5.2 Điểm yếu……………………………………………………………………………………………………… 63

4.6  Thành quả và hạn chế của đề tài………………………………………………………………….. 63

4.6.1 Thành quả của đề tài……………………………………………………………………………………. 63

4.6.2 Hạn chế của đề tài……………………………………………………………………………………….. 63

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NH TMCP HÀNG HẢI-CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG………………………………………. 65

5.1 Nâng cao sự độc đáo của sản phẩm/dịch vụ………………………………………………….. 65

5.2 Tổ chức lại phòng dịch vụ khách hàng………………………………………………………….. 66

5.3 Cải tiến cơ sở vật chất…………………………………………………………………………………… 67

5.4 Đẩy mạnh công tác truyền thông cổ động…………………………………………………….. 69

5.5 Đối với nhân viên ngân hàng nói chung………………………………………………………… 70

5.6  Một số giải pháp khác………………………………………………………………………………….. 72

KẾT LUẬN………………………………………………………………………………………………………….. 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………………………………. 75

PHỤ LỤC……………………………………………………………………………………………………………… ix

 

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

——a&b——

 

 

 

Viết tắt	Viết đầy đủ
NHTM	Ngân hàng Thương mại
TMCP	Thương mại cổ phần
TC-HC	Tổ chức hành chính
MSB-ĐN	Ngân hàng TMCP Hàng Hải-Chi nhánh Đà Nẵng
KH	Khách hàng
CSKH	Chăm sóc khách hàng
CBCNV	Cán bộ công nhân viên
DV	Dịch vụ

 

 

 

 

 

 

 

 

DANH MỤC BẢNG BIỂU

aa&bb

 

Bảng 2.1  Tình hình huy động vốn của MSB Đà Nẵng trong 2 năm 2008-2009………….. 27

Bảng 2.2  Tình hình cho vay của MSB Đà Nẵng trong 2 năm 2008-2009……………………. 29

Bảng 2.3  Nguồn thu phí từ việc cung cấp các dịch vụ của MSB-ĐN………………………….. 30

Bảng 2.4  Kết quả hoạt động kinh doanh tại MSB–ĐN qua 2 năm 2008-2009……………. 32

Bảng 4.1  Thời gian khách hàng giao dịch với MSB-ĐN…………………………………………….. 45

Bảng 4.2  Bảng tổng hợp đánh giá yếu tố khách hàng quan tâm nhất………………………….. 45

Bảng 4.3  Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ…………………… 47

Bảng 4.4  Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng về truyền thông cổ động………………. 48

Bảng 4.5  Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng về năng lực nhân viên………………….. 50

Bảng 4.6  Bảng tổng hợp đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất………………………….. 50

Bảng 4.7  Kết quả phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy của thang đo…………………… 56

Bảng 4.8  Bảng tổng hợp phân tích hồi quy………………………………………………………………… 58

DANH MỤC HÌNH VẼ

aa&bb

Hình 2.1  Sơ đồ Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của MSB-Đà Nẵng………………………. 24

Hình 4.1 Biểu đồ thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với các yếu tố………………… 46

Hình 4.2  Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn……………….. 46

Hình 4.3  Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng sản phẩm/ dịch vụ……………….. 47

Hình 4.4  Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng lãi suất/ phí…………………………. 48

Hình 4.5  Biểu  đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về truyền thông cổ động…….. 49

Hình 4.6  Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ nhân viên……………. 49

Hình 4.7  Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất………………….. 51

Hình 4.8  Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về yếu tố khác……………………… 51

Hình 4.9  Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về sự hài lòng chung……………. 52

Hình 4.11 Biểu đồ mức độ hài lòng trung bình của KH với thời gian giao dịch………….. 62

Hình 5.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng…………………………………………………………………….. 67

 

GIỚI THIỆU

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng nhà nước, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần và Ngân hàng Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.

Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của Ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài. Quan hệ với khách hàng như là một “thực thể sống”, do vậy Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Mặc dù đã làm rất nhiều nhưng ngân hàng vẫn chưa thực sự biết được mình đã làm tốt hay chưa? khách hàng có hài lòng hay không? họ hài lòng ở mức độ nào? tại sao khách hàng lại bỏ đi?,…. Chính vì thế em đã chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Hàng Hải-Chi nhánh Đà Nẵng” để làm chuyên đề thực tập của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

            2.1 Mục tiêu chung

            – Phân tích sự hài lòng của khách hàng với Ngân hàng TMCP Hàng Hải-ĐN

            2.2 Mục tiêu chi tiết

         – Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

– Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng.

– Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với Ngân hàng TMCP Hàng Hải-Chi nhánh Đà Nẵng.

3. Phương pháp nghiên cứu

         – Phân tích dữ liệu thứ cấp là các nghiên cứu trước về sự hài lòng của KH.

– Khảo sát lấy ý kiến khách hàng

– Phỏng vấn thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bản câu hỏi