Đề tài thực tập về Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ an ninh tại cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng toanvan file.doc
30,000 ₫
- Mô tả
- Đánh giá (0)
- Demo thử
Mô tả
MỤC LỤC
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ AN NINH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG.. 4
1.1 Khái niệm khách hàng – Tầm quan trọng của khách hàng đối với cảng hàng không 4
1.1.1 Khái niệm khách hàng:. 4
1.1.2 Khái niệm và phân loại khách hàng của cảng hàng không. 5
1.1.2.1 Khái niệm khách hàng của cảng hàng không. 5
1.1.2.2 Phân loại khách hàng của cảng hàng không. 6
1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng đối với cảng hàng không. 7
1.1.4. Những mong đợi của khách hàng khi giao dịch với cảng hàng không. 8
1.1.4.2 Những mong đợi của khách hàng về dịch vụ. 8
1.2 Khái quát về dịch vụ an ninh tại cảng hàng không. 10
1.2.1 Khái niệm và tầm quan trọng của an ninh hàng không. 10
1.2.1.1 Khái niệm an ninh hàng không. 10
1.2.1.2……………………………………………………. Tầm quan trọng của an ninh hàng không. 11
1.2.2 Dịch vụ an ninh tại cảng hàng không. 13
1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ :. 13
1.2.2.2 Khái niệm dịch vụ an ninh. 14
1.2.2.3…………………………………………………… Các dịch vụ an ninh tại cảng hàng không. 14
1.3 Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ an ninh tại cảng hàng không. 16
1.3.1 Khái niệm và phân loại sự hài lòng khách hàng. 16
1.3.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. 16
1.3.1.2 Phân loại sự hài lòng khách hàng. 17
1.3.2 Các mô hình về chỉ số sự hài lòng khách hàng. 19
1.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual 19
1.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ( CSI Model ). 21
1.3.3 Sự hài lòng khách hàng về dịch vụ an ninh tại cảng hàng không. 26
1.4 Các phương pháp đánh giá và công cụ đo lường sự hài lòng khách hàng. 27
1.4.1 Các phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng: 27
1.4.2 Các công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng: 28
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ AN NINH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG.. 30
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty cảng hàng không miền Trung 30
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. 30
2.1.2 Chức năng hoạt động của TCT Cảng hàng không miền Trung. 33
2.1.3 Đặc điểm hoạt động của TCT Cảng hàng không miền Trung. 33
2.1.4 Cơ cấu tổ chức tại TCT Cảng hàng không miền Trung. 35
2.1.4.1 Cơ cấu tổ chức sản xuất 35
2.1.4.2 Cơ cấu tổ chức quản lý. 36
2.1.4.3……………………………………………….. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:. 37
2.2 Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh: 41
2.3 Giới thiệu về sân bay quốc tế Đà Nẵng. 48
2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển. 48
2.3.2 Đặc điểm của sân bay quốc tế Đà Nẵng. 49
2.3.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh. 53
2.3.4 Môi trường kinh doanh của sân bay quốc tế Đà Nẵng. 55
2.4 Thực trạng dịch vụ an ninh tại cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. 60
2.4.1 Khái quát về dịch vụ an ninh tại cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. 60
2.4.1.1 Về dịch vụ an ninh cung cấp. 60
2.4.1.2…………………………………………………………………………………… Về đội ngũ nhân viên. 61
2.4.1.3…………………………………………………………………………………………. Về cơ sở vật chất 62
2.4.1.4………………………………………………………………………… Về mức độ bảo đảm an ninh. 62
2.4.1.5 Về tình hình an ninh. 62
2.4.2 Những thành tựu đã đạt được. 63
2.4.4 Kết luận về thực trạng an ninh tại cảng hàng không Đà Nẵng:. 65
CHƯƠNG III: NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ AN NINH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG.. 66
3.1 Tiến trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về dịch vụ an ninh tại sân bay quốc tế Đà Nẵng 66
3.1.1 Bối cảnh nghiên cứu:. 66
3.1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 67
3.1.2.1 Đối tượng nghiên cứu. 67
3.1.2.1…………………………………………………………………………………….. Phạm vi nghiên cứu. 67
3.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi 67
3.1. 4.1 Mục tiêu dữ liệu:. 67
3.1.5 Phương pháp nghiên cứu. 68
3.1.7 Xử lý kết quả điều tra: 69
3.2 Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ an ninh tại sân bay quốc tế Đà Nẵng 70
3.2.1 Thông tin về khách hàng tham gia cuộc khảo sát 70
3.2.1.1 Thông tin về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của khách hàng:. 70
3.2.1.2 Thời gian và tần suất giao dịch khách hàng với cảng hàng không Đà Nẵng. …. 72
3.2.1.3 Phương tiện thay thế vận tải đường hàng không: 73
3.2.1.4…… Đánh giá chung của khách hàng về Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng:. 73
3.2.2.1 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ an ninh. 74
3.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng:. 83
3.2.2.3………………………………………………………….. Phân tích độ tuổi và mức độ hài lòng. 83
3.2.2.4…………….. Độ tuổi và mức độ quan trọng của các khía cạnh dịch vụ an ninh:. 84
3.3 Kết luận thông qua cuộc khảo sát 88
3.3.1 Về đối tượng khách hàng của cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. 88
CHƯƠNG IV: CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ AN NINH TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ ĐÀ NẴNG.. 90
4.1.2.1 Tình hình chính trị – xã hội trên thế giới 91
4.1.2.2…………………………………………… Sự phát triển của ngành hàng không dân dụng. 91
4.1.2.2 Dự án nhà ga mới của cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng. 92
4.1.3 Căn cứ vào cuộc khảo sát 93
4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ an ninh để tăng sự hài lòng khách hàng:. 93
4.2.1.1 Về đội ngũ nhân viên an ninh:. 93
4.2.1.2 Về cơ sở vật chất:. 96
Đánh giá
Chưa có đánh giá nào.