Mô tả

LỜI MỞ ĐẦU

Bưu Điện Thành Phố Đà Nẵng là đơn vị thành viên của Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, có nhiệm vụ phục vụ kinh doanh của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông trên địa bàn Thành Phố.

        Ngày nay khách hàng  ngày càng trở nên khó tính với nhu cầu rất đa dạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng dịch vụ. Do đó, không có gì làm công cụ cho mình bằng cách là Bưu Điện cố gắng tự hoàn thiện mình để có thể thoả mãn đầy đủ nhất những nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng của Bưu điện hiện nay cũng không nhằm ngoài mục tiêu là làm hài lòng khách hàng để giữ khách hàng, gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với Bưu Điện. Đặc biệt là mạng di động Vinaphone trong nhiều năm qua đã đóng góp rất lớn cho Bưu Điện Thành phố, điều đó buộc Bưu Điện cần phải quan tâm về khâu Chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và đứng vững trong môi trường cạnh tranh mới như hiện nay. Vì vậy, trong  toàn bộ quá trình thực tập em đã quan sát, tìm hiểu  phân tích và đưa ra một số giải pháp mang tính thực tiễn để hoàn thiện vấn đề trên.

        Đề tài của em hoàn thành dựa trên sự hướng dẫn nhiệt tình của Th.s Nguyễn Thị Bích Thu, cùng với sự giúp đỡ của Trưởng phòng và các Anh chị trong phòng Tiếp Thị Bán hàng Thuộc Bưu Điện Thành phố.

        Kính mong được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, Lãnh đạo Bưu Điện Thành Phố và các Anh chị trong Phòng để đề tài của em hoàn thành tốt hơn. Em Xin chân thành cảm ơn.

                                                                                                                                                                                                                                                          Đà Nẵng, tháng 5 năm 2005.

                                                                                                Sinh Viên thực hiện.

                                                                                                Trần Thị Thu Hoa.

GIỚI THIỆU

Ngày nay ngành Viễn Thông đã đạt được những thành tựu lớn. Sự phát triển của kỹ thuật số, kỹ thuật phần cứng và công nghệ tin học đã đem lại cho người sử dụng nhiều dịch vụ mới đa dạng và phong phú. Một trong các dịch vụ đó là mạng điện thoại di động Vinaphone. Vinaphone là mạng di động sử dụng công nghệ GSM hiện đại với 100% vốn của Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam. Hiện tại, mạng Vinaphone đã phủ sóng 64/64 tỉnh, thành phố ở Việt Nam và kết nối với mạng di động tại hơn 50 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

Đà Nẵng là một thị trường đang phát triển mạnh và rất giàu tiềm năng thuận lợi trong việc kinh doanh mạng di động. Hiện nay, thị phần của Vinaphone tại Đà Nẵng vẫn chiếm lĩnh so với các nhà khai thác khác như: Viettel, S- fone… Nhưng thị phần Vinaphone có xu hướng sụt giảm, một phần là do tình hình cạnh tranh diễn ra rất mạnh mẽ, một phần là do trong hệ thống cung cấp dịch vụ của mạng Vinaphone vẫn còn tồn tại một số nguyên nhân:

– Hàng năm, chương trình chăm sóc khách hàng được sử dụng lặp đi, lặp lại (ít có sự thay đổi), điều này cho thấy khó có thể giúp cho công tác chăm sóc khách hàng đáp ứng được sự thay đổi nhanh chóng của môi trường kinh doanh như hiện nay.

– Sự triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng vẫn được thực hiện theo sự chỉ thị của cấp trên chứ hoàn toàn không có sự linh động, mềm dẻo trong khâu giải quyết các vấn đề phát sinh đột xuất. Điều này là do:

+ Nhân viên chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng

+ Chưa có sự phối hợp tốt giữa các phòng ban về công tác chăm sóc khách hàng.

Sau một thời gian đi sâu tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại Bưu Điện Đà Nẵng, với những nhận định và kết quả thu thập, phân tích .em đã mạnh dạn đưa ra đề tài:

” Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mạng di động Vinaphone”

1. Mục đích của đề tài.                                                                                                           

Đề tài đi phân tích thực trạng về khâu chăm sóc khách hàng của mạng Vinaphone. Đồng thời, vận dụng những lý thuyết đã học và thực tiễn để đưa ra “Một số giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của mạng điện di động Vinaphone” góp phần hỗ trợ chính sách marketing của Bưu Điện nhằm giữ vững thị phần của Vinaphone trong môi trương kinh doanh mới này.

2. Giới hạn của đề tài

– Do thời gian thực hiện đề tài không cho phép em chỉ nghiên cứu ở phạm vi mạng di động Vinaphone trả sau.

– Thực hiện tại thị trường Đà Nẵng.

– Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề xoay quanh hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong phạm vi chăm sóc CSKH có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc đáp ứng thoả đáng nhu cầu của khách hàng, nhưng thời gian đề tài cho phép em chỉ đi nghiên cứu sâu yếu tố con người trong việc CSKH.

3. Phương pháp nghiên cứu

– Sử dụng các công cụ so sánh, phân tích, đánh giá.

– Mô hình hoá, thu thập, tổ chức và xử lí thông tin.