Mô tả

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế phát triển, sau khi thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu của mình con người luôn muốn vươn lên thoãn mãn những nhu cầu thứ yếu khác nhằm khẳng định bản thân cũng như vị trí xã hội của mình. Đi du lịch đã thỏa mãn được nhu cầu đó. Không giống như những sản phẩm vật chất khác, sản phẩm du lịch lại có tính vô hình cao và tính không đồng bộ trong quá trình sản xuất và tiêu dùng., nó chỉ có thể nhận biết được chất lượng qua quá trình sử dụng. Điều nãy sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy rủi ro khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Một khi doanh nghiệp không thể đáp đứng yêu cầu của khách, hay sai sót trong khâu phục vụ thì doanh nghiệp không chỉ mất một mà còn nhiều khách khác. Quá trình phục vụ khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ khách hàng, để khách có thể cảm nhận được một cách đầy đủ các trải nghiệm du lịch, các giá trị đích thực mà họ nhận được một cách đầy đủ ở trước , trong và sau chuyến đi du lịch. Hơn nữa chính là tạo ra lượng khách quen, trung thành cho doanh nghiệp trong tương lai. Chính điều này đã thôi thúc các doanh nghiệp xây dựng cho mình các chương trình marketing quan hệ khách hang một cách bài bản và chuyên nghiệp, nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.

Hiểu rõ tầm quan trọng đó, em quyết định chọn đề tài “Hoàn thiện chương trình marketing quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettravel Đà Nẵng” nhằm giúp đơn vị có thể thực hiện hoạt động marketing quan hệ khách hàng của mình tốt hơn.

Chuyên đề gồm 3 chương:

• Chương 1 : Cơ sở lý luận về xây dựng chương trình marketing quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp lữ hành.
• Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing quan hệ khách hàng của chi nhánh Vietravel Đà Nẵng
• Chương 3: Hoàn thiện chương trình marketing quan hệ khách hàng cho chi nhánh Vietravel Đà Nẵng trong giai đoạn 2011-2013

Chương 1

 Cơ sở lý luận về xây dựng marketing quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp lữ hành

1.1. Tổng quan hoạt động kinh doanh lữ hành

1.1.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành (tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện các chương trình  và hướng dẫn  du lịch. Các công ty lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lí lữ hành.

Kinh doanh lữ hành là loại hình kinh doanh đặc biệt, có chức năng tổ chức xây dựng, bán các chuyến du lịch cho mọi người có nhu cầu đi du lịch trên cơ sở tổng hợp toàn bộ các dịch vụ riêng lẻ để tạo thành các chuyến đi du lịch trọn gói cho khách trong và ngoài nước .

Kinh doanh lữ hành có thể đóng vai trò làm trung gian bán các sản phẩm của các doanh nghiệp du lịch khác để hưởng hoa hồng.

1.1.2. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành

1.1.2.1. Khái niệm

Sản phẩm của hoạt động kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch. Có nhiều cách nhìn nhận về các chương trình du lịch, điểm thống nhất của các định nghĩa là nội dung của các chương trình du lịch, còn điểm khác biệt xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình du lịch

Theo cuốn “từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng ” thì có 2 định nghĩa

Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour – IT) là chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình du lịch bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống …và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng từng dịch vụ

Chương trình du lịch trọn gói (package tour) là các chương trình du lịch mà giá bao gồm vận chuyển, khách sạn ăn uống …và phải trả tiền trước khi đi du lịch

Theo qui định của Tổng Cục Du Lịch Việt Nam trong quy chế quản lí lữ hành có hai định nghĩa như sau :

Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thường có các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, tham quan và các dịch vụ khác.

Chương trình du lịch (Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày , hạng khách sạn khách du lịch lưu trú, loại phương tiện vận chuyển giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí …

Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức những chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước nội dung của chương trình thể hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi tham quan …Mức giá của chương trình bao gồm giá hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lị