Mô tả

GIỚI THIỆU

I.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngành du lịch được dự đoán sẽ trở thành nền công nghiệp phát triển nhất trên

thế giới trong 50 năm qua, không hề có một biểu hiện nào của sự đi xuống trong thế kỷ 21. Ngoại trừ  những  danh  lam thắng cảnh của một đất nước, sự thân thiện, mến khách của cư dân địa phương, sự ổn định về chính trị và kinh tế, những đồ lưu niệm đáng nhớ dành cho khách du lịch thì chất lượng dịch vụ ảnh hưởng một cách sâu sắc đến cảm nhận của khách hàng về khách sạn, nơi mà họ đang lưu trú. Vì thế, mỗi khách sạn đều phải cố gắng phấn đấu để mang đến cho khách hàng của họ, không chỉ là sản phẩm và dịch vụ mà còn là chất lượng và sự thoả mãn, là yếu tố cốt lõi để có thể tồn tại và phát triển trong sự canh tranh mạnh mẽ hiện nay. Chất lượng được xem là nền tảng vững chắc cho bất kỳ loại hình kinh doanh nào và nó được thừa nhận như là một nhân tố chính yếu trong việc đạt đựơc và duy trì lợi thế cạnh tranh.  Rất nhiều cuộc nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ làm gia tăng thị phần, giảm chi phí và dẫn đến làm giảm giá thành sản phẩm.

Với mục đích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ tại khách sạn như thế nào, để từ đó có những chính sách phù hợp nhằm phát huy hay cải thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn để ngày càng thu hút được nhiều du khách hơn , em xin chọn đề tài  “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại HoiAn Trials Resort”.

Kết cấu đề tài gồm 4 phần:

Phần I: Cơ sở lý luận.

Phần II: Tình hình thực trạng tại HoiAn Trails Resort.

Phần III: Phưong pháp nghiên cứu

Phần IV: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng

Phần V : Kết luận

II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

Mục tiêu nghiên cứu:  Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn hiện nay, và nó ảnh hưởng như thế nào đến sự thoả mãn của khách hàng như thế nào.

Phương pháp nghiên cứu: Các dữ liệu được sử dụng trong đề tài được thu thập từ các tài liệu, các phương tiện thông tin đại chũng hoặc phỏng vấn trực tiếp bằng bản câu hỏi. Sau đó các dữ liệu này sẽ được phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Các dữ liệu được phân tích theo phương pháp thống kê mô tả (sơ lược toàn bộ bảng câu hỏi), sau đó tiến  hành phân tích nhân tố, kiểm tra độ tin cậy, và cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính đa bội .

Phạm vi nghiên cứu: Những người đang sử dụng dịch vụ tại Hoi An Trails Resort

Quy mô nghiên cứu: 150người.

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NÓI CHUNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN, VÀ CÁC PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG TRONG VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI HOIAN TRAILS RESORT

1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

            1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm

James A. Fitzsimmons và Mona J.Fitzsimmons trong cuốn sách viết về Chất lượng dịch vụ đã đưa ra một số định nghĩa về dịch vụ như sau:

• ­ Dịch vụ là những hành động, quá trình và hoạt động.
• ­ Dịch vụ là những hoạt động hay chuỗi những hoạt động mà ít hay nhiều đều

mang tính chất vô hình, xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên/nguồn lực/hàng hoá/hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà chúng có thể giải quyết những vấn đề (nhu cầu) của khách hàng.

• ­ Dịch vụ là những hoạt động không tồn tại với thời gian, mang tính vô hình

tương tác với khách hàng mà khách hàng đóng vai trò như người cộng tác.

• ­ Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động của nền kinh tế mà đầu ra của nó

không là sản phẩm có hình thù nhất định, tiêu dùng ngay sau khi sản xuất, và cung cấp giá trị cộng thêm (ví dụ: sự thuận tiện, sự thích thú, thoải mái, tiết kiệm thời gian hoặc sức khỏe) mang tính vô hình với người sử dụng nó đầu tiên.

Trong giáo trình giảng dạy của mình, ThS Nguyễn Thúy Quỳnh Loan cũng đã đưa ra một khái niệm về dịch vụ trọn gói: “Dịch vụ bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục đích của việc tiếp xúc này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”.

Dịch vụ có rất nhiều định nghĩa nhưng hầu hết những tác giả đều nhắc đến tính chất vô hình và không thể tồn trữ của dịch vụ cũng như sự tương tác chặt chẽ với khách hàng.

Vì tính chất vô hình này mà việc xác định rõ dịch vụ là một việc làm khó khăn. Ta cần so sánh dịch vụ với một sản phẩm