Luận văn thạc sĩ về “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Thanh Phú” toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
Trang
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG.. 3
1.1. Khách hàng và giá trị của mối quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 3
1.1.1.2. Phân loại khách hàng. 4
1.1.1.3. Vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 6
1.1.2. Giá trị của mối quan hệ khách hàng. 7
1.1.2.1. Giá trị cho khách hàng. 7
1.1.2.2. Giá trị từ khách hàng. 8
1.1.3. Đặc điểm của mối quan hệ khách hàng. 9
1.2. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng (Customers Relationship Management) 9
1.2.1. Các định nghĩa về CRM… 9
1.2.2. Sự cần thiết của CRM trong các doanh nghiệp. 12
1.2.3. Chức năng, mục tiêu và lợi ích của CRM… 14
1.2.5. Các yêu cầu của hệ thống CRM:. 20
1.2.6. Các chỉ tiêu cho một công tác CRM thành công. 22
1.2.7. Yếu tố con người trong CRM… 23
1.3. Nội dung và quy trình CRM… 24
1.3.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng. 24
1.3.1.1. Mục đích của tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng. 24
1.3.1.2. Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng. 24
1.3.1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu. 25
1.3.2. Phân tích dữ liệu và phân biệt khách hàng. 26
1.3.2.1. Phân tích dữ liệu. 26
1.3.2.2. Phân biệt khách hàng. 29
1.3.3. Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng mục tiêu. 32
1.3.4. Xây dựng chính sách phục vụ khách hàng. 36
1.3.5. Đánh giá sự thành công của CRM… 39
Chương 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANH PHÚ.. 41
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH Thanh Phú. 41
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty. 41
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh. 41
2.1.4. Tình hình sử dụng nguồn lực giai đoạn 2009-2011. 43
2.1.4.1 Kết cấu tái sản và nguồn vốn. 43
2.1.4.2. Tình hình lao động. 44
2.1.4.3. Phân tích báo cáo thu nhập. 45
2.1.4.4. Các thông số tài chính. 46
2.2.1. Thực trạng công tác xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng. 48
2.2.2. Công tác phân tích dữ liệu, phân biệt khách hàng. 50
2.2.2.1. Công tác phân tích dữ liệu khách hàng. 50_Toc336385183
2.2.2.2. Công tác phân biệt khách hàng. 51
2.2.3. Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng. 52
2.2.4. Xây dựng các chính sách phục vụ khách hàng. 53
2.2.5. Đánh giá sự thành công của CRM… 58
2.3. Đánh giá chung việc thực hiện CRM hiện nay của công ty TNHH Thanh Phú 60
Chương 3. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THANH PHÚ.. 62
3.1.3. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của công ty. 64
3.1.3.1. Mục tiêu chiến lược. 64
3.1.3.2. Phương hướng hoạt động của công ty trong giai đoạn 2012-2015. 65
3.1.4. Mục tiêu và định hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. 65
3.1.4.2. Định hướng hoạt động quản trị quan hệ với khách hàng. 65
3.2. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH Thanh Phú Đà Nẵng 66
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng. 66
3.2.2. Phân tích cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng. 68
3.2.2.1. Phân tích thông tin về khách hàng. 68
3.2.2.2. Phân biệt khách hàng. 70
3.2.3. Lựa chọn công cụ tương tác với khách hàng. 77
3.2.4. Xây dựng các chính sách phục vụ khách hàng. 79
3.2.4.1. Chính sách dành cho các nhóm khách hàng. 80
3.2.4.2. Xây dựng quy trình tiếp nhận và phản hồi thông tin cho khách hàng. 80
3.2.5. Kiểm tra và điều chỉnh. 82
3.3. Một số giải pháp khác. 83
3.3.2. Hoàn thiện và phát triển văn hóa công ty. 83
3.3.3. Đẩy mạnh hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. 84
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.