Mô tả

MUC LỤC

 

LỜI MỞ ĐẦU………………………………………………………………………………………………………….. 1

CHƯƠNG 1:……………………………………………………………………………4

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP…………………………………………………………………………………………………………………………………. 4

1.1 KHÁI NIỆM VÀ NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP…………………………………………………………………………………………………….. 4

   1.1.1:Các định nghĩa liên quan…………………………………………………………………………….. 4

         1.1.1.1. Khách Hàng…………………………………………………………………………………………. 4

1.1.1.2. Dịch vụ, đặc điểm và nguyên tắc của dịch vụ:……………………………………… 4

1.1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng:…………………………………………………………….. 5

1.1.1.4. Sự thoả mãn của khách hàng:……………………………………………………………… 6

1.1.2.Sự cần thiết về dịch vụ chăm sóc khách hàng……………………………………………… 7

1.1.3.Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng…………………………………………………… 8

1.2. NHỮNG QUYẾT ĐỊNH VỀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG  8

1.2.1.Quyết định về hệ thống làm dịch vụ:…………………………………………………………… 8

1.2.2.Bộ phận làm dịch vụ phục vụ khách hàng:………………………………………………….. 9

         1.2.2.1.Khiếu nại và điều chỉnh…………………………………………………………………………. 9

         1.2.2.2.Dịch vụ bảo trì………………………………………………………………………………………. 9

         1.2.2.4.Dịch vụ kỹ thuật…………………………………………………………………………………….. 9

1.3. CÁC YẾU TỐ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG……………………………… 9

1.3.1.Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng:………………………………………….. 9

1.3.1.1. Với sản phẩm và dịch vụ:……………………………………………………………………… 9

         1.3.1.2. Với hệ thống cung cấp:………………………………………………………………………. 10

         1.3.1.3. Môi trường cung cấp:………………………………………………………………………… 10

         1.3.1.4. Nhân viên:………………………………………………………………………………………….. 10

1.3.2. Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng:……………………………………………….. 10

CHƯƠNG 2:……………………………………………………………………………….……12

TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CỦA HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP XÂY LẮP VÀ THƯƠNG MẠI TÂN KHANG 12

2.1.ĐẶC ĐIỂM CHUNG VỀ CÔNG TY………………………………………………………………… 12

   2.1.1. Giới thiệu về công ty:……………………………………………………………………………….. 12

2.1.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của công ty…………………………………………. 12

2.1.1.2.Chức năng và nhiệm vụ của công ty……………………………………………………. 13

2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và nguồn lực của công ty………………………… 13

2.1.2.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý……………………………………………………………. 13

2.1.2.2.Tình hình về nguồn lực của công ty:……………………………………………………. 16

2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty……………………………………………. 16

2.1.3.1.Đặc điểm về hoạt động kinh doanh…………………………………………………….. 16

2.1.3.2.Đặc điểm về môi trường kinh doanh…………………………………………………… 17

2.2.BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT  ĐỘNG SẢN XUẤT CỦA CÔNG TY CP XÂY LẮP VÀ THƯƠNG MẠI TÂN KHANG………………………………………………………………………………………………… 20

   2.2.1.Về lĩnh vực sản xuất…………………………………………………………………………………… 20

2.2.1.1.Tình hình nguyên vật liệu và sản phẩm……………………………………………….. 20

         2.2.1.2.Tình hình tài sản cố định…………………………………………………………………….. 20

2.2.1.3.Tình hình nhu cầu và tồn kho……………………………………………………………… 21

   2.2.2.Về lĩnh vực nhân sự……………………………………………………………………………………. 21

         2.2.2.1)Phân tích tình hình sử dụng nguồn nhân lực………………………………………. 21

2.2.2.2)Nhận xét tình hình sử dụng nguồn lực công ty……………………………………. 22

   2.2.3.Về lĩnh vực tài chính………………………………………………………………………………….. 22

   2.2.4.Về lĩnh vực Marketing………………………………………………………………………………. 25

         2.2.4.1. Sản phẩm……………………………………………………………………………………………. 25

         2.2.4.2 Về giá cả:……………………………………………………………………………………………. 26

         2.2.4.3. Phân phốI…………………………………………………………………………………………… 26

         2.2.4.4.Về cổ động tuyên truyền:…………………………………………………………………….. 27

2.3. PHÂN TÍCH HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP XÂY LẮP VÀ THƯƠNG MẠI TÂN KHANG………………………………………………………………………… 27

   2.3.1. Tình hình về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty kim khí miền Trung   …………………………………………………………………………………….27

         2.3.1.1. Dịch vụ giải quyết khiếu nại và điều chỉnh:……………………………….27

         2.3.1.3. Dịch vụ tư vấn khách hàng (về kĩ thuật)…………………………………..27

2.3.1.2.Dịch vụ về phương thức thanh toán:……………………………….…..28

2.3.1.4.Dịch vụ về nhân sự (thái độ phục vụ , mua bán)…………………….…29

2.3.1.5. Dịch vụ hội chợ triển lãm và quảng cáo…………………………………………….. 29

2.3.2. Đánh giá các khuyết điểm và tồn tại………………………………………………………… 29

2.3.2.1. Các khía cạnh liên quan đến dịch vụ:………………………………………………… 29

2.3.2.2. Các mong đợi của khách hàng:………………………………………………………….. 30

         2.3.2.3. Các công cụ đo lường:…………………………………………………………………………… 30

CHƯƠNG 3:………………………………………………………………………………………………………….. 31

THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ  GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP XÂY LẮP và THƯƠNG MẠI TÂN KHANG…………….. 31

3.1. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ GIẢ PHÁP PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY…………………. 31

3.1.1. Những kết quả đạt của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty: 31

   3.1.2. Những tồn tại trong hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty…. 32

3.2. XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG…………………………………………………………………………………………………………………….. 33

3.2.1.Dịch vụ về vận tải và kho bãi:…………………………………………………………………… 33

   3.2.2.Dịch vụ thông tin đại chúng……………………………………………………………………….. 34

         3.2.2.1.Quảng cáo ngoài trời:…………………………………………………………………………. 34

3.2.2.2. Tổ chức triển lãm, hôi chợ:………………………………………………………………… 34

   3.2.3.Dịch vụ sau khi bán……………………………………………………………………………………. 34

   3.2.4. Thiết lập bộ phận “nóng” chuyên giải quyết các việc liên quan đến khách hàng……………………………………………………………………………………………………. 34

3.3.CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP XÂY LẮP VÀ THƯƠNG MẠI TÂN KHANG……………………………….. 35

3.3.1. Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán………………………. 35

3.3.2. Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán:……………………… 36

3.3.2.1 Đối với khách hàng của công ty trong giao dịch:……………………………….. 36

3.3.2.2.Đối với các nhân viên của công ty:……………………………………………………… 37

3.3.3. Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán………………………….. 38

         3.3.3.1. Phỏng vấn trực tiếp:…………………………………………………………………………… 38

3.3.3.2. Đóng giả làm người mua sắm:…………………………………………………………… 38

3.3.4. Giải pháp quản lý và tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty………………………………………………………………………………39

3.3.4.1. Quản lý về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:……………………….. 39

3.3.4.2. Giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng……………….. 40

KẾT LUẬN……………………………………………………………………………………………………………. 41