Mô tả

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG………………………….. 1

1.1. Tổng quan về khách hàng………………………………………………………………………………… 1

1.1.1. Khái niệm về khách hàng………………………………………………………………………….. 1

1.1.2. Phân loại khách hàng………………………………………………………………………………… 1

1.1.3. Vai trò của khách hàng……………………………………………………………………………… 2

1.1.4. Các yếu tố ảnh hưỏng đến hành mua của khách hàng………………………………… 2

1.1.5. Giá trị dành cho khách hàng……………………………………………………………………… 4

1.2. Khái niệm, mục đích, vai trò của chăm sóc khách hàng…………………………………… 6

1.2.1. Chăm sóc khách hàng là gì………………………………………………………………………… 6

1.2.2. Mục tiêu của chăm sóc khách hàng…………………………………………………………… 7

1.2.3. Sự cần thiết của hoạt động chăm sóc khách hàng………………………………………. 8

1.2.4. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng………………………………………………………. 8

1.3. Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng………………………………………………… 9

1.4. Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng………………………………………………………… 11

1.4.1. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng……………………………. 11

1.4.2 Quản lý để thoả mãn khách hàng……………………………………………………………… 11

1.6. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng…………………………………………………. 14

1.6.1. Văn hóa chăm sóc khách hàng………………………………………………………………… 14

1.6.2. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin……………………………………………………….. 15

1.6.3. Thu thập thông tin khách hàng………………………………………………………………… 16

1.6.4. Cung cấp dịch vụ khách hàng⁽⁾………………………………………………………………… 16

1.6.4.1 Trước khi bán…………………………………………………………………………………….. 16

1.6.4.2 Trong khi bán hàng……………………………………………………………………………. 17

1.6.4.3 Sau khi bán hàng:………………………………………………………………………………. 17

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG…………….. 18

2.1. Tổng quan về công ty…………………………………………………………………………………….. 18

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển…………………………………………………………… 18

2.1.2 Mục tiêu…………………………………………………………………………………………………… 18

2.1.3. Bộ máy tổ chức……………………………………………………………………………………….. 19

2.1.4. Đặc điểm môi trường kinh doanh…………………………………………………………….. 20

2.1.4.1. Khách hàng……………………………………………………………………………………….. 20

2.1.4.2. Đối thủ cạnh tranh…………………………………………………………………………….. 21

2.1.4.3. Các doanh nghiệp trong ngành………………………………………………………….. 21

2.1.5. Sản phẩm của công ty……………………………………………………………………………… 22

2.1.6. Tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh……………………………… 23

2.1.6.1. Tình hình tài chính……………………………………………………………………………. 23

2.1.6.2. Kết quả hoạt động kinh doanh………………………………………………………….. 25

2.1.7. Tình hình thực hiện kế hoạch và tiêu thụ sản phẩm…………………………………. 27

2.1.8. Nguồn nhân lực……………………………………………………………………………………….. 29

2.2. Thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty……………………………….. 31

2.2.1. Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng………………………………………… 31

2.2.1.1 Con người………………………………………………………………………………………….. 31

2.2.1.2. Sản phẩm………………………………………………………………………………………….. 31

2.2.1.3 Môi trường cung cấp………………………………………………………………………….. 33

2.2.2. Văn hóa chăm sóc khách hàng………………………………………………………………… 34

2.2.3. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin……………………………………………………….. 35

2.2.4. Thu thập thông tin khách hàng………………………………………………………………… 37

2.2.5. Phân loại khách hàng………………………………………………………………………………. 37

2.2.6. Cung cấp dịch vụ khách hàng………………………………………………………………….. 40

2.3. Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng của công ty………………………………… 44

2.3.1. Ưu điểm…………………………………………………………………………………………………… 44

2.3.1. Hạn chế…………………………………………………………………………………………………… 44

CHƯƠNG III. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP PHẦN MỀM QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP FAST CHI NHÁNH TẠI ĐÀ NẴNG…………….. 46

3.1. Phương hướng xây dựng công tác chăm sóc khách hàng………………………………… 46

3.1.1. Căn cứ vào tình hình kinh tế xã hội…………………………………………………………. 46

3.1.2. Căn cứ vào mục tiêu của công ty……………………………………………………………… 46

3.1.3 Căn cứ vào nguồn lực của Chi nhánh……………………………………………………….. 46

3.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty CP phần mềm quản lý doanh nghiệp Fast chi nhánh Đà Nẵng…………………………………………………………………………….. 47

3.2.1. Nâng cao nhận thức của nhân viên về chăm sóc khách hàng…………………… 47

3.2.2 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng………………………………………………….. 50

3.2.3. Thu thập thông tin khách hàng………………………………………………………………… 52

3.2.5. Cung cấp dịch vụ khách hàng………………………………………………………………….. 54

3.2.5.1. Hỗ trợ thông tin khách hàng……………………………………………………………… 54

3.2.5.2. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại cụ thể………………………………………… 55

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC